Ergonomie : comment pousser le consommateur à la conversion ?

E-Commerce Nation

11.05.2021


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ARTICLE | EXPÉRIENCE UTILISATEUR | RELATION CLIENT

L’ergonomie du site est l’un des sujets les plus importants en termes de performance et de vente. En effet, soigner l’ergonomie c’est faciliter l’expérience du client sur le site. En d’autres termes, l’aider à trouver ses repères et le guider de manière intuitive vers l’achat et encourager la fidélisation. Entre abandon de panier, taux de rebonds, absence de conversion et mauvaise réputation du site, ces nombreux défauts peuvent trouver leur origine dans la mauvaise conception du site d’origine et donc d’une ergonomie négligée. 

Comment optimiser l’ergonomie du site ? Comment éviter de créer une navigation compliquée et une mauvaise expérience client ?

D’où vient le terme “ergonomie” et qu’est-ce que cela traduit ? 

Le terme “ergonomie” apparaît pour la première fois en 1949 en Angleterre. Formé à partir du grec ergôn, “travail” et nomos, “loi”, ce mot fait référence à une discipline qui vient organiser et comprendre le travail. Ce qu’il faut retenir c’est que l’ergonomie est le fait d’adapter un environnement de travail aux besoins de l’utilisateur. 

Pour ce faire, il est possible de passer par l’approche user-centric. Comme son nom l’indique, cette stratégie a pour but de se focaliser sur l’utilisateur, le but étant de cibler au mieux les attentes du client potentiel. L’ergonomie passe par la cible que vous prétendez toucher, l’user-centric va étudier et enregistrer les comportements des visiteurs sur votre site : déplacements, choix, clicks, téléchargements, saisies d’informations… Tout cela afin d’adapter en permanence l’ergonomie du site en fonction des tendances et des évolutions du marché. 

L’ergonomie représente le levier principal qui mène à l’achat dans le e-commerce. Il faut prendre le temps de concevoir le site et de le rendre le plus optimal possible. Sans une ergonomie soignée votre site deviendra obsolète. C’est simple, si un site ne vend aucun produit ou n’attire que très peu de visiteurs, le problème se trouve dans le corps et dans l’arborescence du site. 

Les signes d’une ergonomie problématique pour votre conversion

De nombreux problèmes dus à une mauvaise conception du site et donc à son ergonomie, poussent l’utilisateur à abandonner son action et à se tourner vers d’autres prestataires. Ces défauts sont rapidement visibles. Effectivement, dès le chargement du site, représentant le premier contact du visiteur avec votre boutique, ce dernier peut le quitter sans même avoir parcouru la première page. 

Le taux de rebond

Le taux de rebond est un indicateur comportemental pertinent pour identifier les problèmes d’UX. Le taux de rebond est le fait que l’utilisateur va cliquer sur le lien du site mais va ensuite le quitter sans même parcourir la première page. 

Mais quelles sont les raisons qui poussent l’utilisateur à quitter le site ? 

Qui dit ergonomie dit arborescence et fonctionnement du site. L’une des premières raisons peut se traduire par un chargement trop lent du site, l’utilisateur n’attend souvent pas la fin du chargement. En effet, généralement, si le chargement dure plus de 3 secondes (source : mlocalseo), l’utilisateur risque de ne pas aller jusqu’au bout de l’action. La vitesse du site est un point de vigilance à prendre en considération dans l’ergonomie du site.

Le taux de rebond peut également prendre forme à cause d’une mauvaise adaptation du site aux différents supports. Le travail sur l’ergonomie de votre site passe aussi par l’adaptabilité. Que cela soit sur un ordinateur, une tablette ou encore un téléphone, le site doit être adapté à tous les supports. Il est très désagréable pour un utilisateur d’arriver sur un site non adapté. Il ne passera pas à côté de cette faute et n’hésitera pas à quitter le site immédiatement après ouverture. 

L’abandon de panier 

Le saviez-vous ? En France le taux d’abandon de panier est de 70%, un fort taux qui porte défaut aux entreprises de e-commerce (source Fevad)

Pourquoi l’utilisateur ne va pas jusqu’à la validation du panier ? C’est très simple : l’accès à ce dernier n’est pas simple, l’ergonomie de votre site n’est pas réussie. Le but ici est de fluidifier l’expérience d’achat de l’utilisateur. 

De nombreux sujets amènent le consommateur à abandonner son panier

  • Un panier peu visible et trop compliqué à trouver sur le site (l’ergonomie est mal adaptée par rapport aux attentes de l’utilisateur qui souhaite trouver facilement l’onglet de validation d’achat). 
  • Des options de paiement non adaptées (le site ne propose pas toutes les options de paiement adaptées à sa cible). 
  • Des formulaires trop compliqués à remplir et à comprendre. Un formulaire doit se concentrer sur l’information principale, tout en activant la fonctionnalité de remplissage automatique. Cela fluidifie l’expérience d’achat à l’étape de la validation du panier. Les formulaires font ainsi partie intégrante de l’ergonomie de votre site.
  • Une ergonomie peu soignée va également mener vers un manque de confiance de la part du visiteur qui ne voudra pas aller jusqu’au bout de son achat au risque de se faire avoir par un site frauduleux. Une bonne ergonomie est un biais de conversion, permettant d’ajouter au professionnalisme de votre site et de développer l’intérêt des utilisateurs pour vos produits ainsi que votre image en tant que commerçant.
  • Des options de livraison non adaptées ou trop chères. Aujourd’hui, la livraison doit être rapide et peu chère, voire gratuite, en proposant plusieurs modalités (comme la livraison au travail, le dépôt de colis chez le voisin, etc.).

L’ergonomie du site passe également par la conception visuelle du site, la navigation doit être facile d’accès et l’utilisateur ne doit pas passer son temps à chercher les informations. En cas d’abandon de panier, l’utilisateur ne se convertit pas en client et donc l’ergonomie du site est mal définie. Pour faciliter l’expérience du client et soigner votre ergonomie, il faut maximiser le processus d’achat

Quels sont les points clés pour optimiser l’ergonomie du site ? 

Maintenant que vous avez eu un point de vue des différents problèmes rencontrés en matière d’ergonomie, il va être intéressant de trouver des solutions viables afin de satisfaire au mieux vos futurs clients. 

Identifier les besoins et les attentes de l’utilisateur

Une ergonomie soignée et efficace prend son sens lorsque le concepteur s’est mis à la place du consommateur pour la conception de son site. Pour ce faire, il n’est pas interdit de passer par des tests effectués sur un échantillon d’utilisateurs qui vont venir visiter le site et apporter des commentaires anonymes sur leur expérience. Cela va permettre d’avoir un point de vue global quant à l’efficacité du site et de venir modifier, si besoin, les points défaillants. Votre but est de rendre votre site le plus ergonomique possible, n’ayez pas peur de demander l’avis de vos visiteurs, ils seront bénéfiques pour votre recherche. 

Cibler sa clientèle et ne pas s’égarer du sujet principal 

Il est important que l’utilisateur trouve son chemin sur le site. . Il doit, dès son arrivée, trouver l’information et le sujet principal. Travailler sur l’ergonomie de votre site doit permettre de faciliter la visite des utilisateurs. Il faut également, au préalable, bien définir la cible afin d’adapter le site au profil recherché. N’oubliez pas que l’optimisation de l’ergonomie de votre site répond à une stratégie user-centric.. L’adaptation de votre site à la cible que vous avez identifiée vous permet de réduire le taux de rebond, en optimisant l’expérience et en la personnalisant a minima.. Pour ce faire, une seule solution : passer du temps sur le branding. Le branding c’est ce qui vous permettra de convertir vos utilisateurs en clients. Le branding représente votre entreprise, ce sont les actions qui consistent à faire correspondre le plus possible votre identité de marque souhaitée à votre entreprise. Au-delà de l’aspect visuel, c’est tout l’univers de votre site qui va être défini, ses valeurs, son image, sa philosophie, son thème, son sujet… En d’autres termes, ce sont des éléments visuels et textuels qui servent à valoriser la marque et à se positionner dans l’esprit du consommateur. Encore une fois, l’ergonomie ne débute pas lorsque l’on construit le site mais dès qu’on commence à réfléchir à l’image et aux valeurs qu’on souhaite véhiculer.

Ainsi, plus votre site a une identité visuelle bien construite et personnelle, plus les visiteurs auront confiance et seront fidèles. Dès le début de la navigation, les internautes vont se faire une première idée de votre site et ça doit correspondre à celui que vous voulez communiquer : si c’est le cas, partez du principe que l’ergonomie de votre site est un succès! 

Proposer un mode de navigation facile d’accès

Il faut penser à l’ergonomie visuelle du site, avoir une vision utilisateur et ne pas se perdre dans un flux d’informations excessif et des textes trop agressifs. Le site doit être simple, aéré et compréhensible. Le respect de l’ergonomie du site débute dès la page d’accueil, elle doit être claire, simple et précise. L’utilisateur doit s’y retrouver et accéder à son but facilement. 

Quelques astuces pour améliorer la navigation sur le site : 

  • Avoir un menu de navigation clair et visible en haut des pages. 
  • Toujours avoir un moteur de recherche efficace pour que les utilisateurs puissent trouver facilement les informations. 
  • Éviter d’avoir trop de sous catégories dans l’ergonomie du site, en général, il est préférable d’en avoir 3 maximum.

Certaines conventions relatives à l’ergonomie des sites sont devenues familières pour les internautes. Ces conventions doivent être prises en compte dans l’ergonomie du site. Par exemple, le logo en haut à gauche du site ou au centre, le menu de navigation en haut à gauche de la page ou encore un changement dans l’apparence des liens lorsque la souris passe dessus. Encore une fois, les internautes y accordent beaucoup d’intérêt et n’hésitent pas à quitter le site en cas de non-respect. 

Soyez simple et concis dans votre mise en page 

Une fois que la cible a été clairement définie, le design du site peut en découler. Les sites avec trop de fantaisie, trop de textes, de photos ou de vidéos va perdre l’utilisateur qui va se sentir “agressé” par un surplus d’informations. De plus, le contenu multimédia influence fortement les performances du site, pesant alors plus lourd que du simple texte. En faisant cela, l’objectif premier qui était de rendre le site attractif va à l’inverse perdre l’utilisateur qui va se sentir noyé d’information et en oublier l’essentiel : l’achat. 

L’ajout d’images et de vidéos doit être traité avec parcimonie. Jouer avec les couleurs et les typographies est important mais il ne faut pas tomber dans l’excès. Au plus le site sera simple et épuré, au plus il mettra en avant le logo, les boutons d’appels à l’action, les réseaux sociaux, les contacts… tous les points essentiels pour informer et convertir votre utilisateur. Les landing pages sont également un point très important qu’il ne faut pas négliger, cela permet, en outre, de réduire le taux de rebond. Une landing page optimisée va inciter le visiteur à rester sur le site, le convertir à l’achat et même le fidéliser. 

Pensez à la performance de votre site ! 

La performance de votre site passe par plusieurs éléments : la lisibilité, sa vitesse d’affichage et de chargement mais aussi son adaptation. Il ne faut pas oublier que l’utilisateur peut utiliser toute forme de support pour visionner le site. Ne pas adapter le site aux téléphones comme aux ordinateurs serait une grave erreur qui viendrait impacter la réputation du site. Il faut privilégier le responsive avant toute chose ! 

En plus du responsive design, il va être intéressant de soigner le référencement de votre site, ayez du contenus qui respectent les règles mises en place par les moteurs de recherche. Il va permettre de rendre votre site plus visible et donc d’augmenter votre attractivité. En mettant en avant les mots clés les plus importants, vous gagnerez la confiance du moteur de recherche et ainsi serez plus visible. 

Ne pas négliger les fiches produits

Les fiches produits font partie intégrante de l’ergonomie du site. C’est grâce à ces pages que l’utilisateur passera à l’achat. Partez du principe où l’utilisateur souhaite trouver directement les informations qu’il cherche en cliquant sur le lien. Si cette page est négligée et peu structurée, aucun utilisateur ne prendra le temps de chercher par lui-même les informations et risque bien évidemment de quitter le site. 

Comment l’ergonomie pousse-t-elle à la conversion ?

Comme vous avez pu le constater, l’ergonomie de votre site est primordiale. Pensez que votre site est la première image que le client va se faire de votre entreprise. Si l’utilisateur est déçu, vous le ressentirez dans vos abandons de panier, votre manque de visibilité ainsi qu’une absence considérable de fidélisation de vos clients. Les clés sont entre vos mains, mettez-vous à la place de vos visiteurs, ayez un esprit créatif mais une vision simple et épurée. N’en faites pas trop, partez du principe où votre potentiel client veut acquérir son produit sans perdre son temps ! 

Crédit image : Berin Holy
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