Les E-commerçants sont toujours en recherche de données concernant le comportement de leurs utilisateurs. Cela permet notamment aux vendeurs en ligne de créer des expériences personnalisées, de plus en plus appréciées par les consommateurs connectés.
Pour répondre aux questions des E-commerçants, Salesforce Research a créé le “Rapport sur les Consommateurs Connectés”, construit sur le témoignage de plus de 10 000 consommateurs du monde entier.
Plusieurs points sont ainsi pris en compte dans cette étude des comportements, notamment les habitudes de shopping et d’achat des consommateurs afin de connaître les grandes tendances 2020
Les retailers, les marques et les marketplaces
Comme mentionné précédemment, la personnalisation fait intégralement partie de l’expérience consommateur que l’on connaît aujourd’hui. Cette tendance a tant son influence en ligne, qu’en physique, poussant donc ces expériences à devenir omnicanales.
Les retailers
Les retailers profitent de leur popularité pour proposer des applications et des sites E-Commerce à leurs consommateurs, afin d’être davantage présents dans leur vie, tout en personnalisant les processus (18% des achats en ligne). Chez les retailers, les principaux critères d’achat sont très axés sur la relation entretenue avec le consommateur :
- La politique de retour ou d’échange ;
- Le service ou le support client ;
- Le programme de fidélité, ou les récompenses que les achats entraînent.
Les marques
Les marques profitent également de la popularité actuelle des applications et sites web en proposant leurs propres versions afin de vendre directement aux consommateurs, sans passer par des intermédiaires (26% des achats en ligne). Les marques convainquent majoritairement les consommateurs grâce aux sentiments de rassurance et d’exclusivité :
- L’authenticité ou la qualité du produit et de la marque ;
- L’exclusivité du produit ;
- La personnalisation du produit.
Les marketplaces
Les marketplaces prennent notamment le dessus sur chacune des modalités précédentes. Les retailers et différentes marques profitent tout de même de la popularité de ces places de marché digitales, en offrant leurs produits sur ces dernières (47% des achats en ligne). Adressées à la consommation de masse, les points forts des marketplaces, selon les consommateurs en ligne, sont :
- Le prix ;
- L’option d’expédition et de gestion des commandes ;
- La diversité de l’offre de produits.
Le consommateur façonne le commerce
Depuis sa naissance, le commerce a toujours été régi par les envies et les besoins des consommateurs. Concernant la partie digitale du commerce, les consommateurs influencent les vendeurs avec leurs habitudes. Celles-ci peuvent être diverses et concerner la recherche de marques, de produits, de services, de promotions, …
De nouvelles manières de consommer sont régulièrement constatées :
La consommation intégrée
Le commerce en ligne a rendu possible la consommation à n’importe quel moment de la journée, ou de la nuit. Effectivement, les boutiques sont ouvertes 24h/24, 7j/7. La consommation est donc intégrée. On passe de l’achat séparé à l’achat intégré.
Par exemple, l’émergence des assistants vocaux sur téléphone, puis des enceintes intelligentes, ont permis de consommer plus facilement, plus rapidement. Ainsi, 47% des consommateurs utilisant un assistant vocal ont déjà consommé par ce biais.
La consommation fragmentée
Le E-Commerce a entraîné la pluralité des points de vente. Ceux-ci sont physiques et digitaux, et peuvent également être présentés sous forme d’application mobile, de boutique en ligne, de boutique sur les marketplaces, etc. On passe donc de la consommation linéaire à la consommation fragmentée.
Afin de communiquer avec les entreprises, les consommateurs passent par pas moins de 8 canaux, en moyenne.
La consommation digitale
L’expérience d’achat personnalisée s’effectue dorénavant par le biais des canaux physiques et digitaux. Les employés peuvent proposer ces expériences directement en magasin, profitant du contact, ou en ligne, avec l’espoir de créer un lien entre le consommateur et l’entreprise. On constate donc une mutation de la consommation analogique, qui devient digitale.
Il est possible d’observer que 75% des achats récurrents des consommateurs sont aujourd’hui effectués en ligne.
L’expérience d’achat
Comme mentionné, les consommateurs sont aujourd’hui à la recherche d’une expérience d’achat, et plus seulement d’un produit de qualité. Les marques proposant autrefois ces produits et les mettant en avant, on retrouve dorénavant des propositions de véritables expériences d’achat qualitatives.
L’expérience est donc aussi importante que le produit pour 83% des consommateurs, qui vont mettre l’accent sur une personnalisation, sur les valeurs mises en avant par la marque, les causes qu’elle défend, etc.
La décentralisation de la consommation
L’omnicanalité permet aux marques et entreprises de pouvoir échanger plus facilement avec les consommateurs. Les marques s’adaptent à cette tendance en se servant de nouveaux canaux de communication et de consommation, afin de créer un lien avec leurs clients potentiels.
Avant, dans une boutique (physique ou digitale), on pouvait retrouver tous les éléments qui façonnent un commerce. Il était donc question d’attirer les consommateurs vers la marque.
Aujourd’hui on retrouve tous ces éléments via une pluralité de canaux, consistant donc à amener la marque vers le consommateur. Parmi ces canaux, on peut retrouver les réseaux sociaux (Instagram), les sites communautaires (Reddit), les messageries en ligne (Messenger), et bien d’autres. Cela pousse notamment 67% des consommateurs à utiliser plusieurs canaux pour effectuer une transaction unique.
9% des consommateurs utilisent effectivement les points d’achats vocaux, ou encore présents sur les réseaux sociaux. Les membres de la génération Z sont les plus exposés à cette tendance, puisqu’ils sont environ 3.5 fois plus susceptibles d’utiliser ces points d’achat (en opposition à la génération silencieuse, ou à celle des baby-boomers).
On ne retrouve pas des produits et services que sur notre ordinateur, mais également sur les consoles de jeux vidéos, sur lesquelles on peut retrouver le Microsoft Store (Xbox), le PS Store (PlayStation) et le Nintendo Store, sur la Switch par exemple. Sur ces dernières, il est possible de payer des jeux, des abonnements, ainsi que des films et séries en VOD. Ainsi, environ 25% des membres des générations Y et Z sont intéressés par les achats sur ces consoles.
Le parcours de l’acheteur est divisé en 3 étapes :
- La découverte et l’évaluation de la marque : faite grâce à plusieurs canaux tels que les moteurs de recherche, les réseaux sociaux, ou encore les e-mails ;
- L’achat : faite grâce à plusieurs canaux tels que les e-mails, les portefeuilles mobiles, ou encore les réseaux sociaux ;
- Le service client : délivré via plusieurs canaux tels que les e-mails, les agents conversationnels, chats ou messagerie instantanée, ou encore les réseaux sociaux.
Les magasins servent à découvrir le produit et vivre une expérience
Malgré la digitalisation du commerce, les magasins physiques connaissent toujours une forte popularité. Ceux-ci sont toujours populaires grâce aux 5 raisons suivantes :
Toucher et sentir le produit
Le E-Commerce ne permet pas aux consommateurs d’obtenir des preuves tangibles, lorsqu’ils achètent un produit. Malgré la multiplication des services et la qualité de l’expérience d’achat sur les boutiques en ligne, les consommateurs ont toujours besoin de toucher et sentir les produits afin d’en constater la qualité.
L’expérience d’achat globale
Les magasins physiques permettent aux consommateurs de vivre une expérience inclusive. Celle-ci est notamment vécue grâce à la stimulation des 5 sens, aux relations établies avec les vendeurs, le merchandising, les différents services proposés, etc.
L’instantanéité
Les délais de livraison réduisant d’année en année, il n’est pas possible d’acquérir le produit aussi rapidement qu’en boutique. Effectivement, à condition qu’il soit disponible en stock, le produit est directement retirable.
Les remises
Celles-ci sont distribuées sur Internet, notamment grâce à des coupons et des codes promotionnels. Il est également possible d’en profiter dans un magasin physique, notamment ceux profitant d’un programme de fidélité pour ses clients.
Les frais d’expédition inexistants
En achetant un produit dans une boutique physique, on profite de l’instantanéité, mais également d’aucun frais d’expédition. Il est néanmoins possible d’éviter ces frais en ligne, puisque dans certains cas, le consommateur peut opter pour le click & collect, désignant l’achat d’un produit, et sa réception en boutique physique.
Le comportement des consommateurs en ligne
Le commerce s’adapte donc aux habitudes des consommateurs. L’expérience, valant aujourd’hui autant que la qualité du produit aux yeux des clients. Il faut donc profiter des avantages offerts par une présence en ligne, ainsi qu’une présence physique.
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