CGV E-Commerce : pourquoi et comment les rédiger ?

E-COMMERCE NATION

E-Commerce Nation

20.01.2020


Ecrire ses conditions générales de vente E-Commerce

ARTICLE CGV LEGISLATION

Les conditions générales de vente (aussi appelées CGV) sont propres à la vente en ligne. Vous devez donc les incorporer à votre E-Commerce quand vous le créez.

La notion de CGV fait partie des mentions obligatoires à placer sur sa boutique en ligne, accompagnées de la politique de confidentialité et des mentions légales. Sur un site à ambition hors-commerciale, ce sont les conditions générales d’utilisation qui sont affichées. 

Les CGV désignent les modalités de vente des produits/services proposés sur la boutique en ligne. Cette mention est notamment régulée par l’article L. 441-6 du Code de commerce pour les clients professionnels, et les articles L. 112-1 (et suivants) du code de consommation pour les particuliers. 

Pourquoi placer les conditions générales de ventes sur votre site E-Commerce ? Quels éléments doivent être intégrés dans les CGV ? Comment les écrire ? Dans cet article, nous vous proposons les réponses à ces questions, en plus d’un modèle gratuit à télécharger

Ces mentions doivent être affichées les vendeurs en B2C, puisqu’elles sont là pour protéger les clients particuliers, consommant sur Internet. Par contre, celles-ci ne sont pas obligatoires pour les vendeurs en B2B, mais fortement recommandées, encadrant donc les termes de l’échange. 

Comment rédiger CGV E-Commerce ?

Les CGV doivent contenir plusieurs éléments afin de protéger les clients consommant sur votre site E-Commerce. 4 sujets principaux sont décrits dans cette mention :

Le contrat de vente à distance : les stipulations générales

Il est bon de rappeler que les conditions générales de vente constituent le contrat de vente à distance, encadrant donc la commande passée par le consommateur sur votre boutique en ligne. La notion de consommateur est rappelée et les stipulations générales rappellent que le client accepte le contrat de vente à partir du moment où il passe commande.

Il faut rappeler les coordonnées de contact de l’entreprise ou de la personne physique propriétaire de la boutique en ligne :

  • L’adresse postale ;
  • Le numéro de téléphone ;
  • L’adresse email. 

Les produits

La présentation des produits permet de détailler l’ensemble du contenu du site E-Commerce, y compris les images, les vidéos, et les autres éléments pris en compte dans le cadre du droit d’auteur (ces éléments ne pouvant être reproduits par d’autres sites, sans autorisation de votre entreprise). 

Précisez que tous les produits sont accompagnés de description sous la forme de textes et d’images, et que la responsabilité de votre entreprise ne peut être engagée quand certaines erreurs affectent les caractéristiques du produit. Cette mention vous permet de vous protéger légalement en cas de mécontentement de la part du consommateur. Préciser néanmoins que les descriptions et images présentées sur votre site ne sont pas contractuelles. 

Ensuite, précisez l’état dans lequel vous vendez vos produits (neufs, d’occasion, ou reconditionnés), et abordez les conditions applicables lorsque le produit commandé n’est plus disponible en stock. Les conditions de remboursement ou de remplacement des produits non disponibles sont inclus dans cette partie. 

Enfin, les conditions de retour sont également détaillées dans cette description des produits. Incluez donc les conditions que vous souhaitez mettre en place, comme un refus de renvoi si les produits électroniques ne peuvent être renvoyés, ou le refus en cas de potentiel risque pour la santé, par exemple. 

Les modalités de commande

La commande fait partie intégrante de l’activité du E-Commerçant, ayant un statut de vendeur à distance. Ces modalités de commande ont donc pour but de décrire, précisément (par étapes, par exemple), la manière dont le visiteur peut commander le produit. 

On peut notamment retrouver plusieurs informations telles que : 

  • La nécessité de créer un compte pour commander, ou la possibilité de commander en tant qu’invité ;
  • La méthode pour ajouter un produit au panier, la quantité, la couleur, la taille, … ;
  • etc.

Prix et paiement

Dans les CGV de votre E-Commerce, vous devez indiquer la devise affichée sur les produits de votre site, en plus de la taxation. Il est effectivement possible d’afficher le prix du produit en TTC ou HT (cas fréquent pour les sites B2B). 

Dans la présentation de l’établissement des frais, précisez quand le consommateur pourra visualiser le prix final de sa commande. Par exemple, si vous appliquez des frais de transport, indiquez que le prix final du panier sera affichés une fois que les frais susmentionnés seront comptabilisés. Enfin, vous pouvez rediriger les clients vers un détail des frais appliqués pour la logistique, qui peuvent changer en fonction de la quantité commandée, la valeur du (des) produit(s), la distance de livraison, …

Les modalités de paiement sont détaillées dans cette partie des CGV. Si vous pratiquez le paiement comptant, le paiement différé, en plusieurs fois, …, indiquez-le dans cette partie. Rappelez encore une fois la monnaie utilisée, et précisez les moyens de paiement acceptés, qui peuvent être les virements, les paiements SEPA, les solutions de paiement en ligne comme PayPal, … Si vous acceptez les chèques, précisez l’ordre, l’adresse, et les règles que vous appliquez à ce type de paiement. 

Les modalités de validation du paiement et de la commande sont également détaillées dans cette partie. Dans la plupart des cas, aujourd’hui, la validation se fait par email, dès que le paiement a été accepté par le E-commerçant. Cette validation est majoritairement accompagnée de la facture.

La livraison, la réception et l’utilisation du produit

En premier lieu, déterminez la zone de livraison que vous couvrez : dites si vous ne livrez qu’en France, ou si vous exportez (si oui, précisez dans quels pays, dans quelles limites, …). 

En fonction des solutions de livraison que vous utilisez, précisez comment la livraison se déroulera, afin que le consommateur témoigne de la transparence de votre entreprise. Les conditions de récupération du colis sont détaillées :

  • Le client devra-t-il fournir sa signature pour obtenir le colis ? 
  • S’il n’est pas présent pour la signature, comment faire ?

Ensuite, toujours pour les livraisons, détaillez les conditions appliquées pour que le colis soit reçu dans les délais légaux et indicatifs. Si ce n’est pas le cas, donnez les solutions que vous pouvez mettre en place en cas de retard, comme les services que vous pouvez rendre en supplément de l’achat, les possibles dédommagements ou encore la résolution du contrat et ses conditions. Pour que le client puisse se tenir au courant du bon envoi et du temps de livraison de son produit, précisez qu’un lien de tracking sera fourni, par vous ou la solution logistique avec qui vous travaillez. 

Dans le cas du E-Commerce, certains accidents peuvent arriver, et le colis ainsi que son contenu peuvent être détériorés durant le transport. Affichez donc les conditions applicables dans les CGV : précisez que c’est au consommateur de vérifier son contenu, énoncez les différentes solutions à la disposition de ce dernier si le contenu est abîmé, … Si vous proposez la résolution du contrat par écrit, dites ce que la lettre doit contenir, et rappelez vos coordonnées.

Les garanties légales

Les garanties légales reprennent plusieurs éléments des stipulations générales et des autres mentions obligatoires. Ainsi, rappelez :

  • Les informations de votre entreprise ;
  • Les règles encadrant la vente en ligne et la protection du consommateur.

Ces règles permettent au client de formuler une demande au titre de la garantie légale de conformité ou des défauts du produit vendu. S’il a une réclamation à faire, il doit se référer aux règles que vous affichez dans vos CGV :

  • Le consommateur bénéficie d’un délai de deux ans à compter de la réception du produit pour agir ;
  • Le consommateur peut choisir entre le remplacement ou la réparation du bien qu’il a acheté, en accord avec l’article L. 217-9 du Code de la consommation ;
  • Le consommateur est dispensé de rapporter la preuve de l’existence du défaut décrit dans sa réclamation, et que ce défaut est intervenu durant les 24 premiers mois d’utilisation après la réception du produit. 

Dans ces garanties légales des CGV, vous pouvez inclure des précisions complémentaires, propres au marché sur lequel vous êtes présent. Les produits électroniques, les médicaments, et bien d’autres familles de produits ne sont pas régies par les mêmes règles. Les précisions complémentaires concernent également les règles que vous mettez en place vous-même (comme une période de garantie supérieure à la période légale, et ce qu’elle engage, par exemple). 

Les retours et les responsabilités engagées

Cette partie décrit toutes les conditions que vous mettez en place pour les retours de vos produits, en cas de conflit ou de mauvaise qualité, en plus du droit de rétractation appliqué en France. 

Vous ajouterez une partie sur les garanties commerciales de vos produits, si elles sont spécifiques à ces derniers. 

Les cas de force majeure

Ces mentions vous permettent de délimiter les cas de force majeur, et votre responsabilité. Les cas de force majeur sont des événements rendant impossible, ou plus difficile, l’exécution d’une obligation en raison du caractère imprévisible ou irrésistible ou extérieur de cet événement. 

Les obligations du client

Le vendeur n’est pas la seule des parties impliquées à avoir des obligations. Les CGV permettent également de délimiter les obligations du client

Le client doit être en âge de transmettre des informations et consommer sur Internet. Cet âge est fixé à 15 ans, mais peut être augmenté à 18 ans pour certains types de produits. En plus de cela, le non-respect des produits reçus ne peuvent être échangés, la responsabilité du vendeur ne pouvant être remise en cause

La faculté de rétractation

Cette partie consiste à rappeler les règles élémentaires de la rétractation dans le cadre commercial. Par exemple, lors d’un envoi de multiples pièces ou lots, les 14 jours de rétractation interviennent à partir du moment où la dernière des pièces est réceptionnée. 

Rappelez donc les règles imputant la rétractation au sein de votre entreprise. 

La réserve de propriété

Vous pouvez intégrer une réserve de propriété à vos CGV. Cette réserve consiste à rappeler la propriété du produit, avant et après la validation de la transaction. Effectivement, un produit vous appartient, en tant que vendeur en ligne, tant qu’un consommateur n’a pas payé le prix intégral du produit (et les autres frais et/ou taxes auxquelles il peut être exposé). Cette réserve de propriété est maintenue tant que l’intégralité du prix n’est pas payée. Ainsi s’il y a défaut de paiement et que le produit a été livré à votre client, vous pouvez demander qu’il vous le renvoie, à ses frais et à ses risques. 

Les données personnelles

Les données sont au centre de toutes l’attention des professionnels du digital, spécialement depuis l’application du RGPD dans l’Union Européenne. 

Comme chaque E-commerçant, vous devez justifier des données que vous collectez sur vos visiteurs, les sécuriser et détailler l’utilisation que vous en faites. 

Le droit applicable

Si vous proposez vos produits en France, votre site sera présenté en français, pour des consommateurs également français. Le droit applicable est donc la réglementation française. Il est possible d’appliquer ce droit sur des produits expédiés à l’étranger. 

Le règlement des litiges

Des litiges pouvant apparaître, vous pouvez indiquer les médiateurs à qui les clients peuvent s’adresser, sous réserve d’avoir adressé une réclamation à votre entreprise, au préalable. Dans le cas où le consommateur ne veut pas s’adresser à un médiateur, ou que cela n’a pas mené au résultat voulu, le client peut s’adresser à un tribunal. Indiquez donc le tribunal compétent

Ce qu’il ne faut pas intégrer dans vos CGV E-Commerce

Comme dans le commerce traditionnel, des clauses interdites, aussi appelées clauses noires ou grises (celles devant impliquer un juge pour définir si la clause est abusive ou non), ne peuvent être incluses dans les CGV de votre E-Commerce.

Ces clauses abusives ont souvent pour objectif de tromper l’acheteur. Parmi ces clauses, on peut retrouver :

  • Réserver au professionnel le droit de modifier unilatéralement les clauses du contrat relatives à sa durée, aux caractéristiques ou au prix du bien à livrer ou du service à rendre (clause noire) ;
  • Supprimer ou réduire le droit à réparation du préjudice subi par le non-professionnel ou le consommateur en cas de manquement par le professionnel à l’une quelconque de ses obligations (clause noire) ;
  • Imposer au non-professionnel ou au consommateur qui n’exécute pas ses obligations une indemnité d’un montant manifestement disproportionné (clause grise) ;
  • Reconnaître au professionnel la faculté de résilier le contrat sans préavis d’une durée raisonnable (clause grise) ;

Bien d’autres clauses abusives existent. Celles-ci sont donc proscrites dans vos CGV. 

Et si je n’intègre pas de CGV à mon E-Commerce ?

Dans le cas où vous ne respectez pas vos propres CGV, ou qu’elles sont absentes de votre site, votre client peut se retourner contre vous. Effectivement, celles-ci sont l’expression de l’accord entre votre E-Commerce et l’acheteur. Si le professionnel ne peut prouver la communication des CGV au consommateur, il s’expose à une annulation du contrat, pouvant être accompagné d’une amende administrative dont le montant peut atteindre les 15 000€. 

Crédit image : Pawel Olek

Thibault Herpin
SEO Manager chez E-Commerce Nation, je m'occupe de la stratégie de développement du référencement naturel du média ainsi que de son expansion internationale.
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