Service client : les bonnes pratiques pour votre E-Commerce

E-Commerce Nation

06.07.2021


Service client : les bonnes pratiques pour votre E-Commerce

ARTICLE | RELATION CLIENT | SAV

Le service client représente le levier essentiel pour gérer votre e-commerce. C’est ce service qui va vous permettre d’engager votre communauté et de créer un lien entre celle-ci et votre entreprise. Il est primordial que votre service client soit qualitatif et qu’il transmette les valeurs de votre entreprise. Pour cela, il faut que vous soyez polyvalent et que vous puissiez vous adapter à votre clientèle. 

Qu’entendons nous par service client ? 

Le service client e-commerce a pour but de fournir de l’information aux clients en cas de problème ou non avec le produit ou service acheté. En d’autres termes, il signifie l’assistance en ligne que vous allez pouvoir apporter à vos consommateurs. Le but est de satisfaire votre client au maximum afin qu’il puisse trouver des réponses à ses questions et se sentir guidé dans son expérience d’achat sur votre site. 

Partez du principe que votre service client peut avoir un impact sur : 

  • L’expérience de vos consommateurs. 
  • L’image de marque qu’ils vont retirer. 
  • La relation client qui va être impactée si l’information fournie n’est pas complète

Qu’est-ce qu’un bon service client ?

Un bon service client est celui qui répond à la demande de son client sans que celui-ci n’ait besoin de chercher l’information. Avant toute chose, il va falloir organiser vos équipes afin de répondre au mieux aux attentes de vos clients. Pour cela, vous allez devoir vous entendre sur différents points : 

  • Dédier une équipe spécialisée pour gérer le service client. 
  • Collecter des informations et des feedbacks : ceux-ci vont vous permettre d’anticiper de futures demandes et de remodeler votre site en fonction des avis et commentaires collectés. 
  • Équipez vos équipes d’outils digitaux adéquats afin de soigner le service client (que cela soit par mail comme par téléphone). 

Ayez une vision globale en privilégiant le multicanal !

Afin de vous démarquer des géants du e-commerce, il va être important que vous soyez polyvalent dans votre façon de fournir de l’information à vos clients. Pour cela, vous devez proposer à vos clients plusieurs moyens de communication : à la fois par mail mais également par téléphone. 

Précisez sur votre site que vous êtes à la fois joignable par téléphone mais également par mail afin que vos clients puissent avoir le choix. Mettez-vous à la place de vos clients, certains préfèreront vous joindre directement par téléphone et d’autres par mail. 

Outils que vous pouvez utiliser pour les mails:

  • Gmail
  • Zendesk
  • Help Scout
  • xSellco
  • Gorgias

Outils que vous pouvez utiliser pour le contact via téléphone:

  • Aircall
  • YouMail
  • Google Voice

Le moyen le plus traditionnel : le formulaire de contact. Le client indique sa requête en remplissant son contact et son message puis celui-ci est transmis au service client. Attention à traiter rapidement la demande et de ne pas oublier votre client ! 

De plus, pensez à indiquer clairement les moyens pour vous contacter, les clients n’ont pas de temps à consacrer à la recherche d’informations. Ils veulent un service client facile d’accès et simple à utiliser. 

Vous pouvez également proposer la solution des réseaux sociaux comme avec les groupes privés sur Facebook par exemple. Sachez que les utilisateurs passent beaucoup de temps sur les réseaux sociaux, ils seront attentifs au fait que vous puissiez répondre à leurs questions via ce canal de communication. 

Outils que vous pouvez utiliser pour les réseaux sociaux:

  • Buffer Reply
  • Hootsuite
  • Facebook Messenger
  • Sprout Social

Les live chats sont également un outil indispensable pour un service client réussi. Ceux-ci vous permettent d’avoir une discussion instantanée avec vos prospects. Ils vont vous permettre à la fois de répondre aux questions des clients mais également de mettre en avant des promotions ou des offres avantageuses. Le prospect peut alors contacter directement un responsable sans devoir passer par les mails, le téléphone ou encore le formulaire de contact. 

Outils que vous pouvez utiliser pour les live chats:

  • Re:Amaze
  • Chatra
  • Olark
  • Tidio

Souvent, les clients sont attirés par les pages “FAQ”. Celles-ci ont pour but de retracer toutes les questions qui ressortent fréquemment. Le client peut parfois trouver la solution à son problème sans avoir à contacter l’entreprise.

Un autre point essentiel que beaucoup d’entreprises négligent est le fait d’être réactif et de traiter rapidement la demande du client. Vous devez indiquer sur votre site les délais de réponses approximatifs dans votre service client. Ainsi, le client sera informé des délais d’attente et prendra son mal en patience ! 

Connaître le client afin de personnaliser la prise de contact

Afin d’approcher au mieux votre client et qu’il soit vite satisfait de vos services, vous devez personnaliser votre message. Pour cela, vous pouvez faire appel au retargeting, à des formulaires d’inscription ou encore grâce aux services clients passés qui vont vous permettre d’orienter au mieux votre client. La personnalisation va vous permettre de gagner du temps et de l’efficacité dans votre service client. Pensez que le service client est le reflet de votre entreprise. Si vous le négligez, vos clients vont garder une mauvaise image de votre marque et ne plus se tourner vers vous pour de futurs achats.

Les 3 points clés d’un service client adapté !

Afin que votre service client devienne prospère, il est important de respecter ces 3 règles de base. Bien sûr elles ne sont qu’une infime partie de la bonne gestion de la relation client mais commencez par prendre celles-ci en compte et vous verrez qu’elles ne seront que bénéfique pour votre e-commerce : 

Être réactif

En tant que client, celui-ci souhaite avoir son information rapidement. Vous devez donc être vigilant à ne pas l’oublier et à répondre vite à sa requête. Informez vos clients sur les délais de réponse et mettez en avant le fait que vous êtes joignables à toute heure et tous les jours de la semaine.

Évitez à vos clients de chercher leurs informations

N’oubliez pas que le but de votre e-commerce est de vendre. Avant de passer par le service client, vous devez fournir des fiches détaillées à vos clients. Si le client ne sollicite pas votre service client, tant mieux ! C’est qu’il n’en a pas besoin et que votre site répond aux attentes des clients et que les informations mises en avant sont bien construites et adaptées.

Soignez votre FAQ

Comme vous le savez déjà, les clients accordent de l’importance à votre page FAQ. Plus elle sera fourni de contenus intéressants et avec des questions qui reviennent souvent, plus vos clients n’auront pas à solliciter votre service client et plus ils seront autonomes sur votre site.

Un petit plus pour maximiser votre relation client ?

Maintenant que vous avez les bases du service client, vous allez pouvoir aller encore plus loin sur la relation client. En effet, adaptez vous à votre public. Certes si vous êtes un site français vous aurez beaucoup de clients français mais il peut arriver d’en avoir qui ne parlent pas français. Ainsi, adaptez-vous ! Proposez un service client anglais pour une visée internationale. 

Pour conclure…

Gardez en tête que les objectifs d’un service client sont : 

  • Rapidité 
  • Efficacité
  • Multicanalité 
  • Courtoisie 
  • Professionnalisme 
  • Transformer un client incertain en un client satisfait 
  • Adaptation 

Pensez à passer du temps pour la gestion de votre service client avant de le proposer à vos clients. Soyez compréhensif et ouvert et vous verrez votre taux de satisfaction et de conversion augmenter !

Crédit image : Ayushi Aswal

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