A l’ère du digital, de plus en plus de consommateurs décident de réaliser une partie de leurs achats en ligne. Avant d’acheter ils recherchent des éléments sur la boutique en ligne et l’entreprise. Les utilisateurs font toute cette démarche pour s’assurer que le produit ou service qu’ils vont acheter est conforme et qu’ils n’auront de problèmes avec.
Le principe de réassurance intervient dans la stratégie d’inbound marketing du e-commerçant. La réassurance est un ensemble d’actions mises en place par l’entreprise afin de donner confiance aux utilisateurs durant leur parcours d’achat.
C’est pourquoi, les entreprises élaborent dans leur marketing mix, des stratégies de réassurance pour donner confiance aux consommateurs et booster le taux de conversion.
Les entreprises mettent alors en place des leviers de réassurance sur leur boutique en ligne pour éliminer les points de friction avec le parcours du client.
Qu’est-ce que le principe de réassurance ?
Le terme réassurance dans un contexte de marketing digital, désigne l’ensemble des éléments qui vont donner confiance aux utilisateurs. Lorsque l’utilisateur est rassuré, il est davantage prêt à réaliser une action, comme un achat, une prise de contact, une inscription à la newsletter ou un devis par exemple.
C’est pour cela qu’une entreprise à tout intérêt à inclure des éléments de réassurance sur le web pour gagner la confiance des consommateurs afin de générer plus de ventes. Donner confiance aux consommateurs sur l’entreprise et sur les produits et services proposés c’est aussi avoir des chances de fidéliser sa clientèle.
Pour installer un climat de confiance il existe plusieurs manières, ces éléments de réassurance peuvent figurer à différents endroits et sur différents canaux.
Quels sont les leviers de réassurance ?
Afin de rassurer les visiteurs sur votre site ou encore sur vos réseaux sociaux, il est crucial d’ajouter des éléments de réassurance. Ils vont mettre les consommateurs dans une situation de confiance et les mèneront plus facilement vers l’acte d’achat.
Pour cela il existe plusieurs leviers de réassurance à mettre en place au sein de votre site internet et même sur vos réseaux sociaux pour étendre le périmètre du message que vous voulez faire passer.
Des informations sur l’entreprise
La première chose que va faire un utilisateur est de se renseigner sur la marque, alors sur votre site vous pouvez directement dédier une page “à propos” sur votre entreprise. Sur laquelle vous racontez l’histoire de l’entreprise, vos valeurs, vos exigences et vos engagements.
Avec cet élément l’internaute aura les informations essentielles sur vous et le processus de réassurance commencera à agir.
Des éléments de contact
Pour mettre davantage vos clients en confiance, ajoutez un numéro de service clients et une adresse e-mail. Si le consommateur rencontre un problème avec le produit ou s’il a des interrogations alors il pourra vous joindre facilement via ces éléments.
De ce fait, avant même que l’internaute achète, il va tout d’abord s’assurer qu’il a la possibilité de vous contacter.
Ajouter ces éléments dans le footer où sur une page dédiée pour que les utilisateurs retrouvent ces informations assez facilement.
Des avis clients
Après avoir fait des recherches sur votre entreprise, l’utilisateur veut connaître ce que pensent les autres utilisateurs de vous et de vos produits. C’est pourquoi vous pouvez également insérer des avis directement sur vos fiches produit.
Le client aura directement accès aux avis et lui fera gagner du temps, en potentiellement se décider plus rapidement sur l’achat du produit. L’avis est un bon moyen de visualiser le produit d’une autre manière, souvent les clients accompagnent leurs avis de photos.
Le prospect peut alors avoir une représentation de ce que à quoi peut ressembler le produit sans artifices.
Si vous proposez des services, vous pouvez très bien mettre les retours de vos clients sur votre page d’accueil, pour montrer la satisfaction de vos clients et donner envie aux potentiels nouveaux clients.
Des labels et certifications
Si votre entreprise détient des labels et des certifications il est intéressant de les faire figurer sur votre site internet. Ils sont gages de qualité, se sont de très bons moyens d’acquérir la confiance des visiteurs.
Les labels et certifications sont la concrétisation de vos engagements et de votre qualité de travail. Ça peut être des certifications ISO témoignant de votre application dans une démarche RSE, ou encore des labels certifiants votre engagement dans la lutte contre la pollution de l’environnement.
Des mentions légales et des CGV accessibles
Les mentions légales et CGV sont obligatoires, ceci dit vous pouvez les rendre visibles et accessibles avec un lien situé dans le footer de votre site internet par exemple. Les visiteurs peuvent alors les consulter et avoir accès à toutes ces informations.
Ils prennent connaissance de ces éléments et ne seront pas surpris si l’une de ces conditions est appliquée.
Des fiches produits optimisées
Pour davantage convaincre les visiteurs, soignez vos fiches produits et détaillez-les avec un ensemble d’éléments nécessaires et pertinents. Faites une description du produit avec des informations techniques comme, la taille, couleur, le matériau, le poids, les mesures et le prix.
Pour optimiser au mieux une fiche produit, vous pouvez ajouter l’état des stocks, des informations sur la livraison, le paiement et aussi la politique de retour des articles.
De plus, mettez en avant l’origine de vos produits avec leurs caractéristiques clés avec des pictogrammes clairs. En effet, les consommateurs sont de plus en plus sensibles à l’origine des produits, ils veulent plus de transparence sur les produits.
Avec une fiche produit optimisée, le consommateur a accès à toutes les informations nécessaires directement et favorise les chances qu’ils passent à l’achat.
Des informations relatives à l’achat
Un consommateur fortement intéressé par un produit va alors chercher à savoir quels sont les délais de livraison et quels sont les transporteurs proposés par la marque. Mais aussi, quels sont les modes de paiements et la politique de retour des produits.Pour la livraison, il est intéressant de donner la possibilité à l’utilisateur de choisir son mode de livraison.
Offrez la possibilité d’être livré à domicile, en points relais ou en magasin.
Le paiement peut être un point de friction pour les consommateurs, certains ne font pas confiance à l’idée de donner leurs coordonnées bancaires en ligne. C’est pourquoi, vous pouvez ajouter des pictogrammes certifiants un paiement sécurisé, avec des informations claires à propos du paiement.
Proposer plusieurs moyens de paiement est un critère à ne pas négliger, les consommateurs apprécient être libres dans leurs choix du mode de paiement.
Être présent sur les réseaux sociaux
De nos jours, beaucoup d’entreprises entretiennent leur communauté sur les réseaux sociaux. C’est un élément de réassurance clé, car vous pouvez créer du lien avec eux plus facilement, leur partager des contenus personnalisés et pertinents, présenter vos produits d’une autre manière.
Ajoutez vos réseaux sociaux sur votre site via des liens intégrés dans des pictogrammes. En naviguant sur votre site les internautes seront informés que vous avez des réseaux sociaux, ils iront faire un tour dessus.
Le contenu de votre site e-commerce
Dans une stratégie de content marketing, la rédaction d’article de blog permet aussi de gagner la confiance des internautes. En effet, ils pourront y trouver des sujets associés aux produits ou services proposés, ce qui permet d’inclure des informations pertinentes.
Ça peut être des conseils d’utilisation, des interviews de clients dans lesquels ils énoncent les avantages et bienfaits de l’offre que vous proposez.
Foire aux questions (FAQ)
Proposer une FAQ sur votre site va permettre de répondre aux questionnements des internautes. Les utilisateurs peuvent interagir entre eux, se répondre mutuellement. Vous pouvez aussi intervenir pour répondre aux questions des consommateurs.
Une fois que l’utilisateur a eu une réponse à sa question alors il n’a plus de points bloquant sur son parcours d’achat il peut alors poursuivre sa navigation et s’il le souhaite passer à l’achat.
Comment mettre en place une stratégie marketing de réassurance sur les ventes ?
Les éléments de réassurance jouent un rôle majeur dans le temps et la prise de décision d’un consommateur. En effet, si le parcours d’achat est rapide entre son arrivée sur votre boutique en ligne et son acte d’achat, alors c’est qu’il a pris confiance assez rapidement.
C’est ce que recherchent les entreprises aujourd’hui, moins il y a d’éléments de frictions plus les utilisateurs pourront avancer sans appréhensions durant tout le long de leur chemin d’achat.
Le terme de réassurance varie entre les secteurs d’activité et les produits. Les informations désirées par les internautes sont différentes selon les produits. Il est important de s’adapter et de savoir ce que veulent réellement les consommateurs.
Avant même de mettre en place une stratégie de réassurance, il faut dans un premier temps connaître votre audience et avoir défini des personas pour pouvoir cibler de manière efficace les internautes. Comprendre le comportement et les besoins des consommateurs va permettre de définir ce qui les attire mais aussi les éléments qu’ils appréhendent.
Établir des personas c’est une chose, rechercher les potentiels points de frictions durant le parcours client en est une autre. Afin d’anticiper les problèmes que pourraient rencontrer les consommateurs, les entreprises se mettent à leur place pour rechercher ce qui pourrait freiner le parcours du client.
Crédit image : Alexandra Mocanu
