Aujourd’hui, nous retrouvons Alexis Quilichini, Sales Manager France chez parcelLab. Travaillant depuis plus de 5 ans dans l’industrie du SaaS, “j’accompagne les retailers dans l’optimisation de leur expérience client post achat”. Alexis a ainsi pu travailler sur l’optimisation de la qualité de donnée, l’expérience client in-store et a finalement rejoint parcelLab il y a un an pour “aider les retailers français à améliorer leur expérience e-commerce”. ParcelLab est une solution qui permet l’optimisation du parcours post-achat pour les e-commerçants. L’entreprise récupère toutes les informations concernant la livraison de leurs produits et automatise la communication avec le client et ce, en temps réel.
A travers ce podcast, Alexis Quilichini nous fait remarquer qu’une grande partie des e-commerçants se concentrent essentiellement sur le parcours pré-achat ainsi que la conversion client et non sur la période post-achat. “L’expérience pré-achat ne dure en réalité que quelques minutes sur le site du e-commerçant”.
Une étude IFOP démontre notamment que selon les consommateurs, la livraison est l’aspect le plus important à 72%. Découvrez pourquoi le moment de la livraison tient une place prépondérante et différents conseils pour optimiser l’expérience sur votre site e-commerce.
Alexis nous raconte plusieurs de ses expériences personnelles où le parcours post-achat n’a pas été assuré de façon optimale ou aurait pu être sensiblement amélioré. Nous revenons dans ce podcast sur le check out, le suivi des colis, la politique de retour…
Retour d’expérience : 100 commandes passées sur 100 des plus grands sites e-commerce Français
ParcelLab a réalisé une étude complète sur le top 100 e-commerce Français en 2020. Les équipes ont alors effectué 100 commandes et 100 retours afin de mettre en lumière les faiblesses et pistes d’amélioration potentielles pour ces e-commerçants. Cette étude permet notamment aux retailers “d’avoir une visibilité sur leur positionnement en termes d’expérience client post-achat”.
Les équipes de parcelLab ont rencontré de nombreuses situations lors de ces commandes. Ce qui a abouti à une cinquantaine de points d’analyse sur lesquels nous revenons avec Alexis, comme par exemple :
- Pourquoi laisser plusieurs choix lors de check out pour la livraison ?
- Le retailer communique-t-il lui-même ou laisse-t-il la communication à la charge du transporteur ?
- Quelle est la politique de retour ?
Concernant les retours, on peut comprendre que les marques n’ont aucune envie de voir leurs produits retournés en entrepôt, notamment car un retour produit est deux fois plus onéreux qu’une livraison classique. Mais le retour reste un élément clé du parcours post-achat. “Il est important que le retour soit fluidifié afin de proposer une bonne expérience post-achat”.
Une bonne expérience post-achat peut aussi être un moyen significatif d’augmenter son chiffre d’affaires. En effet, Alexis a remarqué que la majorité des e-commerçants proposent un suivi du colis en étant redirigé sur la plateforme du transporteur utilisé. Cette opération est un réel manque à gagner pour les e-commerçants. Rediriger les clients sur leur boutique en ligne les encourage fortement à prolonger leur parcours d’achat via des extensions de garanties, accessoires et autres produits favorisant ainsi le cross-sell.
Comment optimiser son parcours post-achat ?
Selon Alexis, les axes d’amélioration du parcours post-achat sont la collecte de données et l’automatisation des actions du consommateur. Aujourd’hui, très peu de marques demandent un avis sur l’expérience de livraison au consommateur.
“Le fait de ne pas demander d’avis aux consommateurs concernant leur expérience de livraison aveugle complètement les e-commerçants” développe Alexis Quilichini.
En effet, sans ce retour d’expérience, il est impossible pour les e-commerçants d’améliorer leurs parcours logistiques et de fidéliser leur clientèle.
Si vous désirez en apprendre plus sur le parcours post-achat et optimiser vos ventes, nous vous invitons à écouter le podcast !
