Grâce à une mondialisation accrue et une globalisation de l’ensemble des marchés, de plus en plus d’e-commerces s’internationalisent et effectuent des envois de leurs produits dans différents pays. 

L’augmentation de l’export permet aux e-commerçants d’acquérir davantage de clientèle et d’augmenter leur visibilité dans le monde entier, des avantages indéniables ! Pourtant, l’internationalisation va de pair avec une très bonne gestion logistique, ce qui peut représenter un véritable défi pour les e-commerçants.

Dans cet article, nous allons développer l’un des nombreux aspects qu’il faut prendre en compte lorsque vous définissez votre stratégie logistique à l’étranger : les retours de votre site e-commerce à l’international. 

Pour ce faire, nous allons vous donner plusieurs conseils et recommandations pour que vos retours de commandes à l’international soient efficients. 

Comment bien gérer vos retours internationaux ? Quels sont les éléments à prendre en compte ? 

Ne pas promettre l’impossible 

Les politiques de retour font partie d’une page de votre boutique en ligne qui sera souvent visitée puisque de nombreux acheteurs viendront s’y référer. Que ce soit avant ou après leurs achats, les consommateurs voudront généralement lire les conditions auxquelles ils s’engagent et vérifier si vous les respectez bien.

Ce qu’il faut garder en tête, c’est qu’en matière de logistique, le principal est de réussir à bien gérer les attentes de vos clients. Les acheteurs seront en mesure d’accepter vos conditions, mais, si et seulement si vous leur avez expliqué clairement les tenants et aboutissants en amont. Ne promettez jamais quelque chose que vous ne pourrez pas tenir, cela peut vous être préjudiciable.

Un conseil : Rien ne sert d’employer des textes très techniques. Vos politiques de retour doivent être très claires et compréhensibles pour que n’importe quelle personne puisse les lire sans difficulté. 

Les textes ambigus ou qui semblent avoir été rédigés par un avocat sont à proscrire. Mettez-vous à la place de votre potentiel acheteur : la première chose qui lui viendra à l’esprit est que vous ne voulez pas énoncer clairement les conditions auxquelles ce dernier s’engage et donc que vous n’êtes pas 100% fiable.

Établir des politiques de retour simples 

Pour certains professionnels du e-commerce, les retours représentent une problématique importante. En effet, ces derniers sont perdus entre faciliter l’e-acheteur à renvoyer ses produits facilement ou ne pas l’encourager, par peur de réduire leurs bénéfices. 

Quelle est la meilleure stratégie ? 

Malheureusement, il n’existe pas de réponse pré faite à cette interrogation. Chaque boutique en ligne a son propre univers et le type de client peut-être variable d’un e-commerce à l’autre.

Pour connaître la solution, il faudra faire des essais qui mèneront parfois à des échecs, mais qui vous permettront surtout de trouver la stratégie parfaite pour votre entreprise.  

Selon vos produits et votre clientèle, peut-être qu’une politique souple conviendra à vos acheteurs ou peut-être qu’une stratégie plus rigide sera un levier de conversion plus intéressant pour vous. 

Dans tous les cas et même si ces tests impliqueront quelques pertes à court terme, ils vous permettront de savoir distinctement la stratégie à adopter et comment l’optimiser.

Choisir un fournisseur spécialisé en retours internationaux 

L’opérateur logistique avec qui vous choisirez de travailler sera l’épicentre de la gestion des retours internationaux de votre e-commerce. Il est donc primordial de le choisir avec soin. Chez E-Commerce Nation, nous avons analysé plusieurs d’entre eux, dont Spring GDS.

Spring GDS (Global Delivery Solutions) est une société internationale offrant des solutions de livraison à domicile et de collecte pour e-commerces. Elle appartient au groupe PostNL, la compagnie postale des Pays-Bas. 

Elle compte 13 bureaux répartis autour du globe et offre ses services sur 3 continents et dans près de 190 pays. Cette entreprise compte aujourd’hui sur plus de 15 ans d’expérience.

Qu’est-ce que Spring GDS a à apporter à votre e-commerce quant aux retours internationaux ? 

  • Une solution adaptée pour l’ensemble de vos retours
  • Des services logistiques malléables selon ce dont vous avez besoin et ce qui vous convient le mieux
  • Une plateforme IT avancée vous permettant de simplifier tous les processus de gestion des retours 

Le coût du retour : à qui revient-il ? 

Lors de la mise en place de votre stratégie de retours internationaux, il est important de définir qui devra payer le retour. 

Différentes options s’offrent à vous :  

  • Vous pourrez le payer vous-même, ce qui amputera une partie de vos marges, mais augmentera la satisfaction de vos clients internationaux;
  • Ou bien le laisser à la charge de vos clients, ce qui pourrait avoir pour conséquence un nombre de retours réduits mais un accroissement de clients insatisfaits qui ne reviendront pas acheter sur votre e-commerce. 

Encore une fois, le choix vous appartient, même si la première option s’avère plus judicieuse pour fidéliser votre clientèle et gagner en satisfaction client.

Et si proposer des retours n’était pas rentable pour votre e-commerce ?

Dans des cas bien précis, proposer des retours n’est pas rentable pour l’e-commerce ou leur fait même perdre de l’argent. 

De plus, il est important de se renseigner sur les différentes législations des pays. Par exemple, en France, les sites e-commerces ont l’obligation de proposer le droit de rétractation pour un délai de 14 jours calendaires. Sauf exceptions, pour des biens personnalisés, périssables ou certains services d’hébergement.

Cependant, le retour d’un colis reste un élément qui peut vite devenir handicapant pour les e-commerçants, c’est pourquoi il est très utile de savoir comment gérer les retours de votre e-commerce.

Pourquoi ? Tout simplement, car parfois, les retours ne sont pas rentables pour l’entreprise. Ce genre de figures apparaît souvent pour les produits lourds ou de gros volumes comme le mobilier, qui requièrent des coûts d’envoi bien trop élevés pour le e-commerce.

Pour éviter ce genre de situations qui peuvent s’avérer délicates, pensez à toujours offrir des descriptions produits les plus précises et exactes possibles, avec des images fidèles à la marchandise originale.

Vous pouvez également agrémenter ces éléments avec des avis consommateurs ayant préalablement acheté le produit, qui viendront donner leurs avis en notant et renforçant le processus d’achat (s’ils sont pour la plupart positifs).

Pour conclure

Pour conclure, on peut donc dire que le retour de produit est un aspect indéniable à prendre en compte lors de l’établissement de votre stratégie logistique. Cela nécessite en effet une réflexion et un calibrage en amont. 

Lorsque ces retours sont internationaux, il faudra veiller à être au maximum clair dans les conditions et surtout choisir le bon partenaire logistique qui sera à même d’offrir un service efficace, même à l’étranger. De plus, il est important de mettre en place une réelle stratégie et de relever les grands défis de la logistique internationale. 

Credit image : by Alla Magdina V