Ergonomie : comment pousser le consommateur à la conversion ?

E-Commerce Nation

15.11.2022


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ARTICLE | EXPÉRIENCE UTILISATEUR | RELATION CLIENT

L’ergonomie d’un site E-commerce est l’un des éléments les plus importants influençant ses performances et les ventes, d’une façon générale. En effet, cela permet de soigner l’expérience client sur une boutique en ligne.

En d’autres termes, l’objectif est d’aider le consommateur à trouver ses repères sur le site et de le guider de manière intuitive vers la validation d’un panier d’achat, tout en encourageant la fidélisation.

Entre abandons de paniers, taux de rebonds élevés, absence de conversion ou mauvaise réputation du site, ces nombreux défauts peuvent trouver leur origine dans une mauvaise ergonomie. Comment est-ce possible d’optimiser l’ergonomie d’un site E-commerce ? Comment éviter de créer une expérience de navigation trop compliquée ?

Qu’est-ce que l’ergonomie ?

Le terme “ergonomie” apparaît pour la première fois en 1949 en Angleterre. Formé à partir du grec “ergôn” (signifiant travail) et nomos (signifiant loi), ce mot fait référence à une discipline qui vient organiser et comprendre le travail. Ce qu’il faut retenir, c’est que l’ergonomie désigne le fait d’adapter un environnement de travail aux besoins de l’utilisateur.

Pour faciliter la mise en place d’une ergonomie pertinente, il est possible de passer par l’approche user-centric. Comme son nom l’indique, cette stratégie a pour but de se concentrer sur l’utilisateur et ses besoins, le but étant de cibler au mieux les attentes d’un client, par exemple. L’ergonomie consiste ainsi à passer par la cible puis l’étudier et enregistrer les comportements des visiteurs de votre site : déplacements, choix, clics, téléchargements, informations saisies, … Tout cela afin d’adapter en permanence l’ergonomie du site en fonction des tendances et évolutions du marché.

L’ergonomie est l’un des principaux leviers menant à l’achat sur un site E-commerce. Il faut prendre le temps de concevoir le site et de l’optimiser au maximum. Sans une ergonomie soignée, votre site risquera de rapidement devenir obsolète.

Qu’entraîne une mauvaise ergonomie ?

Comme mentionné précédemment, une mauvaise ergonomie entraîne un abandon de navigation ou de panier, le client pouvant par la suite se tourner vers un autre site.

Le taux de rebond

Le taux de rebond est un indicateur comportemental pertinent permettant d’identifier, en partie, les problèmes d’expérience utilisateur. Le taux de rebond désigne le fait qu’un utilisateur clique sur le lien du site, mais va par la suite le quitter sans toutefois parcourir la première page. Mais quelles sont les raisons qui poussent l’utilisateur à quitter le site ?

Qui dit ergonomie dit arborescence et fonctionnement du site. L’une des premières raisons peut se traduire par un chargement trop lent de la page, l’utilisateur n’attendant souvent pas la fin de celui-ci. Effectivement, si le chargement dure plus de 3 secondes, l’utilisateur risque de ne pas aller jusqu’au bout de l’action. La vitesse de chargement du site est un point de vigilance à prendre en considération pour optimiser le taux de conversion.

Le taux de chargement peut également être dû à une mauvaise adaptation du site aux différents appareils qu’un utilisateur peut utiliser. Le travail sur l’ergonomie de votre site passe ainsi également par son adaptabilité.

L’abandon de panier

En France, le taux d’abandon de panier moyen est de 70%, un fort taux portant défaut aux sites E-commerce présents sur le marché. Pourquoi l’utilisateur ne va pas jusqu’à la validation de son panier d’achat ?

C’est très simple : l’accès à ce dernier peut être compliqué, et cela peut être dû à l’ergonomie de votre boutique en ligne. Il ne faut pas l’oublier, le but est de fluidifier l’expérience d’achat du client potentiel.

De nombreux sujets peuvent causer l’abandon de panier :

  • Un panier peu visible et trop compliqué à trouver sur le site : l’ergonomie ne répond pas aux attentes des utilisateurs, qui souhaitent trouver facilement l’onglet de validation de l’achat ;
  • Des options de paiement inadaptées : le site ne propose pas les solutions de paiement adaptées à la cible ainsi qu’au marché ;
  • Des formulaires trop compliqués à remplir / comprendre : ceux-ci ne se concentrent pas sur l’information principale et / ou ne proposent pas la fonctionnalité de remplissage automatique. Cela fluidifie l’expérience d’achat et accélère la validation du panier. les formulaires font alors partie intégrante de l’expérience utilisateur et de l’ergonomie du site ;
  • L’utilisateur n’a pas confiance : une ergonomie peu soignée peut couper le consommateur dans son envie d’acheter, par peur d’être sur un site frauduleux. Une bonne ergonomie montre le professionnalisme dont vous devez faire preuve et développe l’intérêt des consommateurs pour vos produits ;
  • Des options de livraison inadaptées ou trop chères : celle-ci doit être efficace et peu coûteuse, voire gratuite en fonction du panier moyen et proposer plusieurs modalités (livraison au travail, dépôt de colis chez le voisin, …).

L’ergonomie de votre site E-commerce passe également par sa conception visuelle. La navigation doit être facile d’accès et l’utilisateur ne doit pas passer son temps à chercher les informations dont il a besoin.

Comment optimiser l’ergonomie de son site ?

Ces problèmes peuvent être solutionnés grâce aux actions suivantes :

Identifier les besoins et attentes des utilisateurs

Une ergonomie soignée prend son sens lorsque le concepteur du site E-commerce s’est mis à la place du consommateur afin d’identifier ses besoins.

Pour ce faire, des tests peuvent être effectués sur un échantillon d’utilisateurs qui visitent le site, apportant des commentaires anonymes à leur expérience pour donner des indications. Cela permet d’obtenir un point de vue global quant à l’efficacité du site et de venir modifier, si besoin, les points défaillants.

L’objectif est ainsi de rendre le site le plus ergonomique possible. N’ayez pas peur de demander l’avis des visiteurs, ils seront bénéfiques dans votre démarche. De plus, les utilisateurs se sentiront écoutés.

Cibler sa clientèle

Le consommateur doit facilement trouver son chemin sur le site, lorsqu’il navigue. Dès son arrivée, celui-ci doit trouver l’information et le sujet principal de la boutique. Le travail sur l’ergonomie du site doit permettre de faciliter la visite des utilisateurs.

Il faut également, au préalable, bien définir la cible afin d’adapter le site au profil recherché. Ne perdez pas de vue que l’optimisation de l’ergonomie du site répond à une stratégie user-centric. L’adaptation du site à votre cible de consommateurs vous permet théoriquement de réduire le taux de rebond en optimisant l’expérience, en la personnalisant a minima.

Pour ce faire, une seule solution : s’attarder sur le branding. Cet élément communicationnel représente votre entreprise, ce sont les actions qui consistent à transmettre votre identité de marque. Au-delà du simple aspect visuel, c’est l’intégralité de l’univers de votre site qui va être défini :

  • Ses valeurs
  • Son image
  • Sa philosophie
  • Son thème
  • Son sujet

En d’autres termes, ce sont des éléments textuels et visuels qui vous aideront à valoriser votre entreprise ainsi qu’à la placer dans l’esprit des consommateurs. Encore une fois, l’ergonomie ne débute lorsque l’on construit le site, mais dès que l’on commence à réfléchir à l’image ainsi qu’aux valeurs que l’on souhaite véhiculer.

Ainsi, plus votre site possède une identité visuelle construite et personnelle, plus les chances sont grandes que les visiteurs aient confiance et soient fidèles.

Proposer un mode de navigation facile d’accès

L’ergonomie visuelle est à prendre en compte sur un site, accompagnée d’une vision centrée sur l’utilisation qui ne doit pas se perdre dans un flux excessif d’informations. Le site doit rester simple, aéré et compréhensible. Le respect de l’ergonomie du site débute dès la page d’accueil, qui doit être claire, simple et précise. L’utilisateur doit s’y retrouver et accéder facilement à son but.

Voici quelques astuces pour optimiser la navigation sur votre boutique en ligne :

  • Avoir un menu de navigation clair et visible en haut des pages ;
  • Toujours proposer un moteur de recherche efficace afin que les utilisateurs puissent trouver facilement les informations / produits dont ils ont besoin ;
  • Éviter d’avoir trop de sous-catégories.

Certaines conventions relatives à l’ergonomie des sites sont devenues familières pour les internautes, qui ont pris leurs habitudes. Ces conventions doivent être prises en compte dans le modelage de votre site. Par exemple, le logo doit se situer en haut à gauche de la page (voire au centre), ou les liens doivent changer d’apparence quand la souris passe dessus.

Encore une fois, les internautes accordent beaucoup d’intérêt et n’hésitent pas à quitter le site s’il ne répond pas à leurs attentes.

Soyez simple et concis dans votre mise en page

La performance de votre site passe par plusieurs éléments : la lisibilité, la vitesse d’affichage des éléments les plus importants et les plus lourds, mais également son adaptation aux appareils utilisés.

Ne pas adapter le site aux appareils mobiles, par exemple, serait une grave erreur qui impacterait la conversion du site. Il faut privilégier le responsive design avant toute chose. En plus du design, cela permet de soigner le référencement naturel du site.

Ne pas négliger les fiches produits

Les fiches produits font partie intégrante de l’expérience utilisateur, puisqu’elles sont l’un des derniers points de contact avant la validation du panier. Il faut partir du principe que l’utilisateur souhaite trouver directement les informations qu’il cherche en cliquant sur le lien.

Si la page de destination est négligée et peu structurée, aucun utilisateur ne prendra le temps de chercher l’information par lui-même, le poussant à quitter le site.

Comment l’ergonomie pousse-t-elle à la conversion ?

Comme vous avez pu le constater, l’ergonomie de votre site est primordiale. Pensez que votre site est la première image que le client va se faire de votre entreprise. Si l’utilisateur est déçu, vous le ressentirez dans vos abandons de panier, votre manque de visibilité ainsi qu’une absence considérable de fidélisation de vos clients. Les clés sont entre vos mains, mettez-vous à la place de vos visiteurs, ayez un esprit créatif mais une vision simple et épurée. N’en faites pas trop, partez du principe où votre potentiel client veut acquérir son produit sans perdre son temps ! 

Crédit image : Berin Holy

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