Lors du One to One Monaco d’octobre dernier, nous avons eu le plaisir de discuter avec Mathieu Staat, Directeur Général Omnicanal pour le Groupe Printemps, qui est notamment revenu sur l’importance de la personnalisation de l’expérience et de la relation client. Il mentionne également comment la satisfaction client est impactée par le traitement des données.
Printemps est un groupe composé de 2 pure players : Made in Design et Place des tendances, ainsi que 2 marques retail : Citadium et Printemps.
En tant que Directeur Omnicanal, Mathieu Staat a deux objectifs principaux : développer les ventes en ligne et développer l’omnicanalité pour accroître les visites en ayant une expérience client ultra aboutie.
L’expérience client pour se différencier
En matière d’expérience client et d’omnicanalité, Mathieu Staat constate que “c’est l’affaire de tous. L’enjeu est de remettre l’expérience client en top des priorités de tout le monde.” Mathieu nous confie avoir mené plusieurs études pour comprendre ce que le client aimerait qu’on lui propose et voir comment l’enseigne peut se différencier et toujours satisfaire le client.
L’évolution du comportement des consommateurs
Mathieu Staat constate que chaque personne présente au salon One to One Monaco, et cela vaut également l’environnement professionnel et personnel des individus, muni d’un ordinateur portable ou d’un mobile. Le mobile c’est plein de nouvelles opportunités : la géolocalisation, une communication en continu et en flux tendu. C’est une nouvelle génération qui vit avec son téléphone. Aujourd’hui il faut que l’expérience en magasin soit Instagramable ou TikTokable.
Mathieu nous donne l’exemple du Printemps Haussmann, “au 7ème étage, vient d’ouvrir un espace circularité dans lequel on achète des vêtements de seconde main. Vous pouvez apporter vos produits usés et on va les réinventer complètement. Ce qui est assez dingue dans cet espace c’est qu’il y a une terrasse avec la Tour Eiffel derrière et vous pouvez vous prendre en photo avec votre paire de basket recyclées. On recrée une expérience avec le mobile.”
Données et satisfaction client
Il y a 3 façons de mesurer la satisfaction client :
- Une étude de marque globale
- Mystery shopping
- Des baromètres en continu avec le Customer effort score, NPS…
Mathieu Staat nous évoque notamment comment faire pour que ces outils ne soient pas perçus comme des outils de surveillance mais comme des outils d’amélioration continue et de fidélisation…
La data permet globalement de proposer une meilleure expérience client, grâce à la personnalisation. Mathieu nous décrit la base de données client du Printemps comme “belle”, c’est-à-dire que “l’on n’a pas collecté la donnée de façon frauduleuse. Cette base est une mine d’or qui va nous permettre de nous différencier d’un retailer de marque. Par exemple, je vais savoir qu’un client a acheté du Dior, du ba&sh mais également du Maje. Cela permet de savoir où en est le client dans son parcours et de permettre de segmenter. On utilise cela pour le CRM, dans des emailings… Notre objectif en termes de data va être de personnaliser cette relation. Cela va prendre plusieurs mois mais on a une vision claire de où on veut aller…”
Retour d’expérience One to One Monaco
Mathieu Staat fait partie du Comité éditorial du One to One Monaco. Pour lui, “c’est un salon qui est assez particulier, de part ce comité éditorial composé de professionnels qui viennent avec leurs problématiques du moment. Ainsi, cela permet d’orienter les thèmes des conférences.”
Mathieu nous confie que c’est “une bouffée d’air car cela me permet de gagner énormément et d’accélérer les choses. Cela permet aussi d’échanger de façon plus informelle avec mes pairs. C’est un super salon.”
