La tragédie du e-commerce se mesure en pourcentage : 75,8 % (près de 8 sur 10) des paniers d’achat en ligne sont abandonnés sans que l’achat soit terminé. Les processus de paiement déficients sont souvent considérés comme la cause principale, mais de nombreux autres problèmes rencontrés par les consommateurs du e-commerce pourraient être à l’origine de cette situation.
La lenteur des temps de chargement, les mauvaises politiques de retour, l’absence de garantie client ou les exigences absurdes sont parmi les problèmes qui rendent les achats en ligne difficiles. Dans les lignes suivantes, vous découvrirez ces mauvaises pratiques qui réduisent la performance commerciale des boutiques en ligne, car les connaître est la meilleure façon de les éviter !
Évitez ces 6 problèmes rencontrés par les consommateurs dans le e-commerce
Avoir un excellent produit n’est pas une garantie d’excellence, et les meilleurs e-commerce le savent. La sélection suivante de problèmes rencontrés par les consommateurs dans le e-commerce ne concerne pas le produit, mais le service avant, pendant et après l’achat (après-vente) :
Peu d’informations sur les fiches produits
Peu importe qu’un magasin de chaussures en ligne ait les meilleurs mocassins du marché : si vos fichiers produits contiennent du texte mal écrit, des images de mauvaise qualité ou des spécifications imprécises, le consommateur peut reculer et aller visiter la concurrence. Les détails font toute la différence, il est donc important de prendre soin de vos fiches produits. Les mauvaises fiches produits ne sont qu’un des nombreux problèmes rencontrés par les consommateurs dans le e-commerce.
Exigences absurdes pour effectuer un achat
Saviez-vous que 3 consommateurs en ligne sur 10 (34 %) abandonnent leur panier lorsqu’ils sont obligés de créer un compte ? Ce n’est là qu’une des nombreuses exigences qui ne devraient pas être imposées aux nouveaux clients. Amazon, par exemple, rapporte les avantages de l’enregistrement sur sa plate-forme, mais n’impose en aucun cas l’enregistrement à ses clients.
Mauvaise logistique et longs délais de livraison
Un autre défi majeur auquel sont confrontés les acheteurs lorsqu’ils font leurs achats en ligne est la logistique. Par rapport à la collection physique des magasins des détaillants traditionnels, le e-commerce doit investir dans la livraison pour réduire ce désavantage. Cependant, c’est 23% des acheteurs qui abandonnent leur panier pour des raisons d’expédition, ce qui prouve qu’il y a encore des efforts à faire.
Les longs délais de livraison
Les longs délais de livraison constituent un des graves problèmes rencontrés par les consommateurs dans le e-commerce B2C, bien qu’ils puissent être compensés par le prix ou le volume des produits dans le commerce interentreprises. Bien que certains sites en ligne offrent la livraison le jour même, la plupart restent bloqués dans les livraisons en 2-3 jours. Toutefois c’est un fait, les consommateurs n’aiment pas attendre.
La situation s’aggrave lorsque les frais d’expédition dépassent le prix final du panier. Il y a au moins deux façons de résoudre ce problème :
- Livraison gratuite à un certain prix (à partir de 75 euros ou d’un certain nombre d’articles).
- Incorporer les frais d’expédition au prix, en plus des taxes, afin que les clients ne reçoivent pas d’augmentation de prix à la fin de leur panier d’achat.
Le manque d’information sur le statut de la commande
Pour le client, le moment de la livraison est la partie la plus émotionnelle de son parcours d’achat. Une bonne expérience client est déterminée par la livraison. C’est pourquoi votre client doit avoir tous les renseignements nécessaires sur l’état de sa commande. Cela permet de réduire considérablement le nombre de demandes WISMO “Where is My order ?” (en français : Où est mon colis ?) : votre Service Client se dégage du temps et votre client est satisfait.
Temps de chargement lents
Vous aimez les files d’attente interminables dans les supermarchés ? Ils sont aussi horribles que les temps de chargement lents dans le e-commerce. Amazon a estimé en 2012 que chaque seconde de chargement leur a fait perdre 1,6 milliard de dollars, ce qui permet de comprendre pourquoi cette plate-forme est si rapide aujourd’hui.
La plupart des consommateurs recherchent pendant plusieurs minutes dans une catégorie avant de sélectionner un ou plusieurs produits à acheter. Si la navigation n’est pas fluide, les utilisateurs finissent par se fatiguer et quitter le site, laissant derrière eux un panier abandonné. Il n’est donc pas surprenant qu’il s’agisse là d’un des principaux problèmes rencontrés par les consommateurs dans le e-commerce.
Insécurité pour le consommateur
Les investissements dans la cybersécurité augmentent d’année en année, en raison du nombre croissant de menaces qui pèsent sur les gouvernements et les entreprises. Loin d’être inconscient de ce problème, le commerce en ligne est contraint de faire preuve d’une extrême prudence. Le traitement des achats nécessite l’envoi d’informations sensibles sur les consommateurs, qui doivent être protégées.
Les clients en ligne sont de plus en plus conscients de l’importance de la sécurité et exigent donc des garanties. Malheureusement, une partie des boutiques en ligne échoue dans ce sens et certaines violent même les droits des utilisateurs.
En plus d’utiliser des labels de qualité et de confiance (eKomi, Confianza Online, etc.), il est important que les magasins virtuels utilisent des protocoles de sécurité SSL (Secured Socket Layer et respectent les normes de la norme PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standard), entre autres mesures.
Mauvaise politique de retour ou absence de garantie d’acheteur
La qualité d’un produit ne peut être connue tant que le consommateur ne l’a pas examiné avec ses mains, ce qui présente un des principaux problèmes rencontrés par les consommateurs dans le e-commerce, contrairement aux magasins physiques. La plupart des consommateurs sont habitués à cette difficulté et s’attendent donc à trouver certaines garanties. Voyons voir deux exemples :
- Les fiches produits doivent contenir un lien vers les politiques de retour. S’ils sont meilleurs que la concurrence, les mettre en valeur peut être une bonne idée (retour immédiat sans engagement, par exemple). En tout état de cause, les politiques de retour doivent obligatoirement être précisées. Le client a besoin de savoir quoi faire si un produit n’a pas la qualité qu’il attendait.
- Si le pire scénario arrive finalement (le produit est de mauvaise qualité, ne correspond pas à l’image, est défectueux, etc.), il est important d’offrir des garanties au client : comment allez-vous récupérer votre argent, qui s’occupera de la récupération de l’article, est-ce que la boutique en ligne vous dédommagera de quelque façon que ce soit ?
Si le e-commerce n’est pas en mesure de répondre de manière satisfaisante à ces questions, la décision d’achat ne sera probablement jamais prise.
Ces différents problèmes rencontrés par les consommateurs dans le e-commerce sont évidents de par leur absence chez Amazon, Walmart et la plupart des grands e-commerce sur le marché. Les entrepreneurs doivent donc en tenir compte, afin de les éviter dès le départ et d’obtenir ainsi un avantage concurrentiel par rapport à leurs concurrents.
