Dans cet article vous découvrirez les 4 enjeux du smart phygital pour les commerçants et e-commerçants.

Aujourd’hui débute la Paris Retail Week qui regroupe les acteurs incontournables du retail et de l’e-retail. Plusieurs thématiques y seront abordées dont IT for Commerce, retail tech/digital in Store, Agencement/Equipement, solutions de paiement, marketing, data, relation client, logistique, e-logistique ou encore supply chain.

Cet évènement attend 40 000 professionnels et 800 sociétés qui discuteront ensemble de ce sujet et de ses enjeux.

Qu’est-ce que le smart phygital  ?

C’est un concept nouveau qui séduit de plus en plus de consommateurs. Pour faire simple, c’est une alliance entre les boutiques physiques et les e-commerçants afin de proposer au client final une offre qui a du sens et de la valeur.

Il réconcilie le on et l’off-line et fonde ainsi une relation pérenne pour le consommateur. Le comportement du client et ses attentes évoluent, les commerçants et les e-commerçants ne peuvent plus attendre que les clients viennent à eux, ils doivent ensemble fonder des stratégies d’acquisition dans l’ère du temps.

4 enjeux du smart phygital

Une nouvelle vision de l’expérience client

Du parcours d’achat au parcours de vie

Une nouvelle stratégie des marques débarque avec le phygital. Aussi invraisemblable que cela puisse paraître, les marques cherchent la proximité avec le client, qu’elles se trouvent en ligne ou dans la rue.

Les enseignes revoient leur stratégie en adoptant une posture proactive, en allant vers le client avec un produit adapté à ceux qu’il recherche. Pour y arriver ? Rien de nouveau, il suffit de prendre le temps de comprendre le client et d’y déceler ses besoins. Les Français recherchent la facilité et la rapidité. Comment les satisfaire ? En proposant des solutions adaptées à leur rythme de vie en termes d’accessibilité des produits à n’importe quelle heure du jour ou de la nuit.

Le vocal commerce au coeur du parcours d’achat

Après des années de sourdine, les e-commerçants s’activent sur l’audiovisuel de leur site. Parler à un robot-assistant est devenu banale pour les consommateurs. Au point que, 57% d’entres eux pensent qu’il leur faciliterait la vie. Robotisez votre service client pour gagner du temps tout en satisfaisant votre client !

Google Home ou Alexa ? Ce qui est certain, c’est que 28% des Français comptent acheter un assistant vocal dans les prochains mois. Un chiffre à ne pas négliger et à prendre en compte dans votre stratégie commerciale.

L’éthique et la transparence au centre des préoccupations clients

⅓ des Français ne font pas confiance aux enseignes de distribution pour les aider à mieux consommer, cela vous surprend ? L’éthique et la transparence sont une des clés du smart phygital. Les Français sont maintenant très informées et mieux sensibilisés au travers des campagnes gouvernementales et aux informations relayées sur Internet. Les consommateurs ont fini par se méfier des produits qu’ils utilisaient jusqu’alors ce qui les a amenés à se méfier des distributeurs de ses produits.

Explosion de la distribution responsable et biologique, de l’économie collaborative et du recyclage qui amène la population à une consommation éthique incluant la transparence des enseignes. Les marques doivent alors revoir et remettre en question leurs offres pour s’ajuster aux nouvelles exigences des consommateurs.

La contenance et le contenu des produits doivent être entièrement revus par les enseignes afin de rassurer les 80% des Français qui ont le sentiment que les produits du quotidien sont dangereux pour leur santé. Dans un souci d’éthique, les Français sont, pour 80%, plus attentifs à l’impact des produits qu’ils achètent. Les produits doivent dorénavant respecter l’environnement, contenir peu de déchets et consommer peu d’énergie.

L’utilisation “safe” des données clients : le débat du smart phygital

41% des Français fournissent leurs données personnelles sans se poser de questions alors que 62% des Français sont prêts à payer plus cher un produit pour une enseigne qui respecte ses données personnelles. Des Français mitigés, mais inquiets sur l’avenir de leurs données.

Dans cette nouvelle ère, les consommateurs s’informent sur la finalité de l’utilisation de leurs données. Où vont-elles? À qui et à quoi servent-elles? Pourquoi sont-elles revendues ? Tant de questions sans trop de réponses fiables encore.

86% des Français se sentent de plus en plus espionnés par les marques, la raison ? Des données personnelles exploitées pour mieux être revendues. Une stratégie marketing qui jusqu’alors rapportait beaucoup. Mais la mise en place de la RGPD a posé les limites de l’utilisation et la revente de ces données. À ce sujet, découvrez comment rendre votre e-commerce conforme RGPD.

Les utilisateurs attaquent les marques pour protéger leurs données et son utilisation et pour défendre leur droit à l’anonymat. Un combat du smart phygital qui met à mal les e-commerçants ? Pas d’inquiétude de nombreux outils peuvent vous aider à être conforme RGPD et ainsi rassurer vos clients.

Acheter mieux, moins cher : la guerre du discount branché

Les Français sont de plus en plus exigeants sur la qualité des produits sans pour autant vouloir amputer leur budget. Une augmentation de l’exigence qualitative tout en maintenant leur budget consacré aux produits.

Un nouveau combat du smart phygital ? Pour les retailers c’est un véritable enjeu : ils doivent revoir leur offre en la rendant plus qualitative et tendance tout en conservant des prix bas

CDiscount, Action, Centrakor, Hema…et bien d’autres ont pris ce virage du discount branché. Leur stratégie ? Proposer des produits tendance à un prix imbattable. Mais la qualité dans tout ça ? C’est la que la stratégie qualitative des enseignes peine à voir le jour. Faire mieux moins cher implique une production plus importante pour réaliser des économies d’échelles. Une production augmentée implique une demande qui augmente, sauf que c’est l’exigence qui n’augmente pas la demande en elle-même.

75% des Français pensent que le prix élevé d’un produit ne reflète pas sa qualité, un axe à prendre en compte dans votre stratégie. Il faut réduire les intermédiaires pour faire baisser le prix du produit et ainsi favoriser la proximité !

Pour faire simple, l’ère du smart phygital bouscule les codes et principes jusqu’alors admis par les Français. Ils sont plus exigeants et font de moins en moins de concessions que ce soit sur le prix, la qualité, l’impact environnemental et sur l’utilisation de leurs données. Des nombreux contraintes et enjeux pour pour les commerçants et e-commerçants qui doivent adapter leur stratégie tant commerciale, marketing que digitale à ses nouvelles tendances.

[Infographie] La naissance du commerce hydride, le smart phygital