Les progrès technologiques modifient la manière avec laquelle les entreprises communiquent et interagissent avec leurs clients. Les retailers, qui ont pris conscience de la disparition des barrières entre le magasin virtuel et physique, expérimentent des technologies émergentes comme la réalité augmentée et la réalité virtuelle, pour enrichir l’expérience client.

De Burberry et son flagship store londonien digitalisé à Ted Baker et sa boutique virtuelle en ligne, les marques sont à la recherche active d’un trait d’union entre l’expérience qu’elles offrent en boutique et en ligne. Les réalités virtuelles et augmentées sont au coeur de ces expérimentations d’un nouveau genre qui ont pour objectif de lier physique et digital (“phygital”) pour capter le client et lui apporter de la valeur à toutes les étapes de son parcours d’achat.

Réalité Virtuelle et Augmentée: la transformation du retail est en marche.

Boutique virtuelle Ted Baker © www.TedBaker.com

Le champ des possibles est considérable, c’est pourquoi le marché de la AR/VR est extrêmement prometteur: selon une étude menée par Goldman Sachs, son potentiel serait estimé à plus de 30 milliard de dollars à horizon 2020, soit plus que le marché de la télévision actuel.

Si les boutiques demeurent encore, pour une grande part des consommateurs, le moyen privilégié de faire du shopping, le digital gagne de plus en plus de terrain et modifie les comportements avec l’émergence de pratiques comme le ROPO. Le « Research Online, Purchase Offline » qui désigne les actes d’achat qui s’initient sur internet (recherches de prix, produits…) et se finalisent dans un magasin physique. Le comportement inverse existe aussi: beaucoup de clients ne trouvant pas l’article désiré en boutique, le commanderont en ligne, là ou le portefeuille produit et les stocks sont plus importants.

Le e-Commerce doit ainsi répondre à de nouvelles exigences: les produits en ligne doivent être accessibles quasiment aussi rapidement qu’en boutique. Face à des consommateurs de plus en plus impatients, les marques rivalisent de solutions logistiques pour écourter les délais et supprimer les frictions (livraison en 24h, click & collect, retours par coursier…).

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En parallèle de cette révolution logistique menée par des pure players comme Zalando ou Amazon, une révolution expérientielle se profile sous l’étendard des réalités virtuelle et augmentée.

Découvrez ci-dessous trois exemples de révolutions par les usages que les technologies AR et VR vont permettre :

Offrir des informations supplémentaires sur des produits de manière interactive

La réalité augmentée offrira aux clients la possibilité de trouver plus facilement les informations sur un produit en magasin grâce à des technologies comme Google Lens. Google Lens est un concentré de technologies de reconnaissance visuelle en mesure de comprendre ce que l’utilisateur regarde tout en l’aidant à prendre une décision en fonction de ces informations. Via son mobile, un utilisateur pourra cliquer sur une boutique située juste devant lui et, Google Lens, affichera des informations sur cette dernière (produits en stocks, horaires d’ouverture, promotions en cours…). Cet outil permettra de transformer n’importe quel point de vente en boutique augmentée.

Réalité Virtuelle et Augmentée: la transformation du retail est en marche.

 

Accompagner les clients lors de leurs achats

L’ARKit est un outil permettant à iOS de faire fonctionner les applications en réalité augmentée. L’outil permet un tracking de mouvement stable et rapide, donnant l’illusion que les objets virtuels sont réellement intégrés à la réalité et non simplement superposés à l’image. L’ARKit offre aux développeurs des outils et des environnements de développement (frameworks) leur permettant de créer des expériences de réalité augmentée.

Les applications de réalité augmentée se basant sur ces nouvelles technologies pourront devenir de véritables assistants de shopping pour les clients: ces “personal shopper” d’un nouveau genre les suivront, de plus, aussi bien online qu’en boutique.

L’expérience “hyper-réelle” pour lutter contre les taux de retour

Si l’achat en ligne a un côté très pratique, il ne permet pas d’essayer ou de tester les produits avant de passer commande. De fait, la plupart des e-commerçants se retrouvent avec un taux de retour non négligeable. Par exemple en Allemagne, la moyenne des retours oscillerait entre 50 et 60 % pour les chaussures et articles de textile. Quant aux frais, ils sont souvent supportés par le fournisseur, qui a aussi pris en charge les frais d’envoi.

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Certains retailers ont vu en l’expérience d’achat “hyper réelle” une opportunité pour pallier à des taux de retour trop importants. Uniqlo au Japon, ou encore Topshop en Angleterre, ont déployé dans certaines boutiques des écrans LCD permettant aux acheteurs d’essayer virtuellement des produits. De son côté, GAP a lancé son application de fitting online «GAP Dressing Room » en collaboration avec Google et Avametric. L’application permet aux acheteurs de modéliser leurs vêtements sur un avatar ayant la même morphologie qu’eux. Les clients peuvent ainsi vérifier le bien allé d’un vêtement et effectuer un achat directement à partir de l’application.

Réalité Virtuelle et Augmentée: la transformation du retail est en marche.

© Sherri Smith

Ces premiers usages de Réalité Virtuelle et Augmentée restent toutefois encore balbutiants: ce sont les premières vagues d’un ras de marée qui se prépare. L’enjeu est colossal pour les marques qui doivent réfléchir soigneusement à la façon dont elles peuvent tirer parti de ces technologies pour générer une valeur réelle pour les acheteurs et ne pas les utiliser comme simples gimmicks de marketing.