Le Personal Shopper et sa digitalisation

E-Commerce Nation

18.11.2022


Personal Shopper

ARTICLE | EXPÉRIENCE UTILISATEUR | RELATION CLIENT

Le personal shopper longtemps considéré comme un service dédié au monde du luxe tend depuis quelques années à s’adapter aux boutiques standards. En effet, les boutiques physiques ont saisi cette opportunité et ont commencé à proposer ce service à leur clientèle afin de les conseiller et les orienter vers des articles adaptés à leurs besoins. L’expérience client était alors à son apogée avec un service personnalisé et différenciant. 

Mais depuis quelques années, l’arrivée des boutiques en ligne a totalement bouleversé l’expérience client. C’est pourquoi certains e-commerçants ont voulu digitaliser le rôle du personal shopper pour se différencier et proposer un service inédit en ligne, permettant d’apporter un côté humain à l’achat en ligne. 

Quel est le rôle d’un personal shopper ? 

Un personal shopper est une personne chargée de conseiller un client, de lui proposer une sélection de vêtements en cohérence avec ce qu’il recherche. Le personal shopper joue alors le rôle de conseiller et permet de faire gagner du temps à ses clients en leur dénichant des produits.  

Le principe du personal shopper est né d’une problématique qu’a pu rencontrer les marques de luxe. En effet, elles voyaient leur clientèle étrangère partir sans revenir, cela à cause d’une trop grande distance. De ce fait, ces marques ont mis en place un personnel d’expert pour venir chercher cette clientèle en prenant en compte leurs demandes tout en les conseillant afin de leur proposer une sélection de vêtements de la marque susceptible de leur plaire.   

Les services d’un personal shopper ne sont plus exclusivement réservés au monde du luxe, de plus en plus de consommateurs font appel à leurs services, que ce soit pour des occasions particulières, pour faire un relooking ou encore refaire tout simplement renouveler sa garde-robe. 

De plus en plus de boutiques, comme Printemps, ont décidé de proposer ce service, en intégrant un salon privatisé dans leurs boutiques. Cet endroit est dédié aux personals shoppers et à leurs clients pour bénéficier de conseils personnalisés et avoir accès à une sélection de produits présents dans le magasin. 

Le rôle du personal shopper s’est également démocratisé en ligne, certains e-commerçants ont décidé d’utiliser le rôle d’un personal shopper comme modèle économique. Un personal shopper en ligne permet de conseiller à distance mais aussi d’envoyer directement chez le consommateur une sélection de produits, si la sélection lui convient, dans ce cas il la conserve, si des éléments ne lui plaisent pas il peut renvoyer l’article chez le e-commerçant.  

Pourquoi intégrer un personal shopper pour son e-commerce ? 

Depuis la pandémie et les distanciations sociales, il a fallu révolutionner le métier de personal shopper mais aussi trouver des solutions pour donner aux clients une expérience en ligne mémorable. 

Avec cette hausse des ventes en ligne, atteignant notamment 112 milliards d’euros, les commerçants ont alors choisi le principe de personal shopper pour offrir une expérience d’achat unique aux clients et ainsi réaliser plus de ventes. 

Les avantages de proposer un personal shopper en ligne sont de créer un lien plus proche et personnalisé entre la marque et le consommateur. En général, les e-commerçants choisissent un format d’abonnement et de box livré tous les mois chez le consommateur. Ainsi ce format permet de préserver le lien avec le client, de ce fait, le fidélise. 

Comment développer le principe de personal shopper dans son e-commerce

Pour développer un service de personal shopper, il faut dans un premier temps vous munir de véritables personals shoppers, d’une sélection de vêtements divers et variés. Afin de sélectionner les bonnes pièces il faut en amont réaliser un réel travail de décryptage de la mode actuelle dans le but de toujours proposer des articles récents. Sélectionner plusieurs styles de vêtements pour couvrir le plus grand nombre de personnes.  

Il faut que vous ayez défini en amont combien de vêtements vous voulez envoyer pour vos clients, est-ce que vous choisissez le format “box”ou seulement à la demande du client. 

Sur votre site web il faut faire apparaître un formulaire dans lequel les consommateurs entre leurs mensurations, leurs préférences en matière de look, en leur donnant des exemples de tenue selon différents styles. Vous pouvez aussi donner la possibilité aux consommateurs de choisir une fourchette de dépenses. 

Après avoir validé ce formulaire, votre équipe de personal shopper s’occupe de sélectionner un nombre d’articles, que ce soit des vêtements, chaussures ou accessoires.

Pour donner envie aux internautes de commander une box personnalisée ou vos services de personal shopper en ligne, il faut leur proposer un site agréable et fluide, intégrant l’UX design afin d’optimiser l’expérience du client. Mettez en avant quelques articles pour montrer aux internautes les éventuels vêtements qu’ils pourront recevoir. 

Ajouter des avis clients, des retours d’expérience pour donner confiance aux consommateurs et les inciter davantage à acheter votre service. Il faut également que votre interface soit facile à comprendre, que les internautes sachent où aller, qu’ils puissent naviguer de manière fluide sur votre site.  

Vous pouvez également conseiller votre clientèle avec une stratégie de contenu, dès que l’internaute remplit le formulaire, celui-ci reçoit un article ou une brochure en ligne pour lui donner des conseils vestimentaires. Il est également possible de proposer une partie articles, ebooks ou vidéo, permettant d’alimenter votre site, de conseiller de manière générale les internautes. De plus, en créant ce contenu, vous pourrez vous positionner sur des mots-clés et mieux vous positionner grâce au référencement naturel. 

Quels avantages pour les consommateurs ?

Un personal shopper confère beaucoup d’avantages pour le consommateur. Dans un premier temps, cela lui permet de vivre une expérience client unique et humaniser malgré la barrière de l’écran. 

De plus, un service de personnal shopper en ligne lui va lui faire gagner du temps, il est vrai qu’un consommateur n’a pas forcément le temps et la patience d’aller faire les magasins ou de prendre rendez-vous avec un personal shopper dans un lieu. 

Le personal shopper en ligne lui permet de trouver des vêtements adaptés en remplissant seulement un formulaire en ligne et avoir tout de même la possibilité d’avoir un échange téléphonique avec un personal shopper pour bénéficier de conseils plus précis. 

Autres avantages, les consommateurs peuvent économiser et s’offrir leurs services car ils sont beaucoup moins chers que ceux d’un personal shopper physique. De ce fait, les internautes peuvent se faire plaisir sans pour autant dépenser une somme conséquente. 

Grâce aux services du personal shopper en ligne, les consommateurs reçoivent directement leur boxs d’articles chez eux, ils n’ont plus qu’à essayer l’ensemble des articles proposés. Si des articles ne sont pas aux goûts du consommateur, alors celui-ci peut les envoyer, grâce au bordereau de retour qu’aura mis à disposition le commerçant.   

Personal shopper et expérience client 

Depuis l’essor des boutiques en ligne, l’expérience client a été totalement bouleversée, les e-commerçant ont alors dû trouver des solutions pour créer une expérience client la plus optimale possible pour inciter les consommateurs à acheter davantage.

C’est pourquoi, actuellement l’expérience client joue un rôle très important dans la décision d’achat des consommateurs. Le e-commerçant doit allier plusieurs points pour créer une atmosphère propice à l’achat et garder le plus longtemps possible d’internautes sur son site. 

Il faut combiner, l’authenticité, montrer son savoir-faire, surprendre pour se démarquer, déclencher une émotion et proposer une expérience fluide et UX design. Ces éléments fonctionnent en synergie pour offrir aux consommateurs une sérénité et un sentiment de confiance. 

C’est pourquoi le rôle d’un Personal Shopper est un élément clé dans l’expérience client, car il a pour rôle de conseiller le consommateur afin de le diriger vers le produit le plus adapté. Le personal shopper prend en compte les besoins du client, que ce soit en termes de budget, coût, morphologie. Le client bénéficie d’un service personnalisé, donné par des professionnels ayant un savoir-faire authentique. 

Ainsi le personal shopper apporte des avantages pour un e-commerce en humanisant l’expérience client à travers un écran. Les clients vivent alors une expérience personnalisée et différente des autres boutiques en ligne lambda. 

Top 5 des Personal Shopper en ligne 

Il existe aujourd’hui plusieurs e-commerces incluant le principe de personnal shopper en ligne, ce top 5 revient sur les plateformes les plus appréciées par les consommateurs, ces plateformes ne sont pas classées dans un ordre. 

Lookiero, repose sur un principe de box mensuelle, en proposant 5 articles de la marque aux consommateurs selon leur style. La plateforme permet aux internautes de définir leur budget mensuel, définir leur style et mentionner leurs mensurations. 

Avec ces informations, un personal shopper réalise une sélection de vêtements. De plus, si les articles ne sont pas aux goûts des consommateurs celui-ci renvoi les articles sans frais. Cependant, si le consommateur conserve ses vêtements, celui-ci bénéficie d’une réduction de 25% sur sa box. 

La malle Française propose une sélection de vêtements de grandes marques de créateurs. Les internautes doivent se créer un profil et prendre rendez-vous avec un personal shopper de la plateforme via appel téléphonique. 

Grâce aux informations transmises du consommateur, le personnal shopper prépare une sélection de vêtements en fonction des goûts et morphologies de la personne. La box est composée de 7 articles; 2 paires de chaussures et 3 accessoires. La Malle Française permet aussi de renvoyer ses vêtements si ceux-ci ne conviennent pas.  

Clic and fit fonctionne aussi sous forme de box, le même principe que Lookiero, la personne remplit un formulaire en ligne avec ses informations, en termes de goûts et morphologie et un personal shopper réalise une sélection de 5 vêtements. Si les vêtements et accessoires ne convient pas il peut également les renvoyer. 

Outfittery, est destiné aux hommes contrairement aux autres boxs vues juste avant. Les consommateurs doivent se créer un profil sur le site, définir leur budget pour chaque catégorie d’articles et leurs goûts stylistiques afin que les personal shoppers puissent sélectionner des articles adaptés à la personne. Le consommateur peut visualiser les articles sélectionnés avant l’envoi, il peut alors demander d’échanger certains articles qui ne lui plaisent pas forcément. 

Une fois reçue, si la personne a changé d’avis elle peut renvoyer seulement les articles qui  ne lui plaisent pas et payer seulement les articles qu’elle souhaite conserver. Le client à la possibilité de demander directement à ce qu’on vienne chercher les vêtements qui ne lui plaisent pas directement chez lui.  

La boîte par l’exception, le site propose également des boxs mais cette fois-ci sans abonnement. Il suffit encore une fois de remplir un questionnaire en ligne pour y faire figurer ses préférences et mensurations. Il est aussi possible de demander un rendez-vous téléphonique avec un personal shopper pour avoir des conseils plus précis. 

Le personnal shopper fait la sélection des articles et envoie cette sélection par mail à la cliente afin de connaître son avis, soit elle demande d’échanger certains vêtements ou alors elle valide et la box est envoyée. Ici aussi le client peut retourner les articles qui ne lui plaisent pas sans frais. Si le client conserve 5 articles sur 7, elle bénéficie d’une réduction de 10% et si elle conserve l’ensemble des articles alors elle bénéficie d’une réduction de 25%. 

crédit photo : Kit8

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