Quelles sont les attentes des consommateurs concernant la logistique ?

Encore trop négligé par les e-commerçants, le secteur de la logistique joue pourtant un rôle primordial dans leur activité. Nous verrons donc ici quelles sont les attentes des consommateurs concernant la logistique, l’importance de la chaîne logistique pour les vendeurs en ligne et de quelle manière l’optimiser.

La e-logistique, qui regroupe l’ensemble des tâches concernant le traitement et l’expédition des commandes passées en ligne, est devenue un enjeu fondamental pour les professionnels de la vente sur Internet soumis à une forte concurrence. Le rapport direct entre clients et e-commerçants implique de nouvelles pratiques régies par une relation de proximité plus forte qu’auparavant.

Les principales attentes des consommateurs

En matière de logistique, les clients des sites de vente en ligne expriment plusieurs attentes importantes que les professionnels du secteur ne peuvent pas ignorer. Le prix de la livraison reste toujours un critère important : une expédition gratuite entraîne par ailleurs des commandes d’un montant supérieur de 30 % en moyenne. Délais, modes de réception et intégrité de la commande sont aussi des éléments déterminants.

Les internautes attendent de pouvoir être livrés dans les délais indiqués et d’avoir la possibilité de choisir parmi plusieurs modes de livraison. Il s’agit là de deux critères fondamentaux à respecter, sous peine de désagréments pour les e-commerçants (les commentaires négatifs ont une vraie incidence, quand on sait que 77 % des consommateurs les lisent avant achat). Des problèmes logistiques viennent impacter directement l’image de l’entreprise.

A l’inverse, une logistique efficace contribue à fidéliser la clientèle. La vente en ligne induit de nouveaux rapports, plus simples et plus directs, entre les consommateurs et les professionnels : il est essentiel d’en tenir compte pour satisfaire au mieux les attentes des clients.

Connaître les enjeux de la logistique

Relais entre le site marchand et le client, la e-logistique constitue aussi la dernière impression de l’entreprise qui sera laissée au consommateur. Il est donc important que ce domaine soit irréprochable afin de pouvoir conserver sur le long terme la confiance de la clientèle. Pour les e-commerçants, la satisfaction client passe avant tout par la logistique et le service client. Le respect des conditions de livraison énoncées en ligne tout comme la réactivité du service après-vente sont des facteurs cruciaux pour transmettre aux clients une image de sérieux et de professionnalisme de l’entreprise.

La logistique est également un enjeu économique important pour les e-commerçants. La marge réalisée est due en grande partie à l’efficacité de la chaîne logistique et à la réduction des coûts concernant la réception, le stockage et l’expédition des commandes. Parvenir à faire baisser les coûts fixes permet de réaliser des économies importantes.

Les coûts de stockage et d’envoi (en particulier pour les produits volumineux) gagnent à être optimisés par ailleurs. Au cœur de la stratégie logistique des vendeurs en ligne, un compromis doit ainsi être trouvé entre des coûts réduits favorisant la rentabilité et une livraison à la qualité exemplaire visant à la satisfaction du client.

Les critères présidant à l’achat

La logistique s’avère être aussi un enjeu commercial fort pour les professionnels de la vente en ligne. En effet, les consommateurs ont de plus en plus tendance à inclure dans leur processus de décision d’achat des éléments relevant spécifiquement de ce secteur. Nombre d’entre eux ont déjà rencontré des problèmes suite à un achat sur Internet et souhaitent être rassurés quant aux conditions d’envoi de leur commande.

Le respect des délais de livraison apparaît comme un critère d’achat déterminant. On notera que les clients ayant été informés d’un retard de livraison sanctionnent plus rarement une entreprise. Parmi les autres facteurs à retenir, on peut évoquer les moyens de paiement (les sites affichant l’utilisation de Paypal sont 30 % plus utilisés), les possibilités de livraison (47 % des acheteurs annulent leur commande si la livraison n’est pas possible à domicile), la facilité du retour des colis (qui pourrait inciter à la vente 48 % des utilisateurs) ou le suivi des commandes.

Face à une concurrence croissante sur un immense marché potentiel (36 millions de Français ont déjà acheté en ligne selon Médiamétrie), les e-commerçants ont tout intérêt à tirer leur épingle du jeu en proposant le meilleur service logistique possible.

Optimiser son processus logistique

Les avantages d’une chaîne logistique performante sont nombreux pour les professionnels du commerce en ligne. Cependant, il peut être difficile de gérer seul cet aspect d’un site e-commerce. Pour cette raison, de plus en plus d’entrepreneurs considèrent comme une solution viable la sous-traitance de cette facette de leur activité auprès de prestataires spécialisés. Le recours à un service externalisé permet de gagner un temps considérable au quotidien. Les coûts sont également mieux maîtrisés et le respect des délais de livraison assuré.

Les e-commerçants ont ainsi la possibilité d’optimiser leur processus logistique en recourant à une plateforme d’expédition comme Packlink PRO. Cette solution met à leur disposition des tarifs préférentiels pour leurs livraisons et leur garantit une gestion facilitée dans l’expédition des colis. Facile à intégrer à un site e-commerce, un service de ce type combine plusieurs avantages, à savoir la centralisation des envois, la comparaison des offres de transporteurs et la réduction des frais de livraison. L’optimisation des opérations logistiques est sans conteste un atout important pour les entrepreneurs.

Avec le développement du e-commerce (en hausse de 14 % en 2017 selon la Fevad, pour 20 milliards d’euros de ventes au premier trimestre), les questions relatives à la e-logistique ne peuvent plus être ignorées. Il s’agit d’un axe stratégique qui joue un rôle majeur dans la relation de confiance entre clients et e-commerçants.

Si le prix et les délais de livraison restent incontournables pour les consommateurs, la tendance actuelle montre que d’autres domaines sont à considérer pour optimiser son secteur logistique. Parmi les attentes des consommateurs concernant la logistique, la possibilité de choisir des services personnalisés (exprimée par 81 % des acheteurs dans une récente étude de DigitasLBi) devient un véritable critère d’achat qu’il ne faut pas négliger.

  • 38 Posts
  • 3 Comments
J'ai développé un intérêt pour le web marketing, ainsi que pour l'étude des comportements du consommateur. Je suis aussi passionnée par les voyages et la nourriture japonaise.