Acheter sur internet a de nombreux aspects positifs : c’est confortable, rapide et facile. Cependant, si un site e-commerce ne parvient pas à combler ce « manque de réalité » qu’un achat en ligne implique, l’intérêt qu’ont vos clients à acheter va ralentir. En quoi le service client peut vous aider ?

Combien de fois avez-vous été sur le point de payer sur un site web quand quelque chose vous a fait hésiter juste avant de finaliser l’achat ? Peu importe ce qui se passe dans l’esprit du client, si vous rencontrez un obstacle qui ralentit le processus d’achat, vous devrez trouver une solution. Mais qu’est-ce qui va-vous convaincre de le faire ?

C’est l’ère de l’immédiateté, les utilisateurs ne veulent plus attendre. C’est pourquoi les réseaux sociaux sont progressivement devenus un autre canal pour le service client. Ils sont une solution rapide pour répondre à l’incertitude de vos clients.

Ce nouvel usage des médias sociaux, couplé à la demande croissante des consommateurs en ligne et aux clients de plus en plus pressés, a amené de nombreux magasins online à offrir un service de livechat, ce qui leur permet de contacter facilement les clients sans les contraindre à quitter le site.

Clairement, sans ces outils, vous créez un mur entre vous et vos clients. Cette barrière de communication gêne l’expérience d’achat des utilisateurs, et ce qu’ils aient des questions ou non. Ils devront en effet prendre davantage de temps s’ils souhaitent contacter l’entreprise.

Dois-je installer un chat dans mon e-commerce ?

Activer un livechat ne résout pas tous les problèmes d’un e-commerce. Il est vrai que lorsque quelqu’un doit parler au service client, il lui suffit de cliquer et d’ouvrir la discussion. Mais à quoi ressemblent ces conversations ? Les livechats traditionnels posent également un problème: ils ne permettent pas une communication complète et fluide car ils ne sont pas visuels.

Par exemple, si vous vous mettez dans la peau d’un client qui cherche un produit dans une boutique en ligne mais que vous ne le trouvez pas, vous pouvez faire deux choses, soit partir sans faire d’achat, soit aller sur le chat et demander à l’agent s’il a le produit que vous recherchez.

Mais si le client hésite sur le produit ou le modèle dont il a besoin, même après avoir expliqué ce qu’il veut en détail, ce ne sera pas facile à comprendre. Vous devez être très clair sur les fonctionnalités que vous recherchez et les questions que vous avez.

En étant optimiste, si l’agent derrière le chat comprend rapidement ce dont le client a besoin et sait quoi lui proposer, il peut commencer à envoyer des liens avec les différentes options disponibles dans le magasin. Cependant, cela implique que l’utilisateur change d’onglet pour voir les produits tout en parlant à l’agent, basculant ainsi entre les fenêtres. La conversation peut devenir très confuse et complexe. « Avez-vous ouvert les liens dans l’ordre ? Je parlais du deuxième produit que je vous ai envoyé. « 

De façon réaliste, si nous pensons à des cas complexes comme la recherche d’une pièce ou la référence à un bug, il est difficile pour l’agent de comprendre ce dont l’utilisateur parle dès le départ. Le client devra répéter ce dont il a besoin de mille manières différentes. Un client à la recherche d’une solution rapide, qui se trouve dans une situation presque inextricable, ne se sentira pas à l’aise pour poursuivre la conversation.

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L’évolution vers la communication visuelle

Quand nous imaginons qu’un client vient demander un produit dans un magasin physique, il ne nous vient pas à l’esprit d’imaginer le vendeur garder les yeux fermés et écouter simplement ce dont le client a besoin. Normalement, un client trouve un article, ou quelque chose de similaire, et pose des questions à son sujet comme, « Avez-vous cela dans une autre taille / couleur ? Cet accessoire est-il compatible avec le modèle d’appareil photo que j’ai ? Où puis-je trouver un câble comme celui-ci ? « 

L’aspect visuel peut être extrêmement important dans ce type de communication. En effet, 72% des acheteurs en ligne considèrent que le service client est la source d’une mauvaise expérience d’achat. Si la communication échoue, la vente échoue. En tant que tel, si un client peut contacter l’entreprise d’un simple clic et montrer les produits sur lesquels il a des questions, la communication est simplifiée et le vendeur peut réellement aider le client.

Lors des achats en ligne, les images permettent de s’assurer qu’un client est plus ou moins certain que le produit correspond à ce qu’il recherchait. Pour cette raison, la technologie de « coviewing » a ajouté un «plus» au service client online. C’est ce que propose notamment le logiciel Oct8ne qui vient tout juste de se lancer en France après s’être développé aux Etats-Unis, en Espagne et en Amérique Latine.

Cet outil fonctionne comme un livechat mais inclut une fenêtre pour partager des images ou des vidéos dans le chat. Ainsi quand les clients ont des questions sur un produit, ils peuvent le montrer au vendeur tout comme le vendeur peut suggérer d’autres articles dans le « coviewer ».

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Voir les produits en temps réel permet de répondre aux questions beaucoup plus rapidement. La communication devient en effet beaucoup plus proche de celle que vous pouvez avoir avec un vendeur en magasin physique. La conversation est simplifiée et vous gagnez du temps en évitant les explications inutiles, ce qui optimise le temps de chaque employé du service client.

Pourquoi le service client doit-il être visuel

Cette fenêtre partagée permet également aux deux personnes d’interagir avec les images en zoomant ou en dessinant dessus avec un stylo virtuel. Ce sont des fonctionnalités intéressantes pour anticiper le retour possible car elles garantissent que les deux parties pensent que le produit est approprié. Tous les détails de l’image y sont en effet affichés et explicités.

Des outils comme celui proposé par Oct8ne sont une évolution claire du service client vers la force de vente. Cet outil permet au service client de travailler comme une armée de vendeurs suggérant et recommandant des produits tout en guidant les clients et en répondant à leurs questions.

Les commentaires des utilisateurs deviennent une possibilité de conversion. L’agent derrière le chat trouve ce que le client recherche, le lui montre, et propose des alternatives ou des produits complémentaires en utilisant des techniques de ventes croisées comme dans un vrai magasin.

Qu’obtient-on avec un service client visuel ?

L’intention de réaliser un achat est multipliée à chaque article que l’agent montre aux clients. Le nombre d’achats finalisés augmente de 15-20% pour les produits qui se situent dans un univers concurrentiel fort. Cette croissance peut aller jusqu’à 35-40% pour les produits de niche.

Le chat avec assistance visuelle peut donc permettre d’augmenter considérablement les revenus en réduisant drastiquement les abandons de paniers. Interagir avec un vendeur au travers de ce type d’outils signifie plus de satisfaction, plus de conversion, et un meilleur rendement.

Quel serait votre conseil pour améliorer le service client ? Dites le nous ci-dessous ou tweetez le nous !

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