Le e-commerce a été bousculé ces derniers mois par la pandémie et les confinements. Les acheteurs ont adapté leur mode de consommation en augmentant la proportion de leurs achats en ligne, faisant la part belle à l’e-commerce. Alors que les années précédentes, les délais de livraison faisaient partie des critères les plus importants pour assurer un taux de conversion élevé, la crise sanitaire et l’année 2020 ont chamboulé les attentes des consommateurs; s’ils sont désormais plus indulgents quant au potentiel allongement des délais, ils s’attendent à une qualité exemplaire du suivi tant au niveau du tracking que des notifications.
6 solutions pour offrir une meilleure expérience d’expédition
1- Livraison à domicile gratuite ou forfaitaire
Bien que la l’expédition gratuite ne soit pas possible pour tous les articles, la proposer pour de petits articles à faible coût de livraison peut augmenter la conversion de panier. Il s’agit généralement de services plus lents qui impliquent d’incorporer les frais d’expédition dans le coût de l’article.
Les tarifs de livraison ne fluctuent généralement pas trop d’une expédition à l’autre, sauf pour les articles en vente de taille et de poids très différents. Il est possible alors de proposer un montant pour la livraison fixe et raisonnable aux yeux du client ou alors d’offrir la livraison gratuite à partir d’un montant de commande minimum. Cela permettra une conversion du panier plus importante.
2- Livraison en point relais
Sachant que la livraison en point relais est aussi importante que la livraison à domicile, cette option est essentielle dans les offres proposées aux consommateurs. Alors que la majorité des points relais ont dû fermer lors du premier confinement, causant ainsi de nombreux désagréments dans la livraison des colis, les acteurs du marché s’étaient mobilisés pour pouvoir rester ouverts pendant le dernier confinement, assurant ainsi la livraison des commandes.
3- Retours simples et intuitifs
Les clients veulent gérer les retours de la même manière qu’ils ont passé leurs commandes. Facilitez leur le processus en proposant des retours automatisés via un portail de retour sur votre site Web ou en incluant des étiquettes de retour à utiliser avec le colis à renvoyer. Dans une étude récente auprès d’un panel de consommateurs réalisée par ShipStation, on peut voir que 54% des consommateurs affirment que la politique de retour globale d’un commerçant influence leurs achats, et 85% s’attendent à ce que les retours puissent être effectués simplement et sans interlocuteur, de manière automatisée.
Proposer un processus simple et rationalisé comme celui-ci, permet à votre marque de se positionner au-dessus la mêlée et de s’aligner avec les offres des titans du e-commerce. Offrir des retours gratuits n’est certes pas idéal, mais comme ils sont généralement moins urgents, il est donc largement possible de proposer un temps de livraison plus long et donc moins onéreux pour vous.
4- Choix de vos partenaires
Il est important de savoir bien s’entourer, et cela se traduit par choisir de travailler avec les bons partenaires, qui seront le reflet de votre boutique. Êtes-vous un e-commerçant éthique ? Optez pour une entreprise d’emballage eco-friendly, ayant des boîtes faites à partir de matériaux recyclés. Vendez-vous des biens fragiles ? Choisissez un emballage simple et protecteur pour le transport. La qualité de l’emballage reflète celle de votre produit / service. Il est donc important d’y prêter une attention particulière.
De même, il peut y avoir des problèmes de livraison: à qui la responsabilité ? La responsabilité des marchands est encore très souvent impliquée pour les erreurs de livraison. Si les clients ont une plus grande tolérance pour les retards d’expédition que par le passé, ceux-ci sont encore largement considérés comme étant la responsabilité du commerçant. En effet, dans cette même étude, on voit que 70% des consommateurs considèrent qu’une expérience de livraison négative relève de la faute du commerçant, et non du transporteur. Ils affirment avoir une mauvaise impression dudit commerçant, alors même que la faute incombe au transporteur. Encore une fois, il est donc primordial de bien choisir son transporteur.
5- Qualité du suivi et disponibilité du SAV
L’information en temps réel est un facteur clé de votre succès dans le domaine de la livraison. Le suivi de l’expédition est en effet fondamental pour rassurer vos clients. Prévoyez une communication transparente, autrement dit, claire et continue pour éviter les désagréments. De manière générale, un client informé est un client plus patient, qui acceptera plus facilement un potentiel problème sur sa livraison. Il en va de même pour le SAV. Mettez-vous à la place de vos clients et agissez en conséquence : délai de réponse des requêtes, facilité de contacter le SAV, réponses adaptées et suffisamment détaillées …
6- Shipstation, une alternative de choix
De la gestion de vos commandes à leur livraison et potentiels retours, Shipstation vous accompagne tout au long de ce processus grâce à sa plateforme d’automatisation et de gestion multicanale et multi-transporteurs. Avec plus de 300 intégrations des principaux canaux de vente, solutions e-commerce et transporteurs, les expéditions n’ont jamais été aussi simples et rapides à gérer. Shipstation vous offre ainsi une large gamme de fonctionnalités que vous pouvez adapter en fonction de vos besoins.
Shipstation permet aussi garder un contact avec vos clients en offrant les fonctionnalités de pages de suivi personnalisées, des e-mails de confirmation, des étiquettes et bon de livraison, le tout étant personnalisable à votre image.
Chaque jour, des milliers d’e-commerçants à travers le monde comptent sur Shipstation pour les aider leur business à se développer et offrir la meilleure expérience de livraison à leurs clients. Peu importe où vous vendez, et le mode de livraison que vous choisissez, Shipstation vous accompagnera efficacement.
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