Le messaging est en train de devenir le canal de relation client prioritaire pour bon nombre d’entreprises, c’est d’ailleurs LE canal de relation client qui connaît la plus forte croissance.

  • Quels sont les bénéfices du messaging pour la relation client ?
  • Comment répondre aux attentes des clients en matière de temps de réponse via Messaging ?
  • Comment utiliser les chatbots dans votre stratégie de relation client ?
  • Comment suivre les résultats pour s’assurer que l’expérience client est bonne ?
  • Quel outil utiliser pour unifier la gestion de tous les canaux de Messaging ?
  • Quels sont les bénéfices d’une plateforme de communication dans le cloud pour vos équipes de relation client ?

C’est à cet ensemble de questions que nous avons répondu lors du webinar du mardi 19 novembre à 11h en compagnie de :

Julien Rio, Directeur Marketing de RingCentral Engage Digital.

Live-chat : quels usages et quelles limites ?

Pour tout retailer, le site web n’est plus seulement une vitrine mais un élément majeur de la stratégie marketing.

Le Live-Chat permet d’augmenter la conversion en accompagnent les internautes tout au long du parcours client.

Les caractéristiques du Live-Chat

  • Un outil accessible depuis le site donc agréé dans le parcours client d’une stratégie web ;
  • Un outil qui fonctionne par session : à la fin de la conversation, celle-ci est terminée. Si un internaute commence un nouvelle conversation, dans ce cas l’historique de la précédente conversation ne sera pas pris en compte ;
  • Une conversation directe et synchrone : les deux interlocuteurs doivent être disponibles en même temps et offrir 100% de leur attention à cette conversation en cours ;
  • Le Live-Chat fonctionne avec des déclencheurs : au lieu d’avoir des conversations réactives, on peut avoir des conversations proactives. Ainsi, le Live-Chat s’ouvrira en fonction de certains critères : la visite d’une page produit, un montant ajouté au panier…

C’est un outil unique et efficace pour permettre de plus fortes conversions et une meilleure satisfaction client en accompagnant ce dernier tout au long de son parcours d’achat.

Pourquoi utiliser le Live-Chat ?

  • Assister le client en direct pour augmenter les conversions ;
  • Cibler les visiteurs les plus qualifiés : bien connaître son client et cibler les visiteurs qui ont un besoin précis ;
  • Etre disponible tout au long du parcours d’achat du client en donnant le sentiment au visiteur que quelqu’un est là en cas de besoin.

Les limites du Live-Chat

  • Conversion synchrone (disponibilité en même temps du client et de l’agent de la Relation Client) : cela devient compliqué lorsqu’il y a des pics de trafic (Black Friday, soldes…). A l’instant T, il n’y aura pas assez d’agents disponibles pour répondre à toutes les demandes clients. Il en est de même en dehors des heures de travail ;
  • Une utilisation qui n’est pas adaptée au mobile et à la croissance du m-commerce ;
  • Pas d’historique de la conversation : une fois la fenêtre fermée, la discussion est terminée. Si un client souhaite poser une nouvelle question sur le même sujet, il devra expliquer de nouveau sa problématique, notamment s’il a affaire à un autre agent. Cela amène des frustrations de la part du client.

Le messaging : un canal plébiscité par les clients

Soyez là où sont vos clients ! Nombreuses sont les entreprises qui choisissent une approche omni-digitale pour leur relation client, c’est-à-dire qu’elles  proposent de nombreux canaux digitaux pour être joignables. Le messaging est l’un des canaux les plus populaires, notamment auprès des jeunes générations qui utilisent tous les jours des applications de messageries telles que Messenger ou WhatsApp. Selon Statista, 1,5 milliard de personnes sont sur WhatsApp et 1,3 milliard sur Messenger. 

Lorsque les utilisateurs utilisent une application de messaging comme Messenger ou WhatsApp pour communiquer avec une marque, ils s’attendent à vivre la même expérience que lorsqu’ils parlent avec leurs proches. Il faut donc adapter vos process à chaque canal de communication en évitant notamment la redirection vers d’autres canaux. 

Le messaging peut également être une alternative aux réseaux sociaux qui sont souvent des canaux publics. Cela vous permet donc d’éviter les commentaires publics négatifs en résolvant les problèmes en privé et cela permet également de partager des informations confidentielles (coordonnées, numéro de commande, etc).

Les caractéristiques du messaging :

  • Une utilisation cross-device, c’est-à-dire que si vous commencez une conversation sur Facebook via votre ordinateur puis que vous quittez ce dernier, vous pouvez tout à fait reprendre cette conversation via Messenger sur votre mobile, par exemple ;
  • Avoir soit un canal externe (Messenger, WhatsApp…), soit un canal propriétaire (in-app messaging qui permet d’offrir ce type d’échange dans l’application mobile de la marque) ;
  • La conversation peut être soit en directe soit en différée. Les clients sont habitués à avoir ce genre de conversation différée avec leur famille ou leurs amis. Ainsi, le client peut envoyer un message à la marque quand c’est pratique pour lui et inversement, recevoir la réponse de la part de la marque en fonction de la disponibilité de ses agents. Cette conversation différée est pratique pour les deux parties et, à l’inverse du Live-Chat, ne les force pas  à être présentes en même temps. 

Etude de cas : la relation client au coeur de la transformation digitale de La Redoute

L’enseigne a décidé de prendre le virage de la transformation digitale en 2014. Cela s’est traduit par :
– Des changements de produits ;
– Des changements au niveau de la logistique et de la vente ;
– Un focus sur l’engagement client afin de comprendre les enjeux, les besoins des clients et leurs façons de communiquer… La problématique de La Redoute à ce sujet était notamment de trouver des moyens pour communiquer avec leurs nouveaux et anciens clients sur les canaux de communication où chacun de ces clients étaient présents.

Comment optimiser la gestion des différents canaux d’engagement ?

RingCentral Engage Digital est une plateforme qui permet aux entreprises de gérer tous les canaux digitaux de la relation client dans le but d’avoir une interface unique pour les agents pour tous les canaux. 

Intérêts de centraliser tous les canaux de messaging :

  • Pour lisser l’activité en offrant des alternatives aux clients pour contacter la marque ;
  • Faire du synchrone lors des horaires d’ouverture (en répondant sur le Live-Chat) et de l’asynchrone en répondant à des messages envoyés la veille, dans le nuit etc. ;
  • Rassurer le client car il y a toujours un point de contact disponible et pratique pour le client ;
  • Avoir tous les canaux depuis une seule interface. Ainsi, les agents peuvent facilement passer d’un canal à l’autre en fonction des besoins de la marque et des clients. La Relation Client est ainsi consistante à travers tous ces canaux ;
  • Gagner en visibilité sur la productivité et les performances en ayant une vue d’ensemble pour chaque client et sur tous les canaux. Cela permet d’avoir tous les outils nécessaires pour piloter votre activité, augmenter les conversions et améliorer la satisfaction des clients dans le but de les fidéliser.

L’adoption d’une plateforme SaaS de Relation Client vous aide à transférer toute votre communication dans le cloud à un seul et même endroit afin d’unifier la gestion de vos canaux de messaging. Le but d’une telle plateforme vous permet d’automatiser les flux de travail et optimiser votre efficacité. Vous pourrez également avoir accès à un historique unifié de toutes les conversations avec le client sur les différents canaux digitaux (messaging, email, live-chat, réseaux sociaux, avis clients). Cette technologie dans le cloud est conçue pour assurer une fiabilité de niveau opérateurs à vos communications d’entreprise. 

Ce qu’il faut retenir :

  • Le Live-Chat est un excellent moyen d’accompagner vos clients : conversation dynamique, directe, synchrone. Mais ce n’est pas suffisant, notamment pour des raisons de disponibilité ;
  • Le messaging n’est pas une alternative mais un complément qui s’adapte aux préférences de communication de vos clients, et qui permet d’être virtuellement disponible 24h/24 et 7j/7 ;
  • Centraliser la gestions des canaux digitaux pour optimiser et suivre votre activité.

QUESTIONS

Live-Chat ou Chatbot ?

  • Les deux systèmes sont complémentaires : pour proposer un chatbot, il doit être hébergé sur le live-chat, ou le messaging. 
  • Le chatbot est une solution qui peut être efficace. Il faut cependant garder à l’esprit que le Chatbot est efficace sur un périmètre délimité, c’est-à-dire que si on installe un chatbot pour des questions simples (mots de passe perdu, statut de commande…), il saura le faire rapidement et très bien. Le but est de dégager du temps aux agents humains de la Relation Client qui vont pouvoir se concentrer sur des questions à plus forte valeur ajoutée. Il faut donc définir un périmètre afin de savoir quand le chatbot délègue la question à un agent humain. 

Ce qu’il faut garantir c’est la satisfaction client au maximum en utilisant : Live-Chat, Messaging et Chatbot.

Quel canal fonctionne le mieux dans le cadre du service client et de l’assistance en France ?

Aucun canal ne fonctionne mieux qu’un autre, ce qu’il faut surtout se poser comme question : quel canal mes clients utilisent-ils ?

En France les 3 canaux les plus utilisés sont les suivants :

  • WhatsApp
  • iMessage (Apple Business Chat)
  • Facebook Messenger

Si 80% de vos clients utilisent Apple, il vaudrait mieux être présent via iMessage. A contrario, si vos clients sont majoritairement sur Android, Facebook Messenger ou WhatsApp sont les meilleures solutions pour débuter votre stratégie de Messaging.

In fine, il peut être intéressant d’être présent sur l’ensemble des canaux de Messaging car un client ne va pas vous contacter sur Messenger, WhatsApp, iMessage en même temps, il va utiliser le canal le plus pratique pour lui. Il est donc recommandé d’avoir une plateforme qui va unifier tous ces canaux.

Regarder le replay