Droit de rétractation : Les obligations légales à respecter

E-Commerce Nation

10.08.2021


Droit de rétractation ecommerce

ARTICLE | RELATION CLIENT | SAV

En droit français, le droit de rétractation est un droit que possède un consommateur qui lui permet d’annuler un contrat de vente pendant une durée limitée et donc de changer d’avis sur son achat sans avoir à donner de motif ou à payer des pénalités. En France, ce droit est régi par les articles L 121-21 et suivants du code de la consommation.

L’acheteur en ligne a donc un droit de rétractation de 14 jours à partir du lendemain où il entre en possession du bien ou accepte l’offre pour une prestation, sans justification, ni paiement de pénalités de sa part.

On répond à vos différentes questions à travers cet article :

  • Pour quels achats ai-je un droit de rétractation ?
  • Comment savoir si je bénéficie ou non d’un droit de rétractation ?
  • Que puis-je faire si je n’ai reçu aucune information sur mon droit de rétractation ?
  • Dans quels délais puis-je renoncer au contrat ?
  • Dois-je payer une indemnité pour pouvoir renoncer au contrat ?
  • Comment faire savoir à l’entreprise que je renonce au contrat?
  • Quelles sont mes obligations en cas de rétractation au contrat ?
  • Quelles sont les obligations de l’entreprise si je renonce au contrat ?

Qu’est-ce que le droit de rétractation et pourquoi est-il impératif en E-Commerce ?

En tant que consommateur, il arrive que vous achetiez sur internet puis que vous regrettiez à la suite votre achat ou qu’une meilleure offre se présente à vous dans les quelques jours suivant votre paiement. Heureusement, la loi a prévu pour vous un article pour résoudre ce problème et vous permettre d’économiser et ne plus perdre votre argent.

Qu’il s’agisse d’un achat impulsif mal pensé, sur un coup de tête, ou encore qu’à la réflexion, les conditions d’achat ne vous semblent pas très avantageuses, ou tout simplement, le bien livré ne rencontre pas vos attentes, n’est pas à votre taille etc.

Effectivement, la loi vous donne en principe le droit de renoncer au contrat d’achat d’un bien ou d’un service, dans un délai d’au moins 14 jours calendrier. Vous ne devez pas obligatoirement indiquer le motif pour lequel vous avez décidé de vous rétracter ; mais il est recommandé de le faire pour pouvoir aider l’entreprise à qui vous avez acheté le bien de pouvoir régler les éventuels problèmes auxquels vous avez fait face pendant la vente afin de les aider, par la suite, à mieux engager leur processus et régler d’éventuelles défaillances.

Quel est l’intérêt du droit de rétractation ?

Il revêt un aspect impératif pour les consommateurs car il faut prendre en compte le fait qu’en achetant sur internet, ou par catalogue etc. le bien ne peut être essayé, visualisé correctement, touché, senti etc. En fait, le E-Commerce fait perdre l’expérience client qui peut convaincre celui-ci d’acheter ou au contraire de s’orienter vers un autre bien ou service.

L’exemple le plus frappant peut être au niveau des vêtements ; en effet, d’une marque à l’autre, les tailles ne sont pas les mêmes, les couleurs peuvent rendre différentes en vrai que par Internet, le tissu peut ne pas vous correspondre etc.

C’est donc tout l’intérêt de pouvoir rendre vos achats qui ne vous correspondent pas et que vous n’aviez pas vraiment eu la chance d’essayer ou de voir en vrai.

Cette loi a permis en grande partie de développer le E-Commerce et de baisser le scepticisme des consommateurs à acheter sur Internet.

Le droit de rétractation est-il une obligation légale ?

Depuis la loi Hamon du 17 mars 2014, un droit de rétractation de 14 jours a été mis en place et concerne les cas d’achat par internet, par téléphone, par voie postale (vente par le biais de catalogue imprimés reçu par La Poste) ou par fax. Si vous exercez ce droit en tant que consommateur, le vendeur doit vous rembourser le bien ou la prestation de service que vous avez commandée. Certains achats ne sont toutefois pas concernés.

Quels achats sont concernés ?

Ce droit de rétractation va concerner les achats de biens ou de services conclus à distance, c’est-à-dire :

  • Sur Internet,
  • Par correspondance
  • Lors d’un démarchage à domicile
  • Lors d’un télé-achat
  • En dehors de l’établissement du professionnel (lors d’une vente à domicile, sur le lieu de travail, dans une salle des fêtes, lors d’excursions organisées…)
  • En magasin suite à l’invitation du commerçant à vous rendre sur place.

En soi, ce délai de rétractation ne concerne pas les achats réalisés en magasin, mais il est fréquent que certains commerçants acceptent les retours d’articles. C’est en fait une pratique commerciale librement choisie mais elle n’est pas rendue légale par la loi (elle reste un argument de vente très recherché par les acheteurs).

Quel est le délai de rétractation ?

Cette loi est universelle dans l’Union Européenne, cela signifie qu’en tant qu’acheteurs, quel que soit le pays dans lequel est basé votre vendeur, vous  avez 14 jours  minimum pour revenir sur votre achat. Votre vendeur peut vous proposer un délai plus long mais pas plus court (sinon, il s’agit d’une clause abusive).

Ce délai court à compter du lendemain :

  • de la livraison des biens ;
  • de la conclusion du contrat pour les prestations de services (ex: inscription à un site de rencontre) et les contrats de fourniture d’eau, de gaz, d’électricité ou de contenu numérique.

D’autre part, si votre commande porte sur plusieurs biens livrés séparément ou sur un bien composé de lots ou de pièces multiples dont la livraison est échelonnée, le délai commence à réception :

  • du dernier bien ou lot,
  • ou de la dernière pièce

Il est à noter que si ce délai expire un samedi, un dimanche ou un jour férié ou chômé, vous avez jusqu’au premier jour ouvrable suivant.

Le type de contrat peut faire apparaître des variations dans les délais de rétractation. Nous vous invitons à vous rendre sur le site du gouvernement pour accéder au tableau de délais de réflexion ou rétractation.

Les spécificités

Par ailleurs, le droit de rétractation n’est rendu légal que pour certains contrats de vente définis par le code de la consommation et reconnaît certaines spécificités pour divers secteurs. On vous cite par exemple les achats découlant d’un démarchage ou concernant un bien immobilier où ce délai de rétractation, plutôt renommé comme « délai de réflexion » est réduit et fixé à 7 ou 10 jours seulement. Cette spécificité et distinction existe car en matière de crédit à la consommation, il est possible d’accepter immédiatement l’offre pour ensuite revenir sur sa décision (droit de rétractation), alors qu’en matière de crédit immobilier, il n’est pas possible d’accepter immédiatement l’offre (c’est le fameux délai de réflexion).

Le deuxième exemple qui nous vient se situe au niveau des contrats qui portent sur l’achat de services financiers (banque, assurance, investissements financiers et boursiers, fonds de pension), le livre VI du Code de droit économique prévoit un droit de rétractation pour certains services financiers, selon des modalités particulières.

D’autre part, la plupart des consommateurs ont tendance à se demander si ce droit de rétractation s’applique également pendant les périodes de soldes ; la réponse est oui. Vous bénéficiez d’un droit de rétractation sur les produits soldés, d’occasion ou déstockés, à condition qu’il s’agisse d’un achat à distance ou hors magasin. 

Les exceptions

Ce droit de rétractation ne s’applique pas à un certain nombre de contrats listés à l’article L. 221-28 du Code de la consommation, parmi lesquels :

  • Les contrats de fournitures de services exécutés avant la fin du délai de rétractation, si le consommateur a donné son accord au commencement d’exécution et s’il a renoncé à son droit de rétractation
  • Les achats de biens sur mesure ou personnalisés
  • Les achats de biens rapidement périssables
  • Les achats de biens qui ont été déballés après livraison et ne peuvent être renvoyés pour des raisons d’hygiène
  • Les supports numériques ouverts par le consommateur (DVD, logiciels, etc.)
  • Les services de loterie et de paris
  • La presse (magazine et journaux)
  • Les biens et services dont les tarifs dépendent de la fluctuation des taux du marché financier
  • Les biens qui, après avoir été livrés, et de par leur nature, sont mélangés de manière indissociable avec d’autres articles (p. ex. : l’essence et le mazout mélangés dans votre citerne à mazout) ;
  • Les contrats dans lesquels vous avez expressément demandé à l’entreprise de vous rendre visite afin d’effectuer des travaux urgents d’entretien ou de réparation.
  • Les enchères publiques
  • Les téléchargements en ligne d’un contenu numérique commencé pendant le délai de rétractation avec votre accord préalable exprès et votre reconnaissance selon laquelle vous perdez ainsi votre droit de rétractation
  • Les services d’hébergement autres que résidentiels, de transports, de location de voitures, de restauration ou de services liés à des activités de loisirs pour lesquels le contrat prévoit une date ou une période d’exécution spécifique

Enfin, si vous achetez un produit lors d’une foire ou d’un salon, il est impossible de renoncer à l’achat sans frais car les foires et salons sont assimilés à des « établissements commerciaux » du vendeur ou du prestataire de service au sens du droit de l’Union européenne, c’est donc comme si vous achetiez dans son magasin.

Comment s’exécute le droit de rétractation ?

En principe, lorsque vous concluez un contrat, cela vous engage, mais dans certaines situations, il se peut que vous ne soyez pas satisfait de cet engagement auprès du professionnel avec lequel vous avez réalisé le contrat ; la loi est donc intervenue pour vous protéger en vous accordant un délai de réflexion ou de rétractation.

Condition d’exécution

En tant que consommateur, pour exécuter le droit de rétractation vous devez suivre quelques étapes. Par exemple, avant l’expiration du délai de rétractation, il vous sera nécessaire d’adresser au vendeur le formulaire type de rétractation obligatoirement fourni avec le contrat ou un autre écrit exprimant votre volonté de vous rétracter ; c’est aussi, en langage plus simple, le bon de retour. Dans les cas basiques prévus par la loi, ce délai est de 14 jours après réception du colis ou de la conclusion du contrat pour la prestation de service.

En effet,  le fait de simplement renvoyer un bien sans déclaration ou le refus de la livraison ne suffisent pas à exprimer votre volonté de vous rétracter. Vous devez avoir une preuve écrite de ce refus adressée au vendeur.

Ensuite, il vous sera tout naturellement demandé de renvoyer le bien au vendeur dans un délai de 14 jours à compter de l’expression de sa décision de se rétracter. En principe le consommateur supporte les coûts directs de renvoi des biens et le professionnel doit l’en informer. S’il ne respecte pas cette obligation d’information, les coûts lui reviennent.

Dans le cadre de contrats hors établissement, les biens sont livrés au domicile du consommateur au moment de la conclusion du contrat, le professionnel récupère les biens à ses frais s’ils ne peuvent être renvoyés normalement par voie postale.

Quelles sont vos obligations en tant que vendeur ?

En tant que vendeur, il est vous rendu obligatoire d’informer le consommateur de sa possibilité d’exercer son droit de rétractation et des modalités d’exercice de ce droit. Si vous omettez de l’indiquer, la durée de ce délai de rétractation est rallongée à douze mois à compter de l’expiration du délai légal – soit, en tout, 12 mois et 14 jours après la livraison du bien.

Dans le cas où le consommateur exerce effectivement son droit de rétractation, le vendeur doit lui rembourser la totalité des sommes versées pour l’achat du bien ou du service et pour sa livraison. Il dispose pour ce faire d’un délai de 14 jours à compter de la date à laquelle le consommateur l’informe de l’exercice de son droit de rétractation.

Si le consommateur souhaite se rétracter après l’achat d’un produit, le vendeur peut toutefois attendre d’avoir récupéré le produit ou d’avoir reçu une preuve d’expédition de la part du consommateur pour le rembourser.

Enfin, vous êtes dans l’obligation de rembourser en utilisant le même moyen de paiement que celui utilisé par le consommateur pour l’achat. Vous pouvez sinon rembourser par un autre moyen de paiement à condition que le consommateur vous ait donné l’accord et si cela ne lui occasionne pas de frais supplémentaires.

Crédit image : Cole Bubenik

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