Le parcours utilisateur, aussi appelé parcours client, désigne le parcours suivi par un client ou prospect au cours de ses différentes interactions avec une entreprise.
Le parcours utilisateur permet de représenter l’expérience de l’achat et l’utilisation d’un produit ou service vécue par l’utilisateur ; en bref la navigation ou les déplacements sous forme d’étapes successives. L’objectif du parcours utilisateur est d’identifier, de représenter et d’évaluer les parcours que les utilisateurs ou les usagers effectueraient lors de l’utilisation d’un produit ou d’un service.
Le parcours désigne aussi le chemin que va suivre le client entre la découverte de son besoin et l’acte d’achat, jusqu’à l’utilisation du bien ou service mais aussi de la phase post-achat (avec par exemple tout ce qui est relatif au support ou encore aux avis).
L’étude et l’analyse de ce parcours – c’est-à-dire la cartographie du parcours client – sont très déterminantes pour la stratégie marketing des entreprises pour des raisons que voici.Si vous ne maîtrisez pas votre parcours UX, pouvez-vous dire de façon précise comment les internautes découvrent votre site web, votre logiciel SaaS, vos produits et vos services digitaux ? Savez-vous comment ils interagissent avec votre site e-commerce, votre blog ou votre logiciel ? Savez-vous vraiment comment et quand ils passent du statut de visiteurs à celui d’acheteurs, d’abonnés et d’utilisateurs fidèles ?
Quelles sont les bases du parcours utilisateur ?
Ce parcours répond à divers objectifs ; il est notamment utilisé dans les techniques d’UX design pour appréhender le cheminement d’un internaute sur un site internet donné. On parle de parcours utilisateur car il concerne aussi bien les clients que les prospects (c’est d’ailleurs pour cette raison que la notion de parcours client y est rattachée).
Le principal intérêt de l’étude du parcours est donc d’améliorer l’expérience utilisateur.
Le rôle du concepteur d’un site internet consiste alors à définir les scénarios et les modèles qui permettront d’accompagner au mieux le visiteur tout au long de son interaction avec le dispositif, le magasin, la marque par extension… Les cheminements en termes de parcours peuvent être multiples et la modélisation des parcours utilisateur s’avère être une tâche complexe dans les méthodes de conception d’UX.
Comment concevoir un parcours utilisateur ?
Pour concevoir un parcours utilisateur efficace, les concepteurs doivent faire appel aux techniques d’UX design et se nourrir du travail d’ergonomie qui vise principalement à identifier les besoins des utilisateurs.
Bien que les cartes de parcours de l’utilisateur se présentent sous toutes les formes et tous les formats, elles sont généralement représentées sous la forme d’une ligne de temps de tous les points de contact entre un utilisateur et un produit. Cette chronologie contient des informations sur tous les canaux que les utilisateurs utilisent pour interagir avec un produit.
Par ailleurs, pour optimiser votre parcours client, rien de mieux que d’avoir un feedback utilisateur pour connaître les besoins, motivations mais aussi les freins que vos internautes ont rencontrés lors de leurs parcours sur votre site internet, afin de pouvoir l’améliorer.
Les 8 étapes du parcours utilisateur
1. Choisissez un objectif
Vous allez passer en revue les objectifs de votre bien ou service. Cela vous permettra d’aligner les objectifs de l’entreprise et ceux de l’utilisateur.
2. Créer des personae
Une carte du parcours utilisateur est toujours centrée sur l’expérience d’un acteur principal – un persona utilisateur qui vit l’intégralité du parcours. Parce que les motivations et les comportements des utilisateurs sont souvent très disparates, il faut d’abord créer des personas UX, c’est-à-dire des profils d’utilisateurs spécifiques.
3. Définir le scénario et les attentes des utilisateurs
C’est-à-dire le parcours que va réaliser votre client ou prospect, ses besoins et ce qu’il attend de l’entreprise (obtenir un service en moins d’une heure par exemple).
4. Créer une liste de points d’interaction
Les points de contact sont des actions et des interactions de l’utilisateur avec le produit/l’entreprise ; mettons que vous vouliez acheter un parfum pour votre mère pour la fête des mères, et bien les points de contact « canaux » pourront être « achat en ligne » ou « achat en magasin ».
5. Tenir compte de l’intention utilisateur les facteurs extérieurs qui peuvent influencer l’utilisation du produit
On cherche à connaître les motivations d’achat des clients, on veut savoir pourquoi ils consomment ce produit ou service. On veut savoir où ils ont l’intention de l’acheter (physique ou digital), le comportement mis en place par l’utilisateur et les défis auxquels il est confronté pour pouvoir y répondre et augmenter nos ventes.
6. Dessinez chaque parcours
Vous pouvez réaliser le parcours utilisateur sous forme de storyboard ou bien garder la version classique en ligne droite. Le but est avant tout de rassembler toutes les informations détenues dans un format interactif pour démontrer chaque étape d’une expérience que la personne a avec un produit ou service.
7. Prendre en compte l’état émotionnel de l’individu à chaque étape du parcours utilisateur et les zones de risques
Les produits que nous concevons doivent refléter l’état d’esprit de nos utilisateurs afin d’être en concordance avec l’utilisateur à un niveau émotionnel humain.
8. Validez et affinez le parcours utilisateur
Les cartes d’expérience doivent démontrer des scénarios plausibles et généraux.
En suivant chacune de ces étapes, vous pourrez créer une vision partagée avec vos consommateurs et créer un parcours efficace pour arriver à une vente grâce à l’amélioration de l’expérience utilisateur.
Les parcours utilisateurs, quel intérêt ?
Ils répondent à une série d’objectif :
- Lister les différents types de parcours pour chaque cible et par besoin.
- Identifier les modalités de consultation potentielles des usagers.
- Identifier et évaluer les parcours des utilisateurs.
- Identifier et évaluer l’utilisation des fonctionnalités, des liens.
- Faire émerger les stratégies de consultation prioritaires.
- Saisir les stratégies déviantes et de contournement des usagers.
- Synthétiser les parcours stratégiques et prioritaires.
- Réaliser des parcours permettant d’agréger les différentes stratégies.
- Optimiser la conception fonctionnelle et les choix ergonomiques.
La conception des parcours utilisateur devrait répondre aux différentes logiques de consultation des usagers (ce qui implique de les connaître, d’où l’intérêt d’obtenir régulièrement un feedback des internautes).
L’intérêt des parcours est de cartographier le cheminement mental de l’utilisateur et les questionnements associés dans le but d’imaginer les réponses que l’interface doit être en mesure d’apporter à chaque parcours.
En bref, cartographier et matérialiser des parcours potentiels de l’utilisateur – ou parcours des clients – vont permettre d’apporter des réponses tangibles aux différents scénarios de visites de vos clients. Le but principal étant de pouvoir projeter concrètement les réponses à apporter en rapport à chaque problématique ou besoin identifié de chaque internaute. Il s’agit d’un outil redoutable pour donner corps aux stratégies marketing.
Quand avoir recours au parcours utilisateur ?
- En phase de réflexion sur les scénarios prioritaires à matérialiser
- En complément des réflexions menées sur les caractéristiques des usagers
- En amont des problématiques de conception fonctionnelle
- Pour la conception de service dématérialisé
- Pour l’optimisation des processus de commande et de souscription
L’étude et l’analyse des parcours suivis par les clients est une stratégie marketing importante afin de convertir des prospects en clients, mais aussi de conserver les clients existants. Il va permettre aussi de concevoir et améliorer un produit ou service et d’évaluer les opportunités, risques, et de mieux comprendre ses futurs utilisateurs.
Crédit image : Razvan Vezeteu
