Livraison e-commerce : une seule erreur peut suffire à perdre un client, selon une étude Sendcloud

La livraison n’est plus un simple maillon de la chaîne e-commerce : elle est devenue un facteur de fidélité… ou de rupture. Selon la nouvelle édition 2025 du Tour d’Horizon de la Livraison E-commerce de Sendcloud, plateforme européenne spécialisée dans l’expédition, les consommateurs français n’accordent désormais presque plus de seconde chance aux boutiques en ligne en cas de problème de livraison. Un signal fort adressé à tous les e-commerçants.

48,5 % des consommateurs ont rencontré un problème de livraison en trois mois

Le premier constat est sans appel : près d’un Français sur deux (48,5 %) déclare avoir connu un problème de livraison au cours des trois derniers mois. Les motifs les plus courants sont :

• Les retards de livraison (17,7 %)
• Les colis endommagés (10,2 %)
• Les livraisons non reçues (9,2 %)
• L’absence de notifications de suivi (12,4 %)
• Des informations de suivi erronées (10,8 %)

Tolérance zéro : deux tiers des clients ne reviennent pas après un échec

Plus inquiétant encore pour les e-commerçants : les conséquences d’un incident de livraison sont souvent irréversibles. Selon l’étude, 66,4 % des consommateurs français ne rachèteraient pas sur une boutique en ligne après une livraison qui n’a pas eu lieu. Même des désagréments jugés moins graves provoquent des réactions tranchées :