Gestion des retours : comment organiser son e-commerce ?

Mondial Relay

14.12.2022


header article mondial relay retour logistique

ARTICLE | INFOGRAPHIE | LOGISTIQUE

Selon une étude européenne récente menée par Statista, 39% des acheteurs en ligne français ont retourné un article en 2021. Cette tendance du bracketing est révélatrice de l’évolution des mentalités quant à la consommation, spécialement vis-à-vis de la fast fashion. Les consommateurs veulent de la nouveauté, vite, et désirent pouvoir effectuer un retour si cela ne va pas.

La Génération Z est la génération la plus à même d’effectuer des retours d’articles. En moyenne, sur les commandes de 3 articles, 82% des consommateurs ne gardent qu’un seul des articles reçus. Cela signifie que les ⅔ des produits sont renvoyés chez le E-commerçant.

Les retours ont un coût pour le E-commerçant, et ont un impact sur l’écologie. Effectivement, cela représente un voyage de plus pour le colis, représentant des frais et augmentant l’empreinte carbone du vendeur en ligne.

Dans cet article, nous allons nous pencher sur la tendance des retours et son impact. Vous retrouverez également des conseils pour organiser votre boutique en conséquence.

Infographie mondial relay retour

Pourquoi limiter les retours ?

Aujourd’hui, les retours ne signifient plus que votre client ait vécu une expérience négative, entraînant une insatisfaction et la fin de la relation avec celui-ci.

Toutefois, les retours sont négatifs pour le E-commerçant. Par exemple, dans l’industrie de la mode, le retour représente en moyenne 21% du prix d’achat, selon une étude menée par Pitney Bowes. Il existe plusieurs raisons pour lesquelles les consommateurs effectuent des retours :

  • Pour 42% d’entre eux, les produits ne conviennent pas ;
  • Dans 17% des cas, le produit est endommagé et ne peut être utilisé ;
  • 13% des consommateurs estiment que le produit ne correspond pas à la description.
infographie mondial relay gestion retours

Comme mentionné, les retours représentent un certain coût pour une boutique en ligne. Effectivement, les envois ont un impact financier et doivent être pris en compte dans le calcul de la marge commerciale. Néanmoins, les retours peuvent ne pas être inclus dans la balance et avoir un impact non-négligeable sur la santé financière d’une boutique en ligne.

En plus de représenter un certain coût logistique pour le commerçant, le retour peut entraîner une perte de valeur du produit. Effectivement, si celui-ci est retourné rapidement, il peut être vendu au prix normal et être considéré comme neuf. Toutefois, si ce n’est pas le cas, il pourra être considéré comme seconde main et devra peut-être être remisé, soldé ou encore invendu.

De plus, les retours ont un impact écologique. Les consommateurs, malgré les retours que certains effectuent, sont de plus en plus à valoriser des entreprises transparentes quant à leurs processus et l’impact qu’ils ont sur l’écologie.

Comment optimiser l’expérience de retour ?

L’expérience de retour fait intégralement partie de l’expérience client. Située dans la phase post-achat, elle doit également être soignée. Comme mentionné précédemment, les consommateurs veulent que des services leur soient proposés et les retours en font partie.

Le processus de retour doit être clairement indiqué. En effet, 67% des consommateurs abandonnent leur panier si la politique de retour n’est pas claire. Il est donc important de décrire précisément les étapes et les délais de retour à vos clients potentiels.

Enfin, les consommateurs vivant une expérience agréable jusqu’au retour ont plus de chances d’être fidèles par la suite.

Voici quelques conseils pour optimiser l’expérience de retour :

Faciliter l’accès à l’étiquette de retour

La première solution est la suivante : fournissez une étiquette de retour dans le colis. Cette solution permet au consommateur d’avoir tous les éléments en main pour effectuer son retour, lui facilitant le processus au maximum. Toutefois, cette stratégie peut être mal vue car peu écologique.

En alternative à cette solution, vous pouvez inclure l’étiquette de retour à imprimer dans les e-mails de suivi colis, ou proposer l’impression directement avec Mondial Relay en Point Relais ®. Cela est notamment facilité par son application mobile, qui permet aux consommateurs d’effectuer leur retours en autonomie, tout en permettant de limiter les frais ainsi que leur impact écologique.

Le réemballage des articles

Le réemballage doit être soigné afin de répondre à deux objectifs : optimiser l’expérience client et limiter l’impact environnemental.

Pour répondre à cela, il existe des solutions telles que la mise en place du package-less. Cela désigne le fait d’envoyer des colis sans packaging, ce qui permet d’économiser en carton, par exemple, et simplifie le retour du côté du consommateur, qui n’aura plus qu’à déposer son colis au point d’envoi.

Il est également possible de proposer des packagings simplifiant l’upscaling ou le réemballage des articles. Des cartons proposés avec des plis particuliers permettent de faciliter les retours, ou leur réutilisation par les utilisateurs.

Optimiser le retour

Pour que l’expérience de retour soit bien perçue, il faut limiter les efforts du consommateur et lui faciliter la vie.

Il est possible de proposer la récupération à domicile ou encore sur le lieu de travail.

Cependant, les lockers tels que ceux proposés par Mondial Relay sont disponibles 24h/24 et 7j/7. L’objectif ici est de fournir un point central de récupération et de départ des colis aux consommateurs, remplissant les mêmes objectifs expérientiels et écologiques mentionnés précédemment.

Le consommateur a l’avantage de pouvoir déposer son colis en même temps qu’il vient en retirer un. Il optimise donc son trajet vers son Point Relais ® ou Locker.

D’un point de vue transporteur, l’optimisation du flux par Mondial Relay permet de ne pas avoir d’impact supplémentaire sur la tournée de livraison qui n’est pas modifiée. Le livreur amène des colis tout en repartant avec ceux déjà déposés comme retours.

Comment optimiser la gestion des retours ?

Plusieurs solutions permettent de prolonger l’expérience client positive ainsi que de garder un lien avec les consommateurs, même quand ils renvoient leurs produits.

Comme mentionné, les retours sont toutefois coûteux et augmentent l’empreinte carbone de votre entreprise. Il faut alors effectuer un travail d’éducation sur les consommateurs afin de leur faire comprendre que cette pratique a un coût.

Pour éviter l’accroissement des retours sur votre E-commerce, vous pouvez par exemple faire un travail de sensibilisation en indiquant l’impact qu’un retour a sur l’environnement. Lié au compte client, celui-ci sera plus à même de comprendre les conséquences d’un retour et effectuera les prochains avec parcimonie.

Il est également possible de faire des efforts quant à la clarté des fiches produits, en ajoutant le maximum de détails possibles afin d’optimiser la compréhension des consommateurs, limitant les risques de retours.

E-Commerce Nation
E-Commerce Nation est le 1er Web Media E-Commerce en France et un centre de formation e-commerce.
communauté slack - blanc
Rejoignez
la communauté

Échanger à tout moment
avec la communauté de +1200 explorateurs, 
16 experts et 25 ambassadeurs.

picto newsletter-blanc
Recevez
la newsletter

Recevez chaque semaine,
les astuces du e-commerce.

Découvrez notre formation E-Commerce 360° · 100% finançable ·