Aujourd’hui, en France et en Europe, plus de la moitié des consommateurs effectuent leurs achats en ligne. Si l’essor du e-commerce est bien réel, il est également source d’accroissement de certaines insatisfactions, notamment concernant les retards de livraison, les problèmes de paiement ou les articles reçus endommagés.
Ces risques peuvent représenter un vrai frein à l’achat pour les e-acheteurs, et de ce fait nuire à l’essor de votre business en ligne. Le phénomène n’est pas marginal : en 2017, en France, 31% des e-acheteurs ont rencontrés des problèmes lors de leur commande en ligne ! La capacité à résoudre efficacement et rapidement ce type de problème est cruciale pour le maintien de la relation de confiance entre un vendeur et son client.
Qu’est ce que la plateforme de règlement des litiges en ligne ?
La plate forme de règlement en ligne des litiges (RLL) assure au consommateur comme au e-commerçant une garantie de sécurité et d’équité en offrant une solution de règlement des litiges de qualité.
Elle permet de résoudre efficacement et équitablement les problèmes rencontrés par les consommateurs en évitant un recours à la justice, souvent synonyme de pénibilité et de délais allongés.
Lorsqu’on sait l’importance de la qualité du service client dans la prise de décision d’un achat en ligne, le recours à un mécanisme de règlement des litiges à la fois efficace et facilement accessible, tel que la plateforme de règlement des litiges en ligne de l’Union Européenne, constitue un atout essentiel pour rassurer le consommateur.
Pourquoi utiliser la plateforme RLL pour votre ecommerce ?
Améliorer son service client de façon simple
Ce procédé mis en place par la Commission européenne est facile à utiliser, confidentiel et impartial dans la gestion des litiges.
Cette plateforme représente donc un outil pertinent pour l’amélioration du service client des entreprises.
La plateforme est non seulement un outil permettant de faciliter le processus du règlement du litige et de maintenir un dialogue permanent entre le client et le vendeur. Mais c’est également le point d’entrée unique à la disposition des consommateurs et des vendeurs de l’Union Européenne.
Rapidité et équité
Lorsqu’un client utilise la plateforme de règlement des litiges en ligne pour déposer une plainte, le e-commerçant peut proposer de résoudre le conflit par médiation ou arbitrage en ayant recours à l’un des quelques 60 organismes de résolution des conflits (ADR), généralement sous 90 jours. Celui-ci passera en revue les informations fournies tant par le e-commerçant que par le consommateur et prendra la décision adéquate.
Ainsi, en garantissant au consommateur une meilleure expérience client, le vendeur sera plus en mesure d’inciter le consommateur à acheter en ligne, y compris depuis un autre pays. Dans ce contexte, chaque plainte peut représenter une opportunité de démontrer sa bonne foi, et donc de fidéliser un consommateur.
La plateforme RLL est facile à utiliser : trois étapes clés seulement sont nécessaires.
Comment l’utiliser ?
1. Respectez vos obligations légales par l’intégration d’un lien menant à la plate-forme ODR et d’une adresse électronique valide sur votre site Web.
Pour cela, il faut mentionner clairement l’adresse électronique de l’entreprise sur votre site web, un formulaire interactif n’est pas suffisant.
Le lien vers la plateforme de règlement des litiges en ligne doit apparaître de façon visible et être facilement accessible : ec.europa.eu/consumers/odr.
2. Enregistrez l’entreprise sur la plate-forme ODR.
Il est obligatoire, pour toute entreprise effectuant des transactions via Internet dans les pays de l’Union européenne, de s’enregistrer en tant que que professionnel e-commerçant sur la plateforme de RLL, et ce même si elle ne font l’objet d’aucune plainte.
Cet enregistrement est la garantie, pour les consommateurs, d’un dialogue facilité avec l’entreprise concernée. Toute plainte déposée contre le commerçant via la plateforme lui parviendra à l’adresse électronique préalablement indiquée.
Le traitement des plaintes s’en retrouve facilité, le litige ne s’envenime pas.
3. Utilisez l’un des organismes indépendants de résolution de litiges en France (plus de 60 existent) afin de déterminer la solution qui satisfera les deux parties
La plateforme facilite la communication entre vous, vos clients et l’organisme de règlement des litiges. La plateforme RLL est impartiale et permet aux consommateurs et aux professionnels de régler leurs litiges sans aller en justice.
Cette dernière implique, pour le règlement des litiges, des organismes de règlement des litiges indépendants et de qualité, agréés pour leur respect des normes de qualité en matière d’équité, d’efficience et d’accessibilité.
Depuis son lancement par l’Union européenne il y a 2 ans, les chiffres sont parlants : avec une moyenne de plus de 2 000 plaintes soumises chaque mois et un pourcentage de satisfaction de 71% des usagers interrogés, il ne fait aucun doute quant à l’intérêt de la plateforme de règlement des litiges en ligne pour les consommateurs.
