Les retours font aujourd’hui entièrement partie de la stratégie d’une boutique en ligne. De plus en plus de consommateurs veulent payer le minimum, en obtenant le maximum de services. Le client étant au centre de la stratégie, les retours doivent faire partie de votre stratégie, tout autant qu’une livraison gratuite ou à bas prix, et rapide. Néanmoins, ces retours coûtent, en moyenne, 12.50€ aux commerçants digitaux.
92% des consommateurs déclarent vouloir effectuer un nouvel achat dans une boutique en ligne qui propose une politique de retour flexible. En effet, si vous proposez des services efficaces, vos clients seront heureux et plus enclins à consommer chez vous.
Néanmoins, les retours, tout comme la livraison, vous coûtent de l’argent. Pour vous aider, Sendcloud vous donne la clé pour inclure les retours dans votre stratégie. Ainsi, vous apprendrez tout sur le droit de rétractation, sur la politique de retour, sur la réduction des retours au sein de votre boutique en ligne, et l’optimisation de votre gestion de ces derniers.
Le droit de rétractation des consommateurs
Le droit de la consommation a beaucoup évolué au travers des années, avec l’apparition de la consommation de masse, les industries de plus en plus importantes, la sécurité des consommateurs de plus en plus mise en avant, et, enfin, l’avènement d’Internet. La droit a donc dû s’adapter aux nouvelles méthodes de consommation.
Le droit de rétractation, également appelé “loi sur la vente à distance” est applicable dans les 14 jours suivants la réception du colis. Ce dernier a pu être déballé et essayé, et la raison du retour n’est pas requise. Une fois l’annonce de retour faite, ce sont 14 jours pour renvoyer le produit qui sont octroyés.
Il ne faut néanmoins pas se plier aux moindres désirs du consommateur. Il est effectivement possible de refuser un retour, dans le cas où vous pouvez prouver que le client a fait plus qu’observer ou essayer le produit. Si ce client l’a par exemple utilisé pendant 13 jours, et qu’il annonce le retour après cette utilisation, vous pouvez refuser.
Concernant le droit de rétractation, il existe évidemment des exceptions :
- Les produits sur-mesure ne peuvent être renvoyés ;
- Les produits ayant une date de péremption ne peuvent être renvoyés ;
- Un service achevé ne peut être annulé ;
- …
Toutes les informations doivent être affichées sur votre boutique en ligne. C’est ce que l’on appelle l’obligation d’information. En plus des informations concernant votre entreprise, vous devez afficher les informations concernant le droit de rétractation des consommateurs.
Si vous voulez en savoir plus sur le droit de rétractation affectant votre boutique en ligne et vos clients, Sendcloud donne tous les détails dans son eBook :
La politique de retour
Une fois que vous en avez appris davantage au point de vue législatif, vous pouvez appliquer votre propre politique de retour. Comme mentionné précédemment, la politique de retour fait entièrement partie de votre stratégie, et est vue comme un service par les consommateurs.
Les retours gratuits
La politique de retour peut être flexible, notamment en proposant les retours gratuits. Cela a pour effet d’encourager les consommateurs à acheter davantage sur votre boutique en ligne (cette méthode fonctionnerait chez 65% des consommateurs).
Il n’est pas obligé de proposer des retours gratuits, puisque le remboursement des frais d’expédition pour le retour ne sont pas systématiques. Mais comme mentionné, proposer la gratuité augmente le taux de conversion sur votre boutique en ligne.
Pour proposer cette gratuité, il faut prendre plusieurs éléments en compte, dans les coûts générés par vos stratégies de livraison et de retour :
- Les frais d’emballage : il existe plusieurs natures d’emballages, plus ou moins chers, qui doivent donc être pris en compte dans l’établissement de vos coûts ainsi que dans le calcul de votre marge commerciale ;
- Les frais d’expédition payés : ce sont les frais de port. Vous pouvez choisir de les payer pour vos clients, en les englobant dans votre marge commerciale, ou alors de les faire payer ;
- Les coûts de retour : comme pour les frais de port, vous pouvez choisir de les payer pour les clients, ou alors de les faire payer ;
- Les frais d’inspection : ceux-ci peuvent par exemple être rencontrés et comptabilisés lors de passages en douane ;
- Le taux de rejet.
Les retours flexibles
La flexibilité s’applique également sur la facilité de retour des produits. En facilitant le processus de retour, comme pour les retours gratuits, les consommateurs seront plus enclins à acheter sur votre site. Même si cela augmente le taux de retour, l’augmentation du taux de conversion sur votre E-Commerce palliera à la tendance du taux de retour.
Il est donc possible de proposer une étiquette de renvoi prête à l’emploi, en même temps que la réception du colis. Cette étiquette est importante chez 47% des acheteurs en ligne, qui veulent une étiquette prête à l’emploi, ou facile à imprimer (comme reçue dans un email, par exemple).
La durée des retours
Il est possible de proposer plus que la durée légale pour effectuer le retour. Effectivement, certaines entreprises proposent plusieurs mois, voire une année pour que leurs clients fassent leurs retours.
Réduire les retours
Les consommateurs apprécient les retours, mais il tout de même bon d’en avoir un minimum. Effectivement, cela veut tout de même dire qu’une insatisfaction est présente, et cela vous entraîne certains coûts, en fonction de la stratégie que vous appliquez.
- Le produit adéquat : La personnalisation du processus d’achat et de l’expérience client aident notamment à augmenter le taux de conversion. Mais, le taux de conversion n’est pas le seul élément que la personnalisation influence, puisqu’elle va également impacter le taux de retour ;
- Le conseil : Dans la suite et en complément de la personnalisation, le conseil permet aux consommateurs d’être orientés sur des produits qu’ils ne renverront pas, par la suite ;
- Les essayages : Le développement de la technologie aide les commerçants à proposer davantage de services, comme les essayages en ligne. On voit beaucoup de boutiques en ligne spécialisées dans la mode proposer des tableaux de conversion des tailles, et des modèles 3D. Le développement de la réalité augmentée permet de proposer des cabines virtuelles ;
- Etc.
De nombreuses techniques permettent d’augmenter votre taux de conversion et de réduire le taux de retour. Cela veut dire que vous arrivez à augmenter le taux de satisfaction de vos clients, même si un fort nombre de retours ne veut pas dire que les clients sont insatisfaits (ils peuvent avoir fait une erreur, par exemple).
La gestion des retours
Certains secteurs atteignent un taux de retour de 40%. C’est pourquoi il faut transformer cette expérience en opportunité. Une forte attention doit être portée à optimiser la convivialité et la personnalisation lors de cette expérience. Minimiser les efforts pour les consommateurs aide à faire en sorte que ce dernier consomme de nouveau sur votre boutique en ligne.
Pour simplifier ce processus, il faut respecter les 7 étapes suivantes :
- Enregistrement du retour : mise en place d’un enregistrement facile ;
- Les raisons du retour : que vous n’êtes pas obligé de récolter, mais qui peut vous permettre d’enrichir votre base de données, et ajuster vos stratégies ;
- Sélection du point de livraison : offrir cette sélection au consommateur permet de le satisfaire ;
- Impression de l’étiquette : l’étiquette doit pouvoir être imprimée et collée rapidement et facilement ;
- Suivi de colis : mettez à jour les informations de suivi et tenez les clients informés ;
- La gestion des retours : mettez automatiquement votre stock à jour, pour avoir une trace des produits expédiés, ou retournés ;
- L’analyse des retours : essayez de comprendre pourquoi certains produits sont plus renvoyés que d’autres.
Je télécharge mon guide
Si vous voulez tout savoir sur les retours dans le E-Commerce, que vous y soyez exposé ou non, vous pouvez télécharger ce guide, proposé par Sendcloud, qui est spécialisé dans la logistique et donc, dans les différents envois et retours.
Dans ce guide, vous pourrez retrouver la checklist d’une stratégie de retour efficace, les différents conseils pour que vous optimisiez vos retours pour les consommateurs, et bien d’autres éléments.
