Livraison e-commerce : une seule erreur peut suffire à perdre un client, selon une étude Sendcloud
La livraison n’est plus un simple maillon de la chaîne e-commerce : elle est devenue un facteur de fidélité… ou de rupture. Selon la nouvelle édition 2025 du Tour d’Horizon de la Livraison E-commerce de Sendcloud, plateforme européenne spécialisée dans l’expédition, les consommateurs français n’accordent désormais presque plus de seconde chance aux boutiques en ligne en cas de problème de livraison. Un signal fort adressé à tous les e-commerçants.
48,5 % des consommateurs ont rencontré un problème de livraison en trois mois
Le premier constat est sans appel : près d’un Français sur deux (48,5 %) déclare avoir connu un problème de livraison au cours des trois derniers mois. Les motifs les plus courants sont :
- Les retards de livraison (17,7 %)
- Les colis endommagés (10,2 %)
- Les livraisons non reçues (9,2 %)
- L’absence de notifications de suivi (12,4 %)
- Des informations de suivi erronées (10,8 %)
Tolérance zéro : deux tiers des clients ne reviennent pas après un échec
Plus inquiétant encore pour les e-commerçants : les conséquences d’un incident de livraison sont souvent irréversibles. Selon l’étude, 66,4 % des consommateurs français ne rachèteraient pas sur une boutique en ligne après une livraison qui n’a pas eu lieu. Même des désagréments jugés moins graves provoquent des réactions tranchées :
- 53,9 % ne recommanderont pas après avoir reçu un colis abîmé
- 33,3 % abandonnent la boutique si le service client n’est pas réactif
- 26,1 % se détournent après une simple livraison en retard
Ces chiffres traduisent une baisse significative de la tolérance client vis-à-vis des défaillances logistiques. La fidélité n’est plus acquise : elle se construit ou se détruit après le paiement.
Suivi de commande : la communication, parent pauvre de l’expérience client
La qualité de l’information fournie pendant la phase de livraison est également pointée du doigt. 37,4 % des consommateurs disent avoir eu une mauvaise expérience concernant les informations de suivi lors de leur dernière commande.
Cette frustration s’illustre par plusieurs comportements et attentes :
- 51,6 % reçoivent des notifications éparpillées, issues de plusieurs sources
- 50 % doivent consulter plusieurs canaux pour suivre leur commande
- 33,7 % reçoivent leurs notifications trop tard pour s’organiser
- 90,1 % attendent une alerte immédiate en cas de problème ou retard
- 91,6 % réclament un canal de contact simple et direct en cas de souci
Livraison : un levier de fidélisation… ou de désabonnement
Comme le souligne Rob van den Heuvel, CEO et co-fondateur de Sendcloud :
« Les marques investissent énormément pour acquérir des clients, mais il suffit d’une seule mauvaise livraison pour tout compromettre. »
Cette déclaration illustre une vérité souvent sous-estimée : les efforts marketing et commerciaux peuvent être anéantis par une logistique défaillante. À l’ère du e-commerce à haute fréquence, l’expérience de livraison est devenue un critère de rétention. Plus qu’un service, c’est un engagement.
Ce que les clients attendent concrètement
L’étude met en lumière des attentes claires et désormais incontournables :
- Une information proactive et en temps réel : les consommateurs veulent être avertis immédiatement en cas de problème. L’absence de communication crée de la défiance.
- Un service client facilement joignable : le canal de contact doit être simple, rapide, accessible sans effort.
- Un suivi centralisé : les utilisateurs ne veulent plus jongler entre e-mails, SMS, interfaces de transporteurs et comptes clients.
Cette exigence de fluidité pousse les e-commerçants à intégrer plus étroitement la gestion de la livraison dans leur stratégie de relation client. Il ne s’agit plus seulement de livrer vite, mais de livrer en toute transparence, avec un accompagnement constant.
Les enseignements clés pour les e-commerçants
- Anticiper plutôt que réagir : mettre en place des notifications automatiques, avertir des retards avant que le client ne s’en rende compte, personnaliser les messages.
- Centraliser les informations : proposer un tableau de bord unique pour suivre sa commande, indépendamment du transporteur ou du canal utilisé.
- Simplifier le contact : proposer un accès direct au service client via messagerie instantanée, chat ou téléphone, dès qu’un problème est détecté.
- Valoriser la fiabilité comme élément de différenciation : faire de la qualité de livraison un argument de marque, en misant sur la régularité, la transparence et l’écoute.
Livraison : une expérience à maîtriser de bout en bout
L’étude menée par Sendcloud en 2025, auprès de 8 000 consommateurs européens dont 1 000 Français, montre que la livraison ne peut plus être perçue comme une simple étape logistique. Elle est aujourd’hui un élément stratégique de la satisfaction client, avec un impact direct sur le taux de réachat et la réputation de la marque.
Dans un marché où l’acquisition client devient de plus en plus coûteuse, minimiser les pertes liées aux erreurs de livraison devient un enjeu de rentabilité majeur. Offrir une bonne expérience ne suffit plus : le moindre accroc peut suffire à perdre un client pour de bon.
