La communication post-achat des marques DtoC

parcelLab

22.09.2021


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EXPÉRIENCE UTILISATEUR | PODCAST | RELATION CLIENT

Dans ce podcast nous accueillons Charlotte Talon, responsable Marketing et Communication chez parcelLab. 

A travers ce podcast, nous évoquons principalement la communication post-achat des marques DtoC (Direct to Consumer), suite à l’étude réalisée par parcelLab en 2021. 

parcelLab, leader de l’Operations Experience Management est une entreprise allemande qui s’est lancée sur le marché français en 2020. Cette plateforme permet aux e-commerçants de reprendre le contrôle de leur parcours post-achat et ainsi de proposer à leurs clients des expériences mémorables. 

L’expérience client post-achat, un moment crucial pour votre site e-commerce ? 

Lors de l’expérience d’achat en ligne, la livraison est un moment trés important pour le consommateur. C’est un moment chargé en émotions. Nous savons que 55% des consommateurs qui ont connu un souci de livraison ne recommanderont pas sur ce site e-commerce, cela montre toute l’importance qu’à la livraison et l’expérience post-achat dans le parcours client. 

Qu’est-ce que le modèle DtoC et comment bouleverse-t-il les codes du commerce actuel ? 

Le modèle DtoC ou Direct to Consumer est un modèle qui s’impose depuis quelques années dans le commerce et le E-Commerce. Il s’étend aujourd’hui à de nombreuses verticales. 

Le modèle DtoC est un modèle stratégique adopté par les marques qui consiste à se priver de tout intermédiaire de distribution. Ainsi, les marques vont directement atteindre le consommateur final grâce à un parfait contrôle du parcours client, de sa réputation, du marketing, des données clients etc…  

Ce modèle DtoC bouleverse les codes du commerce, provoquant parfois la fin de partenariats emblématiques. Charlotte évoque notamment le cas de Nike qui a annoncé, fin 2019, la fin de son partenariat avec Amazon pour se tourner vers une relation client plus direct. 

Elle nous raconte « Amazon est très fort pour conserver ses clients dans son propre écosystème. Quand on passe commande sur leur site, on reste dans l’écosystème Amazon tout au long de l’expérience ce qui enlève quelque part la maîtrise de l’expérience client aux marques, comme c’était le cas pour Nike ». Ces marques ont besoin de reprendre le contrôle de cette expérience post-achat selon Charlotte car cela fait partie l’expérience marque. 

Les consommateurs face à l’expérience de marque 

Les consommateurs accordent de plus en plus d’attention à l’expérience de marque et aux valeurs qu’elles incarnent, ce n’est pas moins de 8 personnes sur 10 qui sont influencées par la responsabilité de la marque au moment d’acheter (que ce soit d’un point de vue écologique, éthique) selon une étude réalisée par LSA. 

Le consommateur va donc acheter le produit, la marque et ce que représente la marque (sa philosophie, ses valeurs).  

La communication post-achat des marques DtoC 

parcelLab a fait le choix de réaliser une étude sur 11 marques DTC françaises et/ou opérant en France, dans des secteurs différents et avec un certain minimum de chiffre d’affaires (Cheerz, Envie de fraise, le Slip Français, Polette, Tediber entre autres…). 

Cette étude a pour objectif : 

  • D’améliorer la connaissance de parcelLab sur le secteur du DtoC et du e-commerce en général 
  • D’identifier les bonnes pratiques et les leviers d’amélioration 
  • De proposer des axes d’amélioration permettant aux marques d’optimiser leur expérience post-achat 

Pour connaître les conseils et astuces de Charlotte pour améliorer l’expérience client post-achat de votre site e-commerce et en savoir plus sur le modèle DtoC nous vous invitons à écouter le podcast dès maintenant.  

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