Fidéliser par le biais d’une application mobile est devenu un véritable enjeu pour tout e-commerçant. En 2016, 6 français sur 10 étaient des mobinautes et 1 sur 5 passait 4 heures par jour sur son mobile. L’importance grandissante du digital ne fait donc aucun doute.

Le mobile est au coeur de tous les axes stratégiques ou opérationnels de développement d’un commerce en ligne. Pour être performant en m-commerce, de nombreux professionnels n’hésitent pas à s’inspirer de grands groupes ou encore de startups en matière d’adaptation mobile. Dans cet article nous tâcherons de vous expliquer en quoi fidéliser par le biais d’une application mobile peut être un véritable levier de croissance pour votre site en ligne.

Comment faire revenir son client?

Aujourd’hui, les commerçants sont parfois prêts à dépenser des sommes impressionnantes dans la publicité. Leur objectif : l’acquisition de nouveaux clients.

Pourtant, ce coût d’acquisition est bien supérieur au coût de la rétention, mais aussi moins efficace. À coûts égaux, on parle de cinq clients retenus contre un seul acquis. Quand le panier moyen d’un client acquis représente 50$, celui du nouveau client ne sera que de 25$. Vous avez entre 60% et 70% de chance de vendre à votre client acquis, contre 20% à votre prospect. Pas la peine de faire votre publicité sur tous les abribus de la ville, de vouloir créer votre spot TV et de démarcher à tout-va.

E-commerce : comment fidéliser par le biais d'une application mobile ?

Le plus important est donc de fidéliser vos clients, en les faisant revenir chez vous. Pour cela il faut lui donner toutes les informations dont il a besoin, comme par exemple vos horaires et vos tarifs, pour le rassurer dans sa démarche d’achat, ainsi que récompenser sa fidélité, pour que son prochain achat soit bien chez vous et non chez votre concurrent.

Adaptez votre stratégie entre Proximité et digital

Alors que dans les esprits le commerce de proximité et la digitalisation feraient mauvais ménage, la réalité est toute autre.

69% des acheteurs en magasin déclarent s’être renseignés sur Internet au préalable et 81% des recherches se font sur mobile. Lorsqu’il s’agit des commerces de proximité, 52% des français cherchent des informations grâce à Internet, dans le but de gagner du temps et d’éviter les déplacements inutiles.

Le support digital doit donc être considéré comme un outil pouvant favoriser le commerce physique et non comme un obstacle. La technologie des Beacons est un exemple de la réussite de la combinaison « proximité et digital ». Ces petites balises, qui fonctionnent en Bluetooth, permettent d’envoyer des informations sur les mobiles lorsqu’on se trouve à proximité.

Pourquoi privilégier une application mobile plutôt qu’un site web?

Tout commerçant au moins un peu convaincu par les supports numériques va alors vouloir choisir : site web ou fidéliser par le biais d’une application mobile ?

Les sites web étant un peu plus rentrés dans nos moeurs, certains auront tendance à s’y diriger plus rapidement, le voyant comme une solution de facilité. Or, il n’est pas forcément plus compliqué d’avoir une application mobile. Si vous n’avez pas de compétences de designer et de développeur, vous pouvez faire appel à des professionnels qui se chargeront de vous créer votre application comme vous l’entendez.

Le coût n’est plus un facteur qui rentre en compte, car de nos jours il est possible de trouver une solution rentable quel que soit notre choix. Les éléments majeurs sont plutôt l’accessibilité et la valeur ajoutée. Il est assez clair que l’usage du mobile est éminent, comme le montrent les chiffres suivants.

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E-commerce : comment fidéliser par le biais d'une application mobile ?

L’application mobile et le site mobile peuvent permettre de consulter les horaires, le catalogue et les coordonnées du commerce quelque soit l’endroit. En ce qui concerne la valeur ajoutée, l’application a l’avantage incontestable de permettre l’envoi de notifications push. Promotions, évènements, exclusivité, horaire exceptionnel : le client reçoit directement l’information sur son téléphone.

S’ajoutent à cela la carte de fidélité, la géolocalisation et les sondages (RSVP) qui personnalisent l’expérience client. La plupart des informations disponibles sur l’application mobile sont permanentes, ce qui signifie que la connexion Internet n’est pas nécessairement requise, contrairement au site mobile. Ainsi, l’utilisateur qui a votre application sur son téléphone vous choisira plus facilement, au détriment de son concurrent, qui lui n’aurait qu’un site web.

Le tout reste évidemment de trouver le prestataire qu’il vous faut pour vous créer votre application.

Quelques clés pour bien choisir son prestataire

« Qu’est-ce que je cherche exactement ? ». Avant de chercher votre prestataire, vous devez connaître vos besoins et vos critères. Quelques questions sont donc à se poser :

Souhaitez-vous payer un abonnement ou en « one shot » ?

Certains tarifs par abonnement peuvent paraître avantageux au premier abord, mais voulez-vous une application pendant quelques mois, ou votre commerce a encore de longues années devant lui ? Si vous devez payer un abonnement mensuel pendant 10 ans, il est sans doute préférable de se diriger vers un paiement en one shot.

Est-ce que tout est compris dans le prix ?

Une fois de plus, attention aux prix alléchants. Certains prestataires vous feront payer un certain tarif, puis ajouteront des frais, comme pour  la publication sur l’App Store, le Google play, l’envoi de notifications, le moindre changement… Veillez donc à trouver un prestataire aux prix très transparents.

En cas de problème technique, qui pourra vous aider ?

Il est important de pouvoir disposer d’un support technique, en cas de bug informatique ou bien même en cas de simple question, car il est évident que vous ne pouvez pas tout maîtriser. Assurez-vous aussi d’être formé par votre prestataire pour la gestion de votre application, afin de pouvoir l’alimenter correctement et d’offrir le meilleur à vos clients.

À faire vous-même en DIY ou livré clé en main ?

À moins d’être à la fois designer et développeur, en plus de votre activité professionnelle, vous devriez sans doute faire appel à une société qui écoutera vos souhaits et qui vous créera votre application entièrement personnalisée. La solution livrée clé en main semble ici être obligatoire.

Intégrez des modules intéressants pour fidéliser par le biais d’une application mobile

Une fois que vos clients auront téléchargé votre application, l’objectif n’est pas qu’ils l’oublient dans le dossier « applis inutiles » de leur téléphone, mais bien qu’ils y voient une utilité et s’en servent. Pour cela, il est important d’y intégrer des fonctionnalités intéressantes.

Indiquez clairement les informations nécessaires

L’adresse de votre commerce, vos horaires d’ouverture, vos coordonnées et toutes les informations nécessaires doivent se trouver dans votre application, pour que vos clients gagnent du temps et viennent acheter chez vous. Le plan vous indiquant le trajet direct grâce à la géolocalisation est une facilité supplémentaire. Retenez que chaque minute perdue dans la recherche d’informations augmente le risque que votre client abandonne son idée d’achat.

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Optimisez votre catalogue produit

Quelle que soit votre activité, vos produits ou prestations doivent être mises en avant, pour donner au potentiel consommateur l’envie d’acheter chez vous et non chez votre concurrent. Veillez donc à mettre votre menu, brochure, cocktails, lunettes, bouquets ou autres produits, accompagnés de vos tarifs. Servez-vous de votre application comme une vitrine. Cela rassure le client avant son achat et lui permet de comparer.

Comment faciliter votre activité ?

Une fonctionnalité comme la prise de rendez-vous vous fera certainement gagner du temps, en vous évitant d’être sans arrêt au téléphone. Vous pouvez aussi envoyer un rappel à votre client via l’application et même lui demander une confirmation.

Il peut aussi s’agir du paiement en ligne. Tout le monde y verra rapidement une grande utilité. Si vous passez déjà par une plateforme telle que Booking, Doctolib ou PayPal, il n’est pas impossible d’intégrer cela et de préserver votre fonctionnement habituel.

Apportez des avantages inédits à vos clients

Pour inciter vos utilisateurs à conserver et utiliser votre application, n’hésitez pas à y intégrer des avantages qu’ils ne pourront trouver nulle part ailleurs, comme une promotion exclusive ou un système de parrainage.

Cela peut passer par des notifications push qu’ils recevront, mais aussi par un code ou un visuel à présenter en magasin. Il peut également s’agir d’une carte de fidélité, intégrée à l’application, que vos clients vous présenteront, où vous pourrez confirmer un achat et qui leur permettra à terme d’obtenir un cadeau que vous aurez défini au préalable.

Différenciez-vous !

Écoutez votre imagination et n’hésitez pas à ajouter une fonctionnalité qui collerait à votre secteur d’activité. Un calculateur d’IMC si vous êtes coach sportif ou une liste de courses si vous êtes épicier ajouteront toujours un petit plus. Si vous alimentez correctement vos réseaux sociaux, vous pouvez les inclure eux aussi. Attention cependant à ne pas proposer un nombre trop important de modules, au risque de créer la confusion chez l’utilisateur et de noyer les éléments importants.


 

Fidéliser par le biais d’une application mobile apparaît alors comme idéal pour le e-commerçant. Elle lui permet de fidéliser ses clients en personnalisant leur expérience et en les faisant interagir. Elle ne doit pas être vue comme un coût superflu, mais plutôt comme un investissement pour sa rétention client. C’est aujourd’hui le moyen d’être au plus proche de son client. Nul doute que celle-ci s’adaptera parfaitement à votre entreprise, quelle que soit son activité. Assurez-vous de trouver le prestataire adapté, puis de choisir des modules qui parleront à vos clients, qui leur sembleront utiles et bientôt indispensables.