Le dernier kilomètre est un élément crucial dans le fonctionnement de votre e-commerce. Il correspond à l’ensemble des éléments que vous devrez prendre en compte dans le cadre de la livraison finale de sa commande à votre client. Dernier point de contact avec l’e-shopper dans son processus d’achat, il est souvent le facteur principal de satisfaction ou de désappointement du client. En effet, pour 62% d’entre eux, la livraison est le critère le plus important lors d’un achat en ligne.
Ce dernier kilomètre est régulièrement un véritable casse-tête pour les e-commerçants. Il nécessite en effet de prendre en compte une myriade de critères financiers et logistiques pour être mis en place correctement. Quels modes de livraison vais-je privilégier ? Que préfèrent mes clients ? Combien cela va-t-il me coûter et leur coûter ? Combien sont-ils prêts à mettre pour une livraison parfaitement adaptée à leurs besoins ?
Alors quelle est la solution idéale : livraison à domicile, en point relai, sur le lieu de travail, en magasin ? Il n’y a malheureusement pas de solution miracle applicable à tous les modèles d’e-commerce et vous devrez, en fonction de vos produits, de vos client et de vos flux trouver les solutions les plus adaptées à votre boutique en ligne.
Les coûts liés au dernier kilomètre
Le dernier kilomètre est, sans surprise, l’élément le plus coûteux de la chaîne logistique. Le colis quitte le transport de masse où sont réalisées de fortes économies d’échelle pour la livraison unitaire d’un colis avec un mode de transport dédié. Les coûts unitaires des colis augmentent donc de façon exponentielle au fur et à mesure que la commande se rapproche du client final. Ce dernier kilomètre représente en moyenne 20% des coûts de transport du colis, ce qui est considérable compte tenu de la distance que peut parcourir un colis pour être livré.
Différentes méthodes peuvent vous permettre d’optimiser les coûts liés à cette étape du processus de livraison.
Réduire les coûts liés aux livraisons unitaires
Afin de limiter les coûts exorbitants liés aux livraisons unitaires de colis vous pouvez opter pour des options de livraisons qui permettent de poursuivre le regroupement des envois en un lieu. Ainsi en privilégiant la livraison en point relai vous pourrez réduire les coûts logistiques liés au dernier kilomètre en les divisant par le nombre de colis qui seront déposés à cette adresse.
Pour les e-commerces qui disposent de points de vente physiques vous pouvez mettre en place un système de click and collect qui permettra à vos clients de venir directement chercher les produits commandés en magasin.
Comme nous le verrons plus bas il est évident que ces modes de livraisons ne doivent pas être exclusifs. Votre client a besoin d’avoir le choix. Vous pouvez cependant les mettre davantage en avant au travers de frais de port moins élevés qui inciteront les internautes à privilégier ce mode de livraison finale.
Externaliser auprès de prestataires spécialisés
Si vos flux de commandes ne sont pas assez importants, les coûts de livraison unitaires resteront élevés peu importe les options de livraison que vous mettrez à disposition de vos client. L’une des solutions est alors d’externaliser cette partie de votre activité auprès de prestataires logistiques spécialisés dans le e-commerce. En regroupant les envois de leurs clients, ces prestataires réduisent les coûts unitaires et sont en mesure de vous proposer des prix négociés avec les transporteurs.
Des solutions comme Packlink Pro qui se branchent facilement à la plupart des plateformes e-commerce vous permettent de réduire les coûts liés à la logistique dans votre activité et de gagner un temps considérable pour vous concentrer sur votre coeur de métier, le développement de votre boutique en ligne.
La diversité des modes de livraison
Les clients des e-commerces sont particulièrement exigeants sur les options de livraison qui leur sont proposées lors de leurs commandes.
3 éléments sont à prendre à compte :
- le prix
- la vitesse de livraison
- le lieu de livraison
Ils effectuent ainsi un arbitrage entre ces 3 critères en fonction de leurs habitudes de consommation, de leur mode de vie et de leurs besoins précis à l’instant T.
Qu’est ce que cela signifie donc pour vous, e-commerçants ? Que vous devez étudier les différents modes de livraison qui s’offrent à vous pour choisir ceux qui seront les plus aptes à répondre aux besoins de vos clients sur cette étape clé qu’est le dernier kilomètre.
La livraison à domicile
Le mode de livraison le plus courant mais également le plus coûteux sur le dernier kilomètre est évidemment celui de la livraison à domicile. Vous ne pouvez faire l’impasse sur cette option. Non seulement celui-ci nécessite de transporter le colis directement au client final mais peut vite devenir source de problèmes si le client n’est pas chez lui au moment de la livraison. Plutôt que de multiplier les avis de passage, laissez la possibilité à votre client de choisir la date et la plage horaire de livraison. Les internautes sont souvent prêts à payer davantage pour pouvoir bénéficier de ce type de service “premium”.
La livraison sur le lieu de travail
L’alternative à la livraison à domicile est la livraison sur le lieu de travail. Passant la majorité de leur journée au travail vos clients seront heureux de pouvoir y réceptionner leurs commandes et ainsi éviter de devoir se rendre chez le transporteur avec un avis de passage. A moins de fournir toute l’entreprise avec vos produits le coût unitaire de ce type de livraison restera élevé. Cependant il reste un plus non-négligeable pour la satisfaction de vos clients.
Le point relai
La France est l’un des pays disposant de l’une des plus fortes densités de points relais. Ce réseau formé à l’époque des fameux catalogues La Redoute et Les 3 Suisses a continué à se développer et reste l’un des modes de livraison les plus appréciés des français. 85% des e-shoppers y ont eu recours au moins une fois en 2016 (Etude CSA/FEVAD). Il s’agit donc encore d’une option que vous devez absolument proposer à vos clients. Comme nous le disions précédemment, en cas de nombreuses commandes sur un secteur géographique précis, ce mode de livraison vous permettra de réduire les coûts unitaires de logistique.
Le Click and Collect
De plus en plus plébiscité par les consommateurs et largement développé ces dernières années par les grands retailers, le clic and collect permet à vos clients de se rendre dans l’un de vos magasins physiques pour y récupérer son colis. C’est également un moyen de le faire entrer dans l’univers de la marque. L’inconvénient ? Il faut avoir un réseau de magasins physiques…
La consigne automatique
Nous voyons arriver ces casiers dans le coeur des villes, dans les gares, les centres commerciaux… La consigne automatique permet à vos clients de venir récupérer leur colis dans des consignes au moyen d’un code secret que vous leur aurez transmis. Cette option dispose des mêmes avantages que les points relais et ôte à votre client la contrainte des horaires d’ouverture du commerçant chez qui il doit aller réceptionner sa commande. Seul bémol, ce réseau de consignes est pour le moment assez peu développé et se concentre principalement sur les grandes villes.
Et tant d’autres…
De nombreuses autres alternatives se mettent en place face à la croissance toujours plus forte de l’e-commerce. Le nombre de colis livrés augmente en moyenne de 20% par an. De nouvelles problématiques logistiques, financières mais également écologiques apparaissent donc face à la gestion du dernier kilomètre. Parmi ces alternatives vous trouverez les drones, la livraison collaborative, les systèmes de conciergerie ou encore la simple livraison à un voisin…
Élément clé de la relation client
72% des e-shoppers français considèrent que l’e-commerce est responsable en cas de problème de livraison. Pire encore, 55% d’entre eux ne repasseront pas commande sur un site avec lequel ils ont eu des problèmes de livraison. Ces données nous interpellent sur l’importance que revêt la logistique pour l’image de votre e-commerce et en particulier le dernier kilomètre, le plus visible pour votre client.
La rapidité
Selon une étude réalisée par Ipsos, le mode de livraison préféré des français est la livraison à domicile en 48h. Le retard de livraison est par ailleurs le problème le plus souvent rencontré par les internautes. L’arbitrage entre prix et rapidité de livraison tend en général à pencher vers la rapidité. Amazon a su en tirer profit avec son service premium qui permet à tous de se faire livrer n’importe quel produit chez soi en 48h. Le géant du e-commerce a même mis en place un service de livraison en 2h actuellement disponible en région parisienne et qu’il déploie au fur et à mesure dans toutes les grandes villes européennes. Pensez donc toujours à intégrer une option de livraison express sur votre site. Le dernier kilomètre est celui qui peut se révéler le plus chronophage car difficile à gérer d’un point de vue logistique, faites-donc appel à des prestataires de confiance pour se charger de la livraison avec un réseau de proximité.
Le mode de retrait des colis
Le mode de retrait est l’élément crucial du dernier kilomètre. Vos clients aiment avoir le choix et cela vous complique encore davantage la tâche. Vous ne pouvez cependant restreindre leurs possibilités de retrait de colis au risque de ne pas les satisfaire pleinement. Comme nous le disions précédemment, les français plébiscitent encore largement la livraison à domicile – 56%. Elle est cependant suivie de près par le retrait en relai – 32% (Etude CCM Benchmark pour Eulerian Technologies).
Les nouveaux modes de retrait qui se développent devraient permettre de concilier les attentes des consommateurs et celles des e-commerçants, notamment le développement des consignes. Les clients seront ainsi en mesure de récupérer leurs colis au moment où ils le souhaitent. Pour les e-commerçants cela vous permettra de centraliser vos envois, donc de réduire vos coûts, et de gagner en rapidité, donc en satisfaction client.
La communication et l’humain
Comme nous l’indiquions en début d’article, le dernier kilomètre est le dernier point de contact que votre client aura avec votre boutique lors de son processus d’achat. Il est donc nécessaire de travailler votre sens de la communication sur cette étape clé. Les plateformes logistiques pour e-commerce comme Packlink Pro permettent non seulement de réduire les coûts globaux de votre logistique mais peuvent également servir d’outils de suivi des colis pour votre client afin de l’informer en temps réel de la livraison de sa commande.
Ne négligez pas également l’aspect humain. Un conflit lié à un problème de livraison peut rapidement être désamorcé si vous êtes en mesure de répondre rapidement à votre client et de la rassurer. Réactivité et disponibilité sont deux éléments clés dans le bon déroulement d’un processus logistique.
Le dernier kilomètre est donc garant de l’image de votre entreprise. En proposant en amont un choix varié de modes de livraison à votre client vous faites déjà en sorte que cette étape se déroule convenablement. Il vous faudra ensuite répondre à ses attentes de manière efficace en faisant appel à des transporteurs de confiance et surtout en vous rendant disponible auprès de vos clients insatisfaits. Les coûts liés à cette étape peuvent être optimisés mais resteront certainement très élevés en proportion du reste de votre chaîne logistique. Il faut cependant les considérer davantage comme un investissement dans l’expérience et la satisfaction client que comme des coûts purement logistiques.
Sources :
http://acteos.fr/actualite-and-evenements/infographie-dernier-kilometre-livraison-impact-economique-ecologique
http://acteos.fr/actualite-and-evenements/infographie-le-boom-de-la-livraison-e-commerce
https://www.csa.eu/fr/survey/quelles-perspectives-pour-le-e-commerce-en-2017
https://www.ipsos.com/fr-fr/liberes-delivres-mes-colis-sont-arrives-les-francais-et-la-livraison-e-commerce
http://www.logicites.fr/2016/09/26/a-quoi-ressemblera-dernier-kilometre-10-ans/
https://www.eulerian.com/le-comportement-de-le-acheteur-les-chiffres-cles-pendant-les-soldes/
