Comment développer le service client de son E-commerce ?

E-Commerce Nation

11.10.2022


Service client : les bonnes pratiques pour votre e-commerce

ARTICLE | RELATION CLIENT | SAV

Le service client est un levier essentiel dans le cadre de la gestion d’une boutique en ligne. Ce service vous permet d’engager votre communauté et de créer un lien entre celle-ci et votre entreprise, vous fournissant un avantage concurrentiel.

Il est primordial que le service client de votre site E-commerce soit qualitatif et qu’il transmette les valeurs de votre entreprise. Pour cela, vous devez être polyvalent et que vous puissiez vous adapter à votre clientèle.

Qu’est-ce que le service client ?

Le service client E-commerce remplit une fonction d’information auprès des clients, durant les phases d’achat et post-achat, aux consommateurs. En d’autres termes, il désigne l’assistance en ligne que vous fournissez aux utilisateurs de votre site E-commerce.

Le but ultime est de satisfaire votre cible au maximum afin qu’elle dispose des réponses à ses questions et se sente guidée dans son expérience d’achat sur le site de votre boutique. Partez du principe que votre service client a un impact sur :

  • L’expérience de vos consommateurs
  • La E-réputation de votre entreprise
  • La relation de confiance avec le client

Qu’est-ce qu’un bon service client ?

Un service client de qualité est celui qui répond à la demande des utilisateurs, sans qu’ils aient à chercher l’information. Avant toute chose, il va falloir organiser vos équipes afin de répondre au mieux aux attentes des consommateurs que vous ciblez. Pour cela, vous devez vous organiser de la manière suivante :

  • Dédier une équipe spécialisée dans la gestion du service client ;
  • Collecter des informations et des feedbacks utilisateurs. Ceux-ci permettent d’anticiper de futures demandes et de modeler votre site dans ce sens (exemple : avec une FAQ) ;
  • Accompagner vos équipes avec des outils digitaux adéquats à la gestion du service client (que ce soit par e-mail ou encore par téléphone).

Privilégier le multicanal

Afin de vous démarquer des géants du E-commerce, il est important que vous adoptiez une polyvalence dans votre manière de fournir de l’information aux consommateurs. Dans ce sens, vous devez proposer divers moyens et canaux de communication à vos clients : à la fois par e-mail, mais également par téléphone ou sur des messageries instantanées.

L’objectif est de vous mettre à la place de vos clients, comme lors de l’établissement de votre offre ou de vos campagnes de communication.

Quels outils utiliser pour communiquer par e-mail ?

  • Gmail
  • Zendesk
  • Help Scout
  • xSellco
  • Gorgias

Quels outils utiliser pour communiquer par téléphone ?

  • Aricall
  • YouMail
  • Google Voice

Quels outils utiliser pour communiquer par messages ?

  • Buffer Reply
  • Hootsuite
  • Facebook Messenger
  • Sprout Social

Le moyen le plus efficace pour gérer les demandes entrantes est le formulaire de contact. Le client indique sa requête en fournissant ses informations ainsi qu’en expliquant son problème. Attention, il est toutefois nécessaire de les traiter rapidement.

Vous devez clairement indiquer les moyens de contact avec vos équipes, étant donné que vous devez faire en sorte que le consommateur ne perde pas de temps avec la recherche d’informations. Ils veulent un service client facile d’accès et simple à utiliser.

Les live chats et chatbots sont également des outils indispensables pour un service client réussi. Ceux-ci vous permettent d’entretenir une discussion instantanée avec les visiteurs de votre site. Vous avez ainsi la possibilité de répondre aux questions des consommateurs tout en communiquant des promotions ainsi que des offres avantageuses. Le prospect peut contacter directement un responsable, sans passer par les e-mails, le téléphone ou encore le formulaire de contact.

Quels outils utiliser pour communiquer par chat ?

  • Re:Amaze
  • Chatra
  • Olark
  • Tidio

Souvent, les consommateurs sont attirés par les pages FAQ. Celles-ci ont pour but de retracer toutes les questions qui ressortent fréquemment sur le service clients ou dans les avis du site. Le visiteur peut y trouver rapidement les réponses à ses questions sans avoir à solliciter le service client.

Un autre point essentiel que beaucoup d’entreprises négligent est le fait d’être réactif et de traiter rapidement la demande du client. Il est nécessaire d’indiquer les délais de réponse approximatifs de votre service client sur votre site. Le client sera alors informé des délais d’attente et pourra s’adapter.

Connaître l’utilisateur pour personnaliser le service client

Afin d’approcher au mieux le consommateur, et qu’il soit satisfait des services proposés, vous devez essayer de personnaliser le message au maximum. Pour cela, vous pouvez faire appel au retargeting, à des formulaires d’inscription ou encore vous servir des potentielles conversations précédentes afin d’orienter le service client au mieux.

La personnalisation vous permet d’éviter les pertes de temps et de gagner en efficacité dans votre communication. Pensez que le service client est le reflet de votre entreprise. Si vous le négligez, les consommateurs peuvent avoir une mauvaise image de votre site, négliger vos produits et entacher votre E-réputation.

Les 3 points-clés d’un service client adapté

Afin que votre service client vous profite et soit qualitatif, il est important de respecter 3 règles de base. Bien sûr, elles ne représentent qu’une infime partie de la bonne gestion de la relation client. Mais, commencez par prendre celle-ci en compte et vous verrez qu’elle ne présenteront que des bénéfices pour votre E-commerce :

Être réactif

Le visiteur, en tant que client potentiel, cherche à obtenir l’information rapidement. Vous devez donc être vigilant à ne pas l’oublier ainsi qu’à répondre efficacement à ses requêtes.

Éviter aux clients la recherche d’informations

N’oubliez pas que le but de votre boutique en ligne est de vendre. Avant de passer par le service client, vous devez fournir des fiches produits aux consommateurs. Si le client ne sollicite pas le service client, c’est que ces fiches sont remplies efficacement et qu’elles évitent les questions.

Soignez votre FAQ

Comme vous le savez déjà, les internautes accordent une grande importance à la page FAQ d’une boutique en ligne. Plus celle-ci est fournie de contenus intéressants et de questions pertinentes, moins les clients sollicitent le service client.

Comment soigner son service client ?

Vous devez garder plusieurs objectifs en tête, qui sont :

  • Rapidité
  • Efficacité
  • Multicanalité
  • Courtoisie
  • Professionnalisme
  • Adaptation

Pensez à passer du temps sur la gestion de votre service client, avant de le proposer sur votre site. Soyez compréhensif et ouvert. Vous verrez, vos taux de satisfaction et de conversion augmenteront.

Crédit image : Ayushi Aswal

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