Le service client est un outil indispensable à toute entreprise dans l’amélioration de la satisfaction client. Il permet de répondre aux spécificités d’une demande, d’accompagner dans l’acte d’achat et de gérer la relation client au-delà de la vente. C’est un outil de fidélisation qui répond aux attentes de personnalisation des clients.
Mais le service client ne s’arrête pas à la seule vision de la relation client, elle doit aussi être pensée d’un point de vue logistique. Il n’est pas rare de voir un service client e-commerce faire face à de nombreuses questions logistiques concernant ses commandes. C’est pourquoi il est plus que nécessaire que le service client et la logistique soient étroitement liés.
Dans cet article, nous allons vous montrer comment optimiser votre service client grâce à l’expertise d’un logisticien, en prenant le cas concret de SupplyWeb.
Pourquoi opter pour un service client logistique ?
Aujourd’hui la logistique et le transport sont au cœur des enjeux E-Commerce que ce soit pour les e-commerçants mais aussi pour les consommateurs. En effet, la livraison est le critère numéro 1 lors d’un achat sur Internet. L’ensemble de la supply chain (emballage, acheminement, livraison) a un impact important dans l’expérience vécue par le client avec le vendeur.
Face à des exigences de plus en plus grandes de la part des clients, le service client a dû se réinventer et s’adapter pour répondre aux besoins de réactivité, d’accessibilité, de proximité et d’information. Pour cela, l’intégration de la logistique dans la relation client en temps réel est essentielle. Il n’y a pas plus frustrant pour un client de vouloir commander un produit qui n’est plus en stock ou de ne pas avoir en temps réel le suivi de sa commande.
3 bonnes raisons de bénéficier de l’expertise d’un logisticien:
- Vous souhaitez vous concentrer sur votre cœur de métier, le développement de votre e-boutique. Choisissez de confier votre service support à un prestataire spécialisé.
- Vous avez des pics d’activités et/ou une forte croissance nécessitant un soutien professionnel disposant des outils les plus récents et/ou de qualifications spécifiques.
- Vous démarrez une nouvelle activité, pour laquelle la sous-traitance a un avantage financier. Bénéficiez de l’expertise d’un prestataire reconnu dès le début.
2 outils pour optimiser votre service client
Pour démarrer cette démarche d’optimisation du service client, vous avez à votre disposition plusieurs possibilités. Aujourd’hui, les acteurs e-commerce ont mis en place de nombreux moyens, des ressources humaines et des outils digitaux pour permettre aux e-commerçants d’être en constante évolution.
Voyons 2 outils indispensables pour améliorer votre expérience client avec l’exemple des experts logistiques de SupplyWeb :
Un service client internalisé, votre nouvelle expérience client
Avoir son propre service client internalisé, c’est aujourd’hui un service indispensable à l’expérience et à la satisfaction client. Le service client de Supplyweb permet de répondre aux spécificités d’une demande, d’accompagner dans l’acte d’achat et de gérer la relation client au-delà de la vente, sur vos différentes plateformes (Site web et Marketplace). C’est un service de fidélisation qui répond aux attentes de personnalisation des clients. Leur service client offre une expérience toujours plus immersive en partageant votre image de marque à vos clients à travers vos valeurs et votre culture.
- Les engagements de Supplyweb
Supplyweb fourni un accompagnement sur-mesure à vos clients dans leur parcours d’achat, s’articulant autour de deux axes principaux : le management des appels entrants et sortants, ainsi que la gestion et le suivi des e-mails de votre marque.
Fort de leur savoir-faire et de leur expérience, ils sont en mesure de répondre aux questions et attentes de vos clients : informations et disponibilités des produits, avancement de la commande, délai de livraison et numéro de suivi, ainsi que la gestion des réclamations clients tels que les demandes de retours produits ou de remboursements.
Leurs engagements :
- Première réponse apportée sous 24h ouvrée.
- Une personnalisation des échanges selon vos spécificités.
- Un contact humain et une écoute active de chaque demande.
- Une expérience client au cœur de nos préoccupations.
- La satisfaction de vos clients.
Leurs indicateurs de qualité :
- Un rapport mensuel
- Taux de résolution au premier contact
- Durée moyenne de traitement d’une demande
- Nombre de dossiers traités
- Taux de satisfaction client
- Personnalisation de votre service client
Lorsque vous décidez d’externaliser votre service client, Supplyweb devient l’interlocuteur privilégié de vos clients. Leur mission est d’apporter un véritable accompagnement à votre client sur l’ensemble de son parcours d’achat et d’adapter leur message en fonction de vos valeurs et de votre culture de marque, grâce à la personnalisation.
Les points clefs de la personnalisation de votre service client :
- Une formation de nos opérateurs sur vos produits et votre entreprise afin de pouvoir répondre à des demandes techniques dans la conversion de l’acte de vente.
- Prise en compte de vos problématiques
- Réponses formalisées en fonction de votre cahier des charges
- Une adaptation permanente à vos aspirations clients et l’étude de nouveaux canaux sont possibles chez Supplyweb (Tchat, whatsapp etc…)
- Une expérience client immersive
- Ils leur font confiance
Apesanteur :
“Depuis 8 ans, nous étions en contact direct avec nos clients, à leur écoute et à leur service, en cherchant à les satisfaire au mieux.
La croissance de notre activité ne nous permettait plus de gérer ce service en interne. Nous souhaitions passer le relais de ce service stratégique à une équipe efficace qui pouvait intégrer notre mode de fonctionnement et appliquer nos valeurs. Nous avons fait confiance à SupplyWeb. Nous sommes aujourd’hui très satisfaits du travail effectué par l’équipe du Service Client de SupplyWeb. Nos clients le sont également puisque notre notation clients n’a pas baissé depuis la prise de relais et cela même pendant notre très forte période d’activité de Noël. Nous avons maintenant davantage de temps pour continuer à faire croître sereinement notre activité !”
Stade Français :
“Très content de la réactivité du service client et du suivi clients. Disponible et toujours dans l’intérêt du client. L’interface n’est pas toujours évidente entre le client et le club, le service client Supplyweb joue de subtilité et de finesse dans sa gestion.”
G-Heat :
“Une bonne compréhension des problématiques de SAV générales, une qualité des réponses toujours appropriées. Un arbitrage pertinent entre ce qui peut être traité par les opérateurs avec ce que nous leur avons donné comme informations et ce qui doit nous être remonté pour être arbitré en interne.
Une équipe SAV toujours disponible avec un bon esprit relationnel !”
Votre outil de gestion logistique digitale
En parallèle de son service client, Supplyweb continue à enrichir et à améliorer son outil logistique, vous permettant d’agir sur vos commandes en temps réel dans notre processus. Grâce à Wonderweb, pilotez votre activité en temps réel avec des Dashboards complets sur votre logistique et vos livraisons. Créez une expérience post achat irréprochable en anticipant les anomalies, facilitant ainsi la résolution des problèmes pour vos clients.
Renforcez la confiance et la loyauté de vos clients envers votre marque, en construisant une expérience d’achat unique, de la commande jusqu’à la livraison !
Pilotez votre activité logistique
L’analyse de la data qui transite sur nos systèmes nous permet de vous offrir des informations stratégiques pour le pilotage de votre activité. Obtenez une visibilité complète sur vos opérations, sur vos performances logistiques et sur vos livraisons.
Wonderweb est une application développé par notre service informatique, vous permettant d’utiliser des fonctionnalités supplémentaires à celles de votre CMS ou votre ERP telles que :
- Saisie ou import de commandes gratuites, suppression ou modifications de commandes, d’articles, modification d’adresses de livraison ou de mode de transport, etc.
- Analyse et gestion de votre stock, paramétrage d’alertes sur seuil
Nos fonctionnalités autour du Support clients
Visualisez les données de suivi de vos commandes directement dans votre espace Wonderweb, recevez des notifications pertinentes vous permettant d’anticiper les sujets sensibles et émettez des tickets en cas d’incident sur vos commandes où pour toute question.
Nos fonctionnalités d’analyse de données
Vous disposez de tableaux de bord en temps réel, exportez vos données en format CSV de manière ponctuelle ou régulière, recevez toutes les données dont vous avez besoin dans vos systèmes grâce à nos notifications et APIs.
Identifiez les problèmes récurrents et leurs origines : SUPPLYWEB fournit des tableaux de bord intelligents vous permettant d’identifier les principales causes d’insatisfaction, ou mets en évidence à l’inverse vos points forts, les transporteurs préférés, les pays présentant le plus de problèmes de livraison, et bien plus encore.
Le service client, est aujourd’hui un indispensable dans la gestion de votre logistique, car il vous libère de nombreuses tâches « secondaires », et vous permet de vous concentrer sur des tâches à valeurs ajoutées pour développer votre croissance : acquisitions de vos nouveaux clients, développement marketing de vos produits, le référencement de votre site et autres…
