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Gestion des retours : les clés pour optimiser l’expérience client

Delivengo

20.04.2023


Gestion des retours : les clés pour optimiser l’expérience client

ARTICLE | LOGISTIQUE | RETOUR

Une politique de retour simple et transparente : c’est ce qu’attendent vos e-acheteurs, y compris pour leurs retours depuis l’international. Offrir une meilleure expérience client nécessite de mettre en place une logistique des retours fluide et de qualité. Pour répondre aux attentes et besoins de vos clients tout en maîtrisant vos coûts, vous devez être bien préparé et organisé. Découvrez les clés pour optimiser votre gestion des retours en toute simplicité !

Comment gérer les retours clients ?

Le service de retour est l’un des déclencheurs clés de l’acte de commande chez les consommateurs. En effet, la majorité d’entre eux préféreront commander seulement s’ils ont la possibilité de retourner le colis à l’expéditeur de manière simple et fluide.

Pour garantir un service de qualité, la trésorerie, la traçabilité et le pilotage des flux des retours deviennent des enjeux incontournables pour tous les e-commerçants.

Proposer le retour : un standard indispensable

32%* des e-acheteurs déclarent abandonner leur panier d’achat en raison d’une difficulté liée au retour (coût, absence de politique de retour du e-commerçant, démarche trop compliquée…). 67 % des e-acheteurs n’envisageraient même pas de passer commande s’il n’y a pas d’informations sur les retours sur le site e-commerce. La présence d’un service de retour favorise donc l’acte d’achat. Le consommateur privilégiera un site proposant un service de retour adapté à ses attentes.

Les 3 raisons principales qui poussent les e-acheteurs à retourner leur colis :

  • ils ont changé d’avis et ne souhaitent pas conserver le produit
  • le produit ne correspond pas à leurs attentes
  • ils n’ont pas reçu le bon produit

51% des e-acheteurs européens retournent toujours le produit commandé lorsqu’ils n’en sont pas satisfaits, ils sont 61% chez les e-acheteurs allemands et 53% chez les e-acheteurs anglais.

Le retour est devenu un standard indispensable, voire un argument de vente. Pour faciliter la gestion des retours — autant pour vous que pour vos clients —, mettez en place des solutions de retour simples et efficaces et informez vos e-acheteurs, tôt dans le processus d’achat, de votre politique de retour et des démarches associées.

Delivengo video retours

Nos conseils pour anticiper les attentes et optimiser la gestion des retours

Parmi les éléments les plus importants à inclure dans votre politique de retour, les e-acheteurs européens soulignent les coûts du retour (57%), la fourniture d’une étiquette de retour prête à l’emploi (50%), la présence d’un formulaire de retour en ligne pour effectuer sa demande (39%), enfin 36% mentionnent le suivi du retour. 

Le retour d’un colis doit être simple, et la politique de retour claire et transparente pour le e-acheteur. Voici 4 conseils pour optimiser la gestion des retours clients :

1 – Soyez transparent 

Les consommateurs souhaitent être informés sur les coûts, les conditions, la démarche de retour, le délai de remboursement avant de commander sur un site marchand. Pour les rassurer, expliquez clairement le processus de retour sur votre site, via une page dédiée ou à travers une FAQ par exemple. Vous pouvez aussi indiquer la marche à suivre lors de la commande et dans l’e-mail de confirmation de commande. 

2 – Facilitez la démarche pour vos clients

Vous pouvez inclure l’étiquette de retour directement à l’intérieur du colis, ou la rendre disponible en téléchargement depuis l’espace client de votre site. Selon les transporteurs, une diversification des solutions de dépôt des retours clients peut être possible : dans un point de retrait proche, directement depuis la boîte aux lettres personnelle du client… Pensez également à communiquer cette information de manière visible auprès de vos clients.

3 – Prolongez la période de retour

Une période de retour plus longue augmente les conversions. Alors que 44 % ne commanderaient pas si la période de retour est inférieure à 30 jours, ce chiffre tombe à 30 % pour une période inférieure à 60 jours. Tout le monde y gagne ! 

4 – Informez sur le suivi du retour 

Une fois le colis retourné, informez votre client de sa bonne réception, et pensez à envoyer un e-mail qui confirme le remboursement. Le client peut ainsi être rassuré.

Quelles solutions de retour choisir ?

Selon la valeur de votre marchandise, vos impératifs en terme de retour en stock et délai de remboursement, le niveau de service souhaité, mettez en place des solutions sur-mesure adaptées à vos besoins et aux attentes de vos clients. Pour la gestion de vos retours depuis la France et l’international, La Poste Solutions Business vous accompagne. 

Focus sur les retours depuis l’international

Si vous souhaitez développer vos ventes à l’export, proposer un service retour à vos e-acheteurs situés à l’étranger est également un standard. 

Le service de retour « Postreponse International Profil » de La Poste Solutions Business est un service simple, sans suivi, à tarif compétitif, pour le retour de toutes vos petites marchandises jusqu’à 2kg de faible valeur, au départ de la plupart des pays européens vers la France. Idéal pour minimiser le coût du retour, une tarification sur-mesure vous sera proposée en fonction de vos prévisions de volumes depuis chaque pays d’origine.

Si vous souhaitez davantage de services (par exemple : mise à disposition d’un portail d’édition d’étiquette retour, contrôle de la marchandise retournée, ou simplement obtenir un suivi de vos retours…), d’autres solutions vous seront proposées avec une tarification sur-mesure adaptée au niveau de service attendu et à vos volumes retour par pays d’origine.

Choix du niveau de service souhaité pour vos retours

Proposer un service de retour est indispensable pour votre activité selon la valeur de votre marchandise, à condition que la gestion soit optimale et les démarches simples et fluides pour vos e-acheteurs. Une logistique de qualité aura un impact sur votre chiffre d’affaires et votre image de marque. Avec La Poste, mettez en place des solutions retour sur-mesure adaptées à vos besoins en termes de niveau de services (mise à disposition de l’étiquette retour, retour sans suivi ou avec suivi, délai d’acheminement, contrôle de contenu…) et correspondant aux attentes de vos clients.

*Source : Etude consommateur Sendcloud : Les tendances de la livraison e-commerce en 2023.

Crédit image : Graphic Mall

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