Comment créer un programme de fidélisation client ?

E-Commerce Nation

17.12.2021


Construire un programme de fidélisation client

ARTICLE | FIDÉLISATION | RELATION CLIENT

Il existe toute une variété de produits et services devenant de plus en plus dense, les clients deviennent alors très fluctuants. Le choix des produits / services étant diversifié, les consommateurs peuvent alors passer d’une entreprise à une autre très rapidement afin d’effectuer leur choix et leur achat. En quelques clics l’acheteur peut satisfaire ses attentes, c’est pour cela qu’il y a un fort enjeu autour de la fidélisation client.  

Mettre en place une stratégie de fidélisation est incontournable. En effet, fidéliser sa clientèle va permettre à l’entreprise de générer beaucoup d’avantages à différents niveaux. C’est un moyen très efficace pour accroître son chiffre d’affaires. Il est donc nécessaire pour une entreprise de maîtriser leur relation client et de déployer les efforts nécessaires pour les fidéliser.

En effet, avoir une stratégie de fidélisation client performante, va vous faciliter la tâche pour développer votre business, grâce aux clients déjà existants que vous avez fidélisés. La fidélisation client est un pilier majeur de votre stratégie commerciale afin d’être compétitif auprès de la concurrence qui est de plus en plus présente. Il ne suffit pas seulement de détenir un service de qualité mais de l’associer avec différentes méthodes qui inciteront vos clients à rester fidèles. 

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C’est quoi la fidélisation client ? 

Concrètement, la fidélisation client définit la manière par laquelle le consommateur va réitérer son achat, produit ou service, auprès d’une même entreprise. Cela consiste alors à créer et entretenir une relation de confiance durable avec chacun de ses clients. La fidélisation client a pour objectif d’accroître sa base de clients fidèles, afin d’augmenter ses profits en maintenant sa part de marché et sa rentabilité. 

Pour une entreprise, il est plus facile de développer son activité en travaillant avec une base de clients déjà existante, ce qui permet alors une meilleure gestion des activités. La fidélisation client est également un gain de productivité, car une entreprise assure ses revenus sans avoir à chercher une clientèle, les consommateurs déjà fidèles reviennent de façon naturelle vers la marque. 

Il existe deux types de clientèle : 

  • Passive ou comportementale, le consommateur décide d’acheter un produit dans une enseigne par habitude et par praticité. Il n’est pas forcément attiré par cette marque ou enseigne mais celle-ci est plus près de son domicile par exemple, donc plus pratique. La clientèle passive fait alors référence à des choix par défaut et non pas par attrait.
  • Active ou attitudinale, elle représente le comportement de réachat intentionnel d’un client. La clientèle active réalise donc ces achats car elle à un réel attrait pour la marque, elle est satisfaite par ses achats antérieurs et donc décide de revenir. 

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Pourquoi fidéliser sa clientèle ? 

Selon une étude de l’INVESP, la probabilité de vendre un produit ou un service à un client fidèle est de 60% à 70%, alors que pour un nouveau prospect elle est de 5% à 20% seulement. Cette étude montre ainsi que fidéliser un client coûte 5 fois moins cher que de convertir de nouveaux clients. 

De plus, afin de vous aider dans l’acquisition de nouveaux prospects, votre base de clients fidèles va jouer un rôle ! En effet, vos clients vont devenir vos ambassadeurs, ils vont parler de votre marque, produits ou services à leur entourage, ce qui va inciter de nouveaux prospects à visiter votre boutique, ou se renseigner sur vous et votre activité.

Pour que les avantages de la fidélisation opèrent, il est impératif de satisfaire sa clientèle. Il est vrai qu’un client non satisfait va en parler à beaucoup de personnes et va décider de partager son avis afin de faire savoir son mécontentement. A l’inverse un client satisfait va beaucoup moins en parler et ne va pas instinctivement rédiger un avis pour exprimer sa satisfaction. Pour garder une bonne image de marque et attirer de nouveaux prospects, il est ainsi crucial de satisfaire ses clients. 

Quelles stratégies adopter pour fidéliser ses clients ? 

Fidéliser ses clients sur le long terme et créer une communauté n’est pas un processus facile, bien au contraire, c’est long et complexe. La fidélisation client se construit dès le premier contact avec le consommateur, puis sur l’accompagnement vers la phase d’achat, jusqu’au suivi après l’achat. Ce processus est alors un axe majeur, influant différents paramètres dans votre stratégie. 

Marketing relationnel 

La fidélisation de la clientèle passe obligatoirement par le marketing relationnel afin de créer du lien et un attachement du client auprès de votre marque.

Pour cela il faut connaître sa clientèle, pour mieux définir leurs besoins et attentes afin de proposer des offres personnalisées sur mesure. Créer des enquêtes de satisfaction et gérer votre fichier clients vont vous aider à connaître ces éléments. 

Par la suite, il est primordial de rester en contact avec vos clients en instaurant une présence constante avec eux.

 Cela passe par différents canaux comme :

  • Le site web
  • La newsletter
  • Les réseaux sociaux

Être présent sur ces canaux permettra à vos clients ou prospects de trouver l’information qu’il recherche rapidement. Cependant il faut veiller à ne pas les spammer, les clients risqueront de fuirent. Un relationnel parfaitement dosé vous permettra de développer votre taux d’acquisition assez rapidement. 

Pour renforcer votre contact avec les clients, il est utile de leur prodiguer des conseils. Notamment avec des guides, notices ou encore tutoriels à propos de vos produits et services, ils vont permettre aux consommateurs de mieux se projeter et comprendre à quoi répond votre offre. Cette méthode est idéale pour suggérer des produits complémentaires afin de créer un besoin supplémentaire chez le consommateur. 

La personnalisation

Satisfaire son client en prenant soin de lui durant tout le long de son parcours d’achat est la clé de la fidélisation. Pour lui venir en aide, la mise en place d’un service client personnalisé est un élément très pertinent. 

Si le client est mécontent du produit que vous proposez alors il pourra être aiguillé et écouté par le service client. Vous pourrez alors lui proposer un dédommagement et des offres afin de le “reconquérir” et de garder une bonne image.

Afin d’obtenir un client fidèle, il faut d’abord lui apporter un service personnalisé, pour cela il est important de définir quelles sont ses attentes. Vous pourrez alors créer des personas et les inclure dans un CRM ce qui permettra de mesurer plus facilement la fidélisation de vos clients. 

Le client aime se sentir privilégié, dans cette logique de personnalisation, proposer un service premium ou VIP peut être un bon élément. Amazon ou encore Sephora utilisent cette méthode pour fidéliser leur clientèle. De plus en plus de marques privilégient ce programme de fidélité pour leur client, cela peut coûter plus cher à l’entreprise mais le taux de fidélisation devient conséquent. 

L’expérience client 

L’expérience client c’est ce qui définit le parcours d’achat du client. Pour cela il faut que l’ensemble du processus de ce parcours d’achat soit le plus fluide possible. Il est important de limiter les potentiels obstacles pour les clients afin de favoriser leur satisfaction. Proposer un service de click and collect par exemple permet d’allier l’online, les actions menées en ligne et offline, les actions menées dans le monde physique. 

Votre site internet doit également être ergonomique, il représente votre vitrine, il doit alors être performant pour que votre clientèle apprécie leur visite et soit motivée à passer à l’achat. 

Maîtriser et utiliser différents canaux de communication sont des éléments à ne pas négliger, car plus vous les maîtriserez plus vous pourrez obtenir les remontées des clients. Votre communication sera alors fluide et complète et vous optimisez alors la fidélisation de vos clients.   

Les clients doivent exprimer leurs avis, ainsi ils pourront entrer dans le réseau de l’entreprise en devenant des parties prenantes, c’est-à-dire qu’ils parleront de votre marque à leurs proches et en contrepartie vous le récompensez. Cela facilitera votre prospection grâce à  la mise en place de ce système vertueux de fidélisation. 

Vérifier le niveau de satisfaction du client systématiquement dès qu’une vente est passée, via un contact direct ou un questionnaire vous permettra d’avoir un feedback et vous pourrez améliorer votre offre et corriger les points d’insatisfaction. Vous pourrez alors améliorer votre discours commercial et marketing grâce à ses feedbacks.

Le programme de fidélité et de récompense 

Pour encourager votre client à effectuer régulièrement des achats dans votre entreprise vous pouvez mettre en place des programmes de fidélité. Plus le client fera des achats dans votre enseigne, plus il sera récompensé. C’est un processus win-win, votre client bénéficie de réduction et votre entreprise gagne un client fidèle qui répétera son achat à l’avenir. Le programme de fidélité peut prendre diverses formes, comme une carte de fidélité, des invitations à des soirées exclusives, des cadeaux..

Pour que les clients reviennent vers votre entreprise, il ne suffit pas seulement de détenir un programme de fidélité, il faut également que le consommateur ait un ressenti positif envers votre marque. La récompense peut fortement contribuer à le faire revenir. Recomposer son client fait partie du programme de fidélisation. 

Lorsque le client dépense, il est alors récompensé, avec des codes promotionnels, des exclusivités ou alors avec des cadeaux par exemple. Les marques peuvent également instaurer un système de gamification, c’est-à-dire qu’ils vont donner des objectifs d’achats à leurs clients afin de décrocher des offres exclusives.   

Il est vrai que certains consommateurs ne sont pas réceptifs à un programme de fidélité sous forme de points, car souvent c’est un processus assez lent avant d’atteindre le cadeau ou l’offre promotionnelle qui n’est parfois pas très conséquente.Cette pratique peut avoir un effet inverse et rebuter les clients car l’offre est peu avantageuse comparée aux achats effectués. 

Top 10 des outils de fidélisation client

A travers votre stratégie de fidélisation, l’utilisation d’outils adaptés est cruciale. Ils vont vous permettre de créer une base de clients fidèles. 

Voici le top 10 des outils de fidélisation :

L’emailing 

Cet outil est simple à utiliser et permet surtout de garder le lien avec votre client après son achat. De plus, il est facile de récupérer l’email du client, que ce soit en boutique ou en ligne lorsque celui-ci réalise son achat. Avec l’emailing vous pourrez suggérer d’autres produits complémentaires, communiquer sur vos actualités et tendances du moment, ou encore rendre service à vos clients en leur envoyant leur ticket ou facture par mail

Les réseaux sociaux

Ils sont très efficaces pour votre processus de fidélisation clients. Chaque réseau à son type d’utilisation, et sa manière de communiquer.  En effet, ce sont des plateformes d’échanges entre les internautes, ainsi cela permet de créer une certaine proximité entre votre marque et les internautes. Ils vont vous permettre de mieux comprendre vos consommateurs.  

Le code promo

Le code promo est un bon outil pour faire revenir plus facilement des clients, ou même pour convertir des prospects en clients. Il peut faire l’objet de personnalisation, un client peut avoir son code promo propre à lui, valable sur une période donnée. 

Le programme de fidélité 

Le programme de fidélité, comme vu précédemment, est un bon moyen de motiver les clients à revenir vers votre marque. Il permet de proposer des offres exclusives aux adhérents en fonction de leurs achats effectués dans votre enseigne. 

Le club

Le club permet de vous rapprocher davantage auprès de vos consommateurs. Cela permet de créer une communauté et de les récompenser avec des offres ou encore de les conseiller. Il peut y avoir plusieurs échelons dans un club afin de segmenter vos clients en leur proposant différents tarifs préférentiels. Les membres du club peuvent être conviés  à des événements et soirées VIP par exemple.  

Le parrainage 

Ce système consiste à inciter le client à amener ses proches vers votre marque en les faisant bénéficier de promotion à l’aide d e codes promo notamment. Cet outil permet d’augmenter assez facilement le taux d’acquisition de nouveaux prospects.

Les ventes privées 

Les ventes privées permettent d’inciter les internautes à s’abonner à votre newsletter afin d’être averti instantanément lorsqu’il y a une vente privée. En effet ce principe consiste à proposer des articles exclusifs avec des prix préférentiels à un certain nombre de consommateurs seulement. Les clients se sentent alors privilégiés et passent à l’achat plus rapidement. 

Le CRM 

Votre CRM représente votre fichier client, il va permettre de recenser de manière complète tous les éléments nécessaires sur vos clients. Il va permettre d’identifier vos clients et donc de comprendre leurs habitudes d’achat. Une segmentation est alors mise en place selon le profil des consommateurs. Ceci permet alors de mieux cibler vos consommateurs afin de les fidéliser. 

Les événements 

Pour d’autant plus créer du lien et une proximité avec vos clients, la mise en place d’événements exclusifs est un bon élément. Cela permet d’échanger plus ouvertement avec vos clients, leur faire découvrir votre univers et connaître leurs avis sur votre marque. 

L’abonnement 

Cette pratique permet de s’assurer que le client va revenir. En effet il s’abonne à vos services donc il y a de fortes chances qu’il fasse ses achats régulièrement dans votre entreprise. Cet abonnement est souvent avantageux pour lui. Comme Amazon avec Amazon Prime qui permet de s’abonner au service de livraison express.

Crédit image : Veronica Iezzi

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