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Comment les soft skills impactent votre E-Commerce ?

E-Commerce Nation

25.08.2023


Faites progresser votre E-Commerce avec les bonnes soft skills

ARTICLE | RELATION CLIENT | SAV

Les soft skills font parler d’elles depuis plusieurs années dans le monde du travail. Elles sont devenues autant voire plus importantes que les hard skills, en particulier lors du processus de recrutement. Le contexte pandémique a notamment renforcé cette importance, puisqu’en longue période de télétravail, l’autonomie mais aussi l’esprit d’équipe étaient de rigueur pour maintenir les entreprises.

Les soft skills évoluent en même temps que l’évolution des conditions de travail, et par conséquent en même temps que le progrès technologique et sociétal. Elles sont de plus en plus nombreuses et la plupart d’entre elles se ressemblent et s’assemblent.

E-Commerce Nation a fait le tri pour vous et vous propose de découvrir l’impact que peuvent avoir les soft skills sur votre E-Commerce dans cet article, en passant par la définition et l’importance des soft skills, les 3 big soft skills nécessaires à votre E-Commerce, ainsi que des astuces pour repérer et développer les soft skills de votre équipe.

Soft skills : définition

Compétences douces en français, les soft skills ont de nombreuses appellations : douces, transversales, comportementales, … Elles désignent en fait les compétences humaines, qui ne sont pas dédiées à un métier en particulier mais utiles dans la vie de tous les jours, elles sont transversales et peuvent être utiles dans n’importe quelle situation en influençant notre comportement et notre manière d’agir ou de réagir.

Elles sont très souvent innées et font partie de notre caractère comme l’extraversion ou la curiosité, mais sont aussi malléables et améliorables avec du travail sur soi, comme la créativité, la prise de décision ou l’adaptabilité. Certaines se développent aussi au cours de notre vie, suite à différentes expériences, autant des épreuves surmontées que des passions vécues. Une personne ayant fait du théâtre et des représentations aura donc plus de facilités à être à l’aise en public et à l’oral et plus de résistance au stress.

Ces compétences nous donnent le pouvoir d’évoluer, à la fois dans notre vie personnelle et professionnelle. Elles sont aujourd’hui primordiales lors d’un processus de recrutement et font la différence. Entre deux candidats aux mêmes niveaux de diplômes et mêmes capacités techniques, celui qui saura le mieux valoriser ses soft skills sera recruté.  En effet, au travail elles vont nous permettre d’avoir un comportement adapté au cadre professionnel, en particulier dans nos relations interpersonnelles, dans notre manière de travailler et d’agir dans différentes circonstances.

De la confiance à l’esprit critique, ce savoir-être nous aide à accomplir de nombreuses tâches techniques qui nécessitent très souvent plus que des compétences techniques, elles permettent une meilleure organisation, adaptation aux problèmes et une meilleure cohérence de groupe dans votre E-Commerce. C’est aussi un meilleur service client qu’elles peuvent également vous apporter. 

Les soft skills sont alors des compétences, dites “non techniques”. Elles sont très souvent opposées aux hard skills, qui sont justement techniques, alors que ces deux types de compétences sont complémentaires.

En effet, à l’origine, le terme a été inventé au début des années 1970 par un officier de l’armée américaine. À la fin des années 1960, pendant la guerre du Vietnam, Paul Whitmore remarque que ses troupes ne sont pas plus performantes uniquement grâce à leur bonnes formations sur l’utilisation des machines mais aussi grâce à la bonne conduite du groupe. Il utilisera alors le terme de “soft skills” en 1972 lors d’un congrès du commandement des forces armées en expliquant qu’elles définissent des compétences importantes qui n’impliquent pas d’interaction avec les machines.

Pourquoi les soft skills sont-elles importantes dans le E-Commerce ?

Le E-Commerce étant un domaine en pleine expansion, son évolution constante nécessite des compétences techniques mais aussi humaines, qui vont permettre à votre entreprise de constamment innover et s’adapter aux changements du E-Commerce, de manière organisée et simple.

Elles impactent l’expérience client

En achetant en ligne, le client n’a aucun contact visuel avec des personnes et s’imagine plus souvent acheter des produits à des machines qu’à un groupe de personnes. Cependant, un contact, toujours non visuel mais cette fois-ci écrit ou téléphonique intervient lors d’une demande particulière d’un client ou du recours au service client suite à un problème de commande. Il est alors primordial de répondre au mieux à ce genre de demande pour améliorer l’expérience client.

Les soft skills seront alors vos meilleurs atouts. En effet, lors du recrutement des personnes de l’équipe service client de votre E-Commerce, il est important de s’assurer que vous recrutez des personnes bienveillantes, à l’écoute. Leur intelligence émotionnelle leur donnera toutes les clés pour humaniser la relation avec les clients et être à l’écoute pour leur répondre de la meilleure façon possible. Ainsi, une fois le problème résolu, le client gardera une expérience positive avec votre E-Commerce et une relation de confiance se sera installée.

Les soft skills sont aussi utiles dans le contenu de votre site. Une personne au savoir-être et à la bienveillance développés saura rédiger votre site avec du contenu qui rassure le client, notamment dans les pages “service client” et “aide” de votre site.

Elles permettent le bon fonctionnement interne de votre E-Commerce

Les hard skills permettent, certes, de faire fonctionner votre site E-Commerce, de gérer vos stocks, votre communication, la logistique, … cependant, il existe toujours des imprévus techniques. Ces imprévus peuvent être nombreux. Votre E-Commerce dépend en effet d’énormément de conditions et de personnes. Solutions de paiement, de logistiques, plateforme en ligne, transporteurs mais aussi toute votre équipe, il est important de choisir les bonnes personnes, aussi bien compétentes techniquement, qu’humainement. Des soft skills, telles que l’organisation, l’adaptation, mais aussi l’esprit d’équipe, vous donneront les moyens de résoudre ces imprévus rapidement sans impacter votre E-Commerce. 

En plus des imprévus, ce sont les innovations qui vous poussent à l’adaptation et à la flexibilité dans le fonctionnement de votre E-Commerce. En effet, le E-Commerce nécessite des compétences bien spécifiques et celles-ci sont très souvent changeantes. Législations nationales, européennes, mondiales, … mais aussi innovations technologiques, robotisation, créations de nouveaux canaux digitaux, … si les compétences techniques peuvent vite devenir obsolètes de par le progrès, les soft skills, elles, qui ne sont pas des compétences imitables par des robots, sont toujours indispensables et ne deviendront pas obsolètes. Au contraire, elles vont vous aider à surmonter et embrasser le changement, en vous permettant de constamment apprendre et progresser pour réagir rapidement et vous adapter de manière efficace.

Enfin, dans l’activité quotidienne de votre E-Commerce, les soft skills vous sont toujours utiles. Elles permettent de travailler notamment de manière organisée, efficace, à la fois en autonomie mais aussi en équipe. En vous préoccupant des soft skills de votre équipe et en visant à les développer, c’est la performance de votre E-Commerce qui progressera ainsi que la qualité de vie au travail de tout le personnel, avec moins de stress, une bonne communication, et plus d’efficacité et de sens dans le travail de chacun.

Quels sont les 3 big soft skills dont votre équipe a besoin ?

Votre équipe, que ce soit les managers, assistants, directeurs, … est entièrement impactée par les soft skills de chacun, elles sont présentes à travers le comportement de tous. Ainsi, pour savoir lesquelles sont indispensables au sein de votre E-Commerce, ECN vous propose 3 soft skills, toutes reliées à un champ de compétence particulier.

L’esprit d’équipe

L’esprit d’équipe implique avant tout une motivation collective et de la solidarité. Plus vous recrutez des personnes dotées de l’esprit d’équipe, plus votre E-Commerce sera stable. En effet, l’esprit d’équipe implique d’autres soft skills telles que la communication, la confiance mais également le management et la prise de décision. Ces dernières sont encore plus importantes pour les personnes qui dirigent l’équipe, puisqu’elles doivent fédérer et motiver l’équipe. 

Savoir penser collectif et ne pas travailler uniquement pour soi permet d’avoir une équipe plus stable, au sein de laquelle on communique et l’on se respecte. La communication passe principalement par l’écoute, très importante entre les collaborateurs et entre les supérieurs et leurs équipes, notamment pour la prise de décisions importantes. Cela implique aussi le respect de la charge de travail et du poste de travail des autres, permettant une meilleure cohérence et organisation de groupe. 

La confiance et l’intelligence émotionnelle sont aussi des soft skills engendrées par l’esprit d’équipe. Il est important pour les collaborateurs de se faire confiance entre eux et d’être mis en confiance par leurs supérieurs. L’intelligence émotionnelle, elle, permet de savoir maîtriser ses émotions, telles que le stress, et de respecter celles des autres en ayant de l’empathie.

L’esprit d’équipe représente donc un ensemble de soft skills relationnelles qui offrent un meilleur cadre de travail quotidien. Il permet aussi de surmonter de manière collective et donc plus efficace les imprévus, sans mettre en péril votre E-Commerce et la confiance de chaque collaborateur en lui et en son équipe. Cet esprit d’équipe se ressentira forcément à l’intérieur mais aussi à l’extérieur de votre E-Commerce, notamment dans vos relations avec vos partenaires et à travers votre communication et la gestion globale de votre boutique en ligne.

L’esprit d’initiative

Le E-Commerce étant en constante évolution, il est important de savoir se démarquer et d’innover. L’esprit d’initiative va alors permettre de prendre des décisions pour faire progresser votre E-Commerce. 

L’esprit d’initiative sera toujours valorisé puisqu’il est synonyme d’autonomie et de sens des responsabilités. Une personne ayant l’esprit d’initiative saura s’organiser de manière autonome mais aussi partager ses propositions novatrices pour l’entreprise, une opportunité pour les E-commerçants, toujours en quête de nouveautés.

Si cette soft skill est indispensable pour les leaders de l’entreprise, chargés de prendre des décisions et de donner des ordres, elle est aussi importante pour tous les collaborateurs, qui doivent tout de même savoir réagir en cas de problème. En effet, l’esprit d’initiative implique de savoir s’adapter dans tous les contextes et de savoir analyser une situation, prendre en compte les différentes solutions possibles et les avis, les comparer mais aussi parfois négocier avec un partenaire pour prendre une décision finale. Une bonne gestion du stress est donc aussi très importante pour réagir efficacement et rapidement en situation de crise.

L’esprit d’initiative fait partie des soft skills comportementales qui permettra ainsi à votre E-Commerce d’être bien managé avec des prises de décisions efficaces aussi bien au quotidien que dans l’urgence mais également de se renouveler et de se faire remarquer par vos clients, constamment en recherche de nouveautés sur le web.

La présence et la curiosité intellectuelle

La présence et la curiosité intellectuelle désigne la concentration ainsi que l’envie d’apprendre et de se développer intellectuellement et donc professionnellement.

Recruter une personne qui a la soif d’apprendre plutôt qu’une personne qui connaît déjà tout, c’est s’assurer d’avoir un collaborateur motivé, qui va effectuer son travail avec minutie.

Il est important, lors d’un entretien, de se renseigner sur la manière de travailler d’une personne afin de savoir comment elle gère son temps, si elle est autonome et capable par exemple de travailler en télétravail. En effet, beaucoup de personnes sont en télétravail mais ne sont pas formées à cette manière de travailler et peinent à se concentrer et s’organiser de chez elles. 

Les personnes curieuses sont souvent plus créatives. La créativité est une soft skill essentielle pour les E-Commerce. La concurrence étant importante, une communication créative, de l’innovation dans les produits mais aussi dans l’expérience client peuvent vous permettre de donner de la lumière à votre E-Commerce.

Les soft skills cognitives telles que la présence et la curiosité intellectuelle sont des soft skills indispensables à votre équipe, qui sera alors mieux organisée, autonome et à la recherche de nouveautés et d’alternatives inédites à proposer à vos clients, vous permettant de vous démarquer sur le marché.

Comment repérer et développer les soft skills ?

Les soft skills peuvent être propres à chacun, des personnes vont être par exemple plus à l’aise pour prendre des décisions mais ne vont pas être créatives et d’autres seront au contraire plus créatives mais n’aimeront pas prendre de décisions. Il est donc important de savoir reconnaître les soft skills de chacun lors du recrutement et de les développer dans le temps.

L’entretien d’embauche

En entretien d’embauche, si les candidats énumèrent leur qualités en se présentant, la façon la plus intéressante et la plus pertinente de remarquer les soft skills est à travers la mise en avant de leurs différentes expériences. 

Si les candidats ne parlent pas en détail de leurs expériences, n’hésitez pas à leur poser des questions, ainsi, cela leur permettra de sous-entendre ou d’expliquer clairement quelles soft skills les ont aidés à aller au bout d’une mission.

Il est aussi important de donner sa chance à chaque candidat au profil intéressant. Les candidats à l’aise à l’oral sont souvent privilégiés lors d’un entretien, et ceux moins à l’aise verront leur entretien écourté. Or ces derniers disposaient peut-être d’autres qualités indispensables à votre E-Commerce telles que l’organisation, la gestion du temps, l’esprit d’équipe ou bien la créativité.

Les formations

Au contraire de ce que l’on peut penser, les soft skills sont malléables. Certaines qualités comme certains défauts peuvent être travaillés et même développés. Comme les compétences techniques, les compétences humaines peuvent être cultivées ou renforcées. Il s’agit d’un travail sur soi et sur le long terme.

Il existe aussi des formations qui permettent de développer et renforcer ses soft skills afin de se développer professionnellement. E-Commerce Nation propose une formation E-Commerce 360° 100% finançable. Elle propose un coaching personnalisé et une formation de 30h pour vous aider à développer votre E-Commerce, et peut vous aider grâce à ses coaching réguliers à développer vos soft skills. 

Les soft skills impactent autant votre E-Commerce que les hard skills. C’est pour cela qu’il est important de repérer les soft skills chez les candidats lors du processus de recrutement et de les cultiver en proposant des formations et en étant à l’écoute de vos équipes. Elles concernent toutes les personnes et parties prenantes de votre E-Commerce et elles les impacteront de manière positive, impactant aussi par conséquent le fonctionnement de votre E-Commerce. Plus performante, votre équipe saura réagir efficacement en cas d’imprévu et vous proposer des nouveautés afin de développer votre boutique en ligne et de toujours mieux répondre aux attentes des clients.

Crédit image : Camila Barbieri

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