Questionnaire en ligne : comment améliorer l’expérience client ?

E-Commerce Nation

06.01.2023


Utilité d'un questionnaire en ligne

ARTICLE | EXPÉRIENCE UTILISATEUR | RELATION CLIENT

Les sondages et questionnaires en ligne vous aident à identifier les éventuelles défaillances tout au long du parcours client pour vous permettre de définir une expérience client de qualité, développer des campagnes marketing efficaces, améliorer la fidélisation et transformer vos clients insatisfaits en promoteurs.

Les avis clients jouent donc un rôle clé pour la pérennité de votre entreprise puisque cela vous aide à prendre des décisions prioritaires en vous concentrant sur la relation client et en renforçant l’image de votre marque tout en boostant votre chiffre d’affaires. D’ailleurs, augmenter son taux de rétention client de 5 % permettrait de booster ses profits de 25 % à 95 % selon Bain & Company.

Le questionnaire en ligne, qu’est-ce que c’est ?

Il existe de nombreuses méthodes afin de récolter les avis et retours de vos clients ; on peut par exemple faire appel aux campagnes de Net Promoter Score, aux avis laissés sur le site internet, sur les réseaux sociaux, par mail ou encore par téléphone. Mais le questionnaire en ligne de satisfaction client est la méthode qui propose les meilleurs résultats et les plus probants.

D’une part, elle permet de donner la parole à vos clients en proposant des questions à la fois ouvertes et fermées, d’autre part, cette forme de sondage est une réelle évaluation de vos services et produits mais aussi un moyen de placer la qualité de votre offre sur une échelle de satisfaction client.

Pour réaliser un questionnaire en ligne efficace et optimal, il faut donc s’assurer à la fois d’obtenir des réponses de la part de vos consommateurs, mais surtout s’assurer que vous posez des questions pertinentes et intéressantes pour vous aider à améliorer votre activité. Il s’agit là des deux enjeux majeurs avant l’envoi d’une campagne de questionnaire en ligne.

Par ailleurs, il faut privilégier des questionnaires en ligne courts et concis car les internautes détestent perdre du temps, dans une société où tout le monde est pressé, il faut s’assurer que le questionnaire en ligne sera rempli par le plus de personnes pour que cette campagne soit efficiente et utile, d’ailleurs, si celui-ci est court, n’hésitez pas à indiquer sa durée afin d’inciter les internautes à y répondre.

D’autre part, on ne le répètera jamais assez, mais il est fondamental d’être à l’écoute du client et ouvert aux propositions sans introduire de biais dans vos questions mais surtout en ayant un point de vue tourné vers le « Nous » plutôt que le « Je ». Votre campagne ne doit pas être égocentrique, vous devez montrer que vous écoutez les besoins et attentes de vos consommateurs car vous évoluez avec eux et grâce à eux avec leurs conseils et remarques.

Gardez bien en tête la devise “Je montre mon intérêt constant, véritable et sincère et j’écoute et agis grâce vos feedbacks pour améliorer votre expérience utilisateur et notre partenariat  / relation”.

A qui s’adresse le questionnaire en ligne ?

Le questionnaire en ligne s’adresse d’une part à vos clients, qu’ils soient nouveaux ou anciens, fidèles ou non, réguliers ou ponctuels. D’autre part, le questionnaire en ligne s’adresse également à vos utilisateurs n’ayant pas validé de panier, n’ayant pas encore acheté sur votre site mais l’ayant déjà visité.

Vous devez réussir à cerner pourquoi ils ne sont pas allés jusqu’au bout de leur achat, pourquoi ils n’ont pas visité plus de pages, ce qui les a bloqué. Qu’il s’agisse d’un problème d’UX design ou bien d’un problème lié à votre offre et vos services.

Mais aussi, et c’est un aspect qu’on a tendance à négliger, le questionnaire en ligne peut et doit être parfois orienté à destination d’une toute autre cible : vos collaborateurs.

Vous ne le savez parfois pas mais vos employés peuvent faire face à certaines incompréhensions, certains problèmes, avoir des idées d’amélioration ou bien être coincés sur un sujet X à propos de leur travail. Pourtant, une entreprise avec des collaborateurs insatisfaits est aussi une entreprise moins performante et qui dit moins de satisfaction employé et moins de performance, dit par conséquent moins de satisfaction client car moins bonne gestion de l’activité.

Évidemment, vous poserez des questions différentes car vous vous adressez à un public différent et à un objectif autre, mais toujours dans une idée d’amélioration de vos processus.

Quand réaliser une campagne de questionnaire en ligne de satisfaction ?

Le feedback client est la clé d’une entreprise pérenne ; en répondant à une objection ou remarque d’un client, vous serez plus à-même d’améliorer son expérience et de facto sa satisfaction. Et qui dit clients satisfaits dit entreprise pérenne et prospère dans le temps (je ne vous apprends rien).

Alors, pour vous assurer d’offrir la meilleure expérience client et utilisateur possible, vous devez savoir ce que vos clients pensent et désirent sans attendre qu’eux viennent à vous. Vous devez être en mesure de vous adresser directement à eux pour répondre au plus vite et au mieux à leurs questions et soucis ; dans cette optique, vous n’allez pas attendre qu’un client commente vos publications sur les réseaux sociaux en critiquant votre service ou qu’il incendie votre SAV par téléphone. Vous devez être acteur de votre amélioration et évolution.

Donc pour savoir ce que vos clients attendent, savoir ce qu’ils aiment, n’aiment pas, ce que vous pouvez améliorer pour renforcer leur fidélité client, la meilleure façon et de mener régulièrement des enquêtes de questionnaire en ligne sur l’expérience client et la satisfaction.

Et oui, on insiste, ces campagnes doivent être régulières, car vos clients sont clients toute l’année, tous les jours, à n’importe quelle heure. Cela signifie une chose :

  • Ils sont les clients de vos concurrents dans la même mesure (24h/24 et 7j/7)
  • Si vous ne les récupérez pas au moment de leur insatisfaction, vous prenez le risque de les voir filer vers cette concurrence
  • S’ils ne consomment plus chez vous à cause d’une insatisfaction, vous générez moins de revenus

Donc vous n’allez pas mettre en place un questionnaire en ligne de satisfaction en ligne une fois par an mais bien après chaque interaction avec le client (à chaud : cela garantit un engagement plus important de vos clients : un meilleur taux de réponse et des réponses plus précises) et de manière régulière pendant l’année, pour vous donner une idée de rythme, nous vous recommandons de diffuser un questionnaire de satisfaction par trimestre.

Les meilleures enquêtes sont les questionnaires courts et percutants qui mettent l’avis du client et son expérience en valeur ! Ainsi, nous vous recommandons de privilégier la mise en place de plusieurs enquêtes brèves, espacées dans le temps, plutôt que d’envoyer un seul et même sondage conséquent. Une fois les opérations de changement effectuées grâce aux retours de vos clients, n’hésitez pas à les en informer pour leur montrer que vous êtes à l’écoute, que vous prenez leur avis en compte et pour faire part de vos efforts.

Où publier mon questionnaire en ligne ?

Que ce soit directement sur votre site internet avec une fenêtre pop-up ou un lien, via une campagne d’emailing, ou encore sur les réseaux sociaux, le questionnaire doit quoi qu’il arrive répondre à des objectifs premiers :

  • A quels problèmes mes clients font-ils face ?
  • Comment améliorer mon activité et expérience client/utilisateur actuelles ?

Si vous décidez de publier votre questionnaire en ligne, assurez-vous qu’il soit responsive, autrement dit, qu’il soit adapté à tous les formats d’écrans et appareils utilisés par votre cible. Une grande majorité de vos clients remplira votre questionnaire en ligne depuis son smartphone, sa tablette ou son ordinateur après l’avoir reçu par email.

Pourquoi réaliser un questionnaire en ligne, quels sont les intérêts ?

Envoyer un questionnaire en ligne de satisfaction à vos clients et/ou collaborateurs présente différents intérêts :

D’une part, vous renforcez la relation que vous partagez avec eux en manifestant un intérêt certain pour leurs attentes et problématiques ainsi les sondés se sentiront considérés et seront plus engagés envers votre marque/dans leur travail (s’il s’agit de vos collaborateurs). Pour ce qui est des clients, une chose est sûre, en analysant leurs réponses, vous obtiendrez des résultats vous permettant d’avoir toutes les clés en main pour améliorer leur taux de satisfaction et la qualité de votre offre. La propension de votre clientèle à rester fidèle va donc augmenter.

D’autre part, les questions du questionnaire en ligne sur l’expérience client vous permettent de recueillir les commentaires nécessaires à partir desquels vous pouvez prendre des décisions commerciales importantes. Ainsi, les informations essentielles que vous tirez des commentaires des clients sur votre questionnaire en ligne vous aideront à améliorer chaque étape du parcours d’achat du client, à identifier les forces et les faiblesses de votre entreprise, améliorer le service client, développer de nouveaux produits et services, identifier et fournir ce que votre public cible veut et ainsi développer votre entreprise.

Selon une étude d’American Express, 74% des consommateurs déclarent avoir dépensé plus en raison de la qualité de l’expérience client proposée par une enseigne. Une expérience client mémorable booste le chiffre d’affaires

De plus, les données récoltées des questionnaires en ligne vous permettent de mener des campagnes marketing plus efficaces ; en apprenant à connaître vos clients pour parler la même langue qu’eux.

Quelles sont les étapes essentielles à respecter pour réaliser un questionnaire de satisfaction ?

Il existe 5 étapes essentielles à mettre en place pour créer un questionnaire en ligne efficace :

  1. Définir les modalités de l’enquête (objectifs, cible, fréquence, date)
  2. Défini le sujet principal, la thématique (global, livraison, prix etc.)
  3. Déterminer les critères d’évaluation (design, durée, fonctionnalité etc., cela varie selon la thématique étudiée)
  4. Lister les éléments sociodémographiques pour vérifier si il y a un lien avec les réponses des sondés (connaître leurs fonctions, leurs secteurs d’activité ou leur âge, sexe etc.)
  5. Déterminer la voie de l’administration du questionnaire en ligne

Liste de conseils non exhaustive pour rendre efficace votre questionnaire en ligne  

  • Introduisez votre questionnaire : expliquez à la cible pourquoi vous réalisez cette enquête, quelle durée ils vont devoir y consacrer et comment seront utilisées leurs réponses.
  • Homogénéisez votre texte et vos échelles : les questions et les réponses doivent être cohérentes et notamment en utilisant les mêmes pronoms personnels et les mêmes échelles d’attitude du début à la fin.
  • Soyez compréhensible : définissez les termes techniques ou utilisez des termes simples
  • Rédigez des phrases courtes : pour faire gagner du temps aux sondés
  • N’influencez pas les résultats : la formulation des questions doit être neutre pour renforcer la fiabilité des réponses.
  • Limitez le nombre de questions : poser trop de questions risque de décourager les personnes sollicitées
  • Posez des types de questions diverses : questions ouvertes, fermées (Oui/Non, Vrai/Faux), questions à choix multiples et réponses multiples, questions à choix multiples et réponse unique, questions à échelle, notation, étoile etc.
  • Ajoutez une zone de commentaire libre et le choix « autre » : le but d’un questionnaire est de récupérer de l’information mais aussi et surtout de laisser la parole aux clients
  • Intégrez un indicateur clé de performance : comme le NPS, le score CSAT ou le CES qui permettent d’obtenir des données de mesure marketing qui sont comparables dans le temps.
  • Personnalisez votre enquête à l’image de votre entreprise : Rappelez vos valeurs, votre image de marque, votre positionnement, vos engagements
  • Remerciez vos répondants

Maintenant que vous avez toutes les clés en main pour réaliser votre questionnaire en ligne de satisfaction, ne perdez plus de temps et commencez votre première enquête.

Crédit image : Anastasia Yashchenko

E-Commerce Nation
E-Commerce Nation est le 1er Web Media E-Commerce en France et un centre de formation e-commerce.
communauté slack - blanc
Rejoignez
la communauté

Échanger à tout moment
avec la communauté de +1200 explorateurs, 
16 experts et 25 ambassadeurs.

picto newsletter-blanc
Recevez
la newsletter

Recevez chaque semaine,
les astuces du e-commerce.

Découvrez notre formation E-Commerce 360° · 100% finançable ·