Nous passons beaucoup de temps par jour sur les réseaux sociaux. Que ce soit les réseaux sociaux de l’entreprise ou les réseaux sociaux personnels moyennant des interactions telles que: les likes, les partages d’information, ou tout simplement les visites sur des pages ou d’autres profils.

Le temps que nous consacrons aux réseaux sociaux est également consacré par d’autres personnes, qui naviguent à la recherche de profils et de pages d’entreprise. Nous provoquons ainsi des sensations et des sentiments similaires à ceux que les autres provoquent en nous. De même que nous pouvons intéresser certaines personnes avec une publication, nous pouvons également en énerver d’autres.

Le problème apparaît lorsque les sentiments provoqués sont trop négatifs. Quand ceci arrive, nous risquons de devenir l’obsession d’un des utilisateurs des réseaux sociaux et de souffrir le harcèlement des personnes que l’on appelle dans l’actualité… des trolls.

Dans cet article nous expliquerons comment identifier un troll et gérer le comportement de celui-ci sur vos réseaux sociaux.

Qu’est ce qu’un Troll?

En lisant simplement ce mot, nous pouvons déjà imaginer que c’est quelque chose de négatif.

Les trolls sont des personnes qui cherchent volontairement à nuire à notre image. Ils créent des débats, des controverses et des offenses moyennant des insultes ou des messages violents ou offensifs. Leurs centres d’action sont surtout les réseaux sociaux, les forums et les blogs.

Il est très important de prendre en considération ce type de profil, surtout quand il s’agit des profils corporatifs. Si vous avez un profil pour l’entreprise sur les réseaux sociaux, avoir une légion de trolls contre vous peut endommager sérieusement l’image de votre marque.

D’autre part, il faut savoir différencier entre un client mécontent et un troll. Un client mécontent est quelque chose d’habituel sur les réseaux sociaux ; en contrepartie, l’unique intention d’un troll n’est autre que de vous provoquer ou discréditer votre image de marque pour son divertissement.

Combien de types différents de troll y-a-t-il?

Nous trouvons différents types de troll sur Internet. De temps en temps, nous avons tous eu l’esprit “troll”. Il y a des cas ou nous pouvons même nous amuser si nous savons comment les traiter et leur répondre, de même qu’il existe aussi des trolls sauvages qui ne sont pas apprivoisables. Concernant ces derniers, il faut mieux ne pas leur prêter attention ou même, si c’est nécessaire, les bloquer.

Voici une petite liste des trolls les plus communs:

1- Le novice : Le débutant typique qui crée un profil uniquement pour “troller” d’autres personnes ou entreprises et qui a un nombre insignifiant de suiveurs. Vous ne devez pas beaucoup vous inquiéter, car normalement, ce type de profil deviendra très vite en désuétude ou disparaîtra peu des semaines après sa création.

2- Le penseur: Cest un stratège supérieur qui contactera des utilisateurs qui ont un grand nombre des followers et qui occupent une grande place sur le web. Il réussira à faire que ces derniers prennent en charge la propagation de sa critique et, sans doute, fassent beaucoup de bruit sur les réseaux sociaux pour nuire à votre marque.

3- Le lourd: S’il t’attrape, il ne te lâche pas. Il apparaît sur toutes tes conversations, il apparaîtra même dans vos pires cauchemars. Vous devez l’arrêter tout de suite, car cela peut devenir un vrai supplice. Le bloquer peut être une option, mais c’est presque sûr qu’il trouvera un moyen de réapparaître… ils le font toujours.

4- L’omniprésent: Son profil est dédié exclusivement à “troller”, il est partout et fait toujours du n’importe quoi. Il ne conçoit pas d’utiliser les réseaux sociaux autrement qu’en provoquant. Sa finalité est l’égocentrisme et d’être admiré par la communauté troll.

5- Le hater: Son système de “troller” est l’insulte et la diffamation. Son déclencheur principal est la haine; la haine vers vous ou votre marque. C’est quelqu’un de frustré ou déçu, qui essaie d’imposer son critère en insultant. Celui-ci est le pire de tous, car quoique vous fassiez ou vous disiez, ce sera mauvais. Il est très difficile d’arrêter ce type de troll, et, dans certains cas, vous devrez utiliser la voie légale et juridique pour vous en libérer.

6- Le rigolo: C’est un troll sympathique qui vous pose des questions ou des cas tout à fait normaux en attendant votre réponse pour ensuite vous faire une plaisanterie. Ce sont des trolls faciles à contrôler, et, si vous savez comment les traiter, vous pouvez même gagner l’affection de vos suiveurs.

7- Le leader: Il existe des profils sur les réseaux sociaux qui, personne ne sait pas comment, ont réussi à avoir de nombreux followers. Ce sont les leaders d’opinion des réseaux sociaux. Ces profils sont très dangereux car ses suiveurs font tout ce que leur leader leur demande. S’ils se retournent contre vous, ils peuvent créer une très mauvaise image de votre marque.

La plupart de ces trolls sont des utilisateurs faciles à enrayer. Il ne faut toutefois pas se laisser déborder par la situation ni les prendre à la légère. Certains d’entre eux sont coriaces et vous demanderons beaucoup de finesse et/ou de stratégie afin de vous en débarrasser. Leur gestion devient alors primordiale.

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4 conseils pour gérer un troll ?

il existe différentes manières de gérer les trolls nous en avons sélectionné quatre d’entre-elles

1- Identifiez-le: Il est important de savoir s’il s’agit vraiment d’un troll et ne pas d’un client mécontent. Ce deux types de profil peuvent se ressembler et il faut donc faire très attention. S’adresser à un groupe de clients mécontents comme à un groupe des trolls peut détériorer rapidement votre image.

2- Essayez la communication one to one : essayez de le contacter par la voie privée, demandez lui le sujet de sa frustration et cherchez une solution. Il sera difficile que ceci fonctionne, mais si ces efforts donnent un bon résultat vous pourrez éviter un grand casse-tête. 

3- Don’t feed the troll: Si le point deux n’a pas fonctionné, il est important de ne jamais répondre en public. Ne lui donnez pas plus d’importance que nécessaire devant vos followers. 9 fois sur 10 vous réussirez à le tuer en vous montrant indifférent, mais parfois il sera nécessaire de le bloquer.

Ce qu’un troll veut est nous provoquer, donc si vous ne tombez pas dans la provocation ils chercheront ailleurs.

4- Créez des normes pour votre communauté : Il sera plus facile pour vous de dénoncer ou bloquer quelqu’un qui ne suit pas les normes qui ont été déjà signalées. Ainsi, la plupart réfléchira deux fois avant d’essayer de vous troller.

Les trolls touchent tous le monde, tôt ou tard vous serez confronté à ce type d’individu, se posera alors la gestion de ce problème en fonction du type de troll en face de vous, mais surtout en fonction de l’image que vous souhaiterez donner de votre marque au reste de votre communauté.

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Entamer le dialogue, ignorer l’assaut, modérer le contenu affichable ou encore les bannir de notre communauté. Voici quelques options pour nous libérer d’un troll, mais il en existe bien d’autres et certaines sont très créatives. Privilégier le dialogue. Mais sachez que certains d’entre eux ne chercherons qu’a vous faire perdre votre temps. Les bloquer est aussi parfois la solution la plus radicale mais aussi la plus tranquillisante. Ne perdez pas votre temps avec ces perturbateurs si le dialogue ne mène à rien.  Avez vous eu une expérience avec des trolls ? Comment l’avez-vous solutionnée? Partagez avec nous vos expériences!

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