Les sites d’e-commerce sont de plus en plus nombreux. Chacun adopte un modèle logistique qui lui est propre avec des transporteurs, modes de livraisons, colis et systèmes de retours uniques.
ParcelLab a comparé à travers cette étude les services des 100 plus grands sites e-commerce afin de repérer les défaillances, points d’amélioration ou bonnes surprises chez ces cadors de la vente en ligne. L’accent a été mis sur différents aspects de l’expérience post-achat du client :
- la commande
- le traitement des retours
- les remboursements
Le temps passé entre la validation du paiement et la livraison est le moment le plus stressant pour le consommateur. C’est pourquoi il est primordial de communiquer de façon proactive, notamment, afin de favoriser la fidélisation et donc le réachat.
Découvrez également quels sont les meilleurs e-commerce en matière de processus d’expédition, en matière de prestation et en gestion des retours…
Livraison et communication post-achat
Dans cette première partie de l’étude sont analysés :
- la transparence du processus de commande,
- le choix des prestataires de services de colis et des délais de livraison
- la communication sur l‘expédition sont analysés.
En effet, on comprend vite qu’il n’existe aucun réel standard en ce qui concerne la logistique post-achat en ligne. Par exemple, 86% des boutiques en ligne communiquent de façon personnalisée avec leur client afin d’améliorer satisfaction et fidélité. Bien évidemment, la gestion de la logistique varie d’un secteur à un autre.
Découvrez quels prestataires de livraison sont plébiscités par les e-commerçants, combien de boutiques proposent la livraison express ou encore combien de transporteurs sont proposés aux consommateurs en moyenne…
Le traitement des retours
Dans cette seconde partie sont analysées les statistiques concernant la communication tripartite impliquant le vendeur, le transporteur et le client. Les mails de suivi, de bonne réception, la possibilité d’effectuer un retour ou même les coûts de ce retour. En effet, même si le but premier du commerce en ligne est de transférer un produit d’un point A à un point B, il faut tout autant exceller dans le domaine des retours.
On remarque, entre autres, que seuls 48% des top e-commerce proposent le retour gratuit, et seulement 8% d’entre eux incluent une étiquette de retour dans le colis…
Quelles peuvent être les conséquences d’une telle politique de retour ?
La gestion des remboursements
Dans cette dernière partie sont étudiés les différentes possibilités de remboursements offertes par les boutiques en ligne. Combien d’entre elles proposent des moyens de transports écologiques en vue minimiser leur empreinte carbone ?
Alors que l’incertitude a plané sur la France depuis Mars 2020, le e-commerce a été l’un des rares secteurs épargnés par la crise. Toutefois face à la demande et aux exigences croissantes des consommateurs, il est important pour les acteurs de se démarquer, de fidéliser et de capitaliser sur les nouveaux viviers de clients qui ont pu émerger pendant le confinement. Et cela passe notamment par l’accompagnement post-achat.
