L’expérience utilisateur est au cœur des problématiques quotidienne des e-commerçants. Son impact sur le taux de rebond, le taux de conversion et le taux d’abandon de panier est majeur. Une bonne UX peut non seulement vous permettre d’augmenter le panier moyen de vos clients mais également leur donner envie de revenir sur votre site et ainsi les fidéliser.

Comment alors faire en sorte de rendre votre site suffisamment attractif pour que le processus d’achat de vos clients se déroule de manière intéressante et ludique ? Comment l’accompagner dans son parcours d’achat pour que celui-ci soit parfaitement fluide ?

Nous vous proposons de découvrir dans cet article des méthodes efficaces pour améliorer votre UX et augmenter vos ventes en s’appuyant sur l’exemple de la marketplace mobile Wish qui a fait de l’expérience utilisateur le principe d’un business model réussi au travers d’une ultra-personnalisation de l’expérience d’achat.

 

1) Rendre l’expérience intuitive

Tout d’abord, vous devez rendre votre site totalement intuitif pour les internautes qui naviguent dessus. Dès qu’un client potentiel se connecte sur votre site, il a une idée en tête. Il peut soit chercher un item précis soit rechercher un produit qui saura répondre à l’un de ses besoins, soit juste avoir envie de flâner sur internet et tomber sur la bonne affaire ou le produit coup-de-cœur.

Cette forme de lèche-vitrine digital se développe de plus en plus chez les jeunes internautes adeptes du mobile. En grande partie poussé par les millenials, le m-commerce croît aujourd’hui 7 fois plus vite que l’e-commerce traditionnel. Une présence sur mobile au travers d’un site adapté, d’une application ou via des marketplaces spécialisées dans ce domaine est donc essentiel.

Vous devez vous assurer que votre site ou votre application sera suffisamment clair pour que dans un premier temps il puisse trouver facilement ce qu’il cherche. Optimisez donc l’interface utilisateur (UI), hiérarchisez les contenus, organisez la navigation de telle sorte qu’elle corresponde aux besoins de l’internaute et non à ceux du distributeur, c’est-à-dire vous.

Le mot d’ordre est “Simplifiez !”. L’internaute doit non seulement trouver ce qu’il cherche facilement mais également pouvoir trouver les produits similaires et complémentaires aussi aisément.

L’application Wish qui s’adresse principalement aux millenials a ainsi optimisé sa plateforme pour qu’elle corresponde aux habitudes de ses visiteurs. Comme nous le disions précédemment, les moins de 30 ans sont de grands utilisateurs du mobile et sont beaucoup plus enclins au shopping digital, à la recherche de la bonne affaire et à l’achat impulsif. Wish a donc centré son business model sur le mobile permettant ainsi aux e-commerçants d’y diffuser facilement leur catalogue sans devoir passer par la phase de création et de promotion de leur propre application.

En naviguant sur l’application, le mobinaute fait tout de suite face à un mur de photos de produits avec des pictogrammes lui indiquant la bonne affaire du jour. Les photos sont particulièrement travaillées et les informations essentielles immédiatement visibles (livraison express, fin de stock, pourcentage de réduction…). Le processus d’achat est simplifié au maximum pour concentrer toute l’attention de l’internaute sur le vaste catalogue de produits proposé par l’application.

2) Stimuler les interactions avec le produit

L’internaute vient sur votre site pour différentes raisons. L’objectif principal est évidemment de réaliser un achat. Cependant, à moins que vous ne soyez le seul à vendre ce qu’il cherche, il faudra lui donner une bonne raison de choisir votre site plutôt que celui des concurrents. L’élément essentiel de l’expérience utilisateur réside donc non seulement dans l’interface utilisateur (UI) mais également dans les interactions que votre potentiel client aura avec votre produit.

La fiche produit :

La fiche produit contient toutes les informations descriptives du produit auquel elle est attachée : photo, descriptif du produit, caractéristiques techniques, éventuelles contraintes logistiques, avis clients… Les fiches produits doivent être hiérarchisées, aller à l’essentiel et ne pas être noyées dans une masse d’informations inutiles.

N’hésitez pas à catégoriser et utiliser des menus déroulants qui permettent de faire apparaître les informations au clic. Ils permettent ainsi à l’internaute de s’y retrouver plus facilement dans cette nuée de données et de choisir ce qu’il veut voir apparaître.

La fiche produit est également l’occasion de présenter une nouvelle fois à l’internaute des produits complémentaires ou similaires, de l’informer d’éventuelles réductions ou de produits disponibles en quantité limité.

Stimuler ses ventes en enrichissant l'expérience utilisateur avec l'application Wish

Les photos

Travailler les photos de vos produits est essentiel. Elles sont la vitrine de votre e-commerce et doivent immédiatement attirer l’internaute. N’hésitez donc pas à multiplier les prises de vues. En image d’accroche nous vous conseillons de rendre le produit très visible et de le mettre en situation. Prêtez attention au fond, aux détails de l’image et à l’ambiance que vous souhaitez créer pour votre produit mais aussi pour votre site de manière plus générale. L’objectif est de pousser l’internaute au clic pour découvrir la fiche produit.

Ajoutez ensuite des photos sur fond blanc qui permettront à vos clients d’explorer plus en détails le produit. Il est nécessaire que celui-ci puisse zoomer facilement sur le produit pour en voir les spécificités. Pensez donc à uploader des photos de bonne qualité afin d’éviter que celles-ci soient pixelisées lors des zooms. L’idéal est d’afficher des prises de vues en 3D qui permettront au client d’interagir avec le produit en le visualisant à 360° et lui éviteront de naviguer d’une photo à l’autre pour voir le produit dans son ensemble.

L’expérience utilisateur ne s’arrête pas après le paiement et la livraison au client. Vos clients sont votre meilleur atout marketing et vous devez tout mettre en oeuvre pour poursuivre l’UX en post-achat.

3) Obtenir les retours des utilisateurs

Le retour des utilisateurs est nécessaire pour 2 raisons majeures :

  • la fidélisation du consommateur : vous êtes parvenus à l’engager avec votre e-commerce et/ vos produits. Il sera plus prompt à revenir sur le site régulièrement et à devenir à terme ambassadeur de votre site en en faisant la promotion de manière directe ou indirecte à son entourage.
  • la communication auprès des autres utilisateurs : un site e-commerce gagne en crédibilité lorsqu’il est en mesure de montrer aux internautes que son service est fiable et que ses produits ont déjà été testés et appréciés par de précédents clients. C’est toute la problématique des avis clients et du processus de réassurance dont nous avons parlé précédemment.

Les avis clients

Un achat sur internet reste perçu comme un risque pour les e-shoppers. Ils seront donc à la recherche permanente d’éléments de réassurance. L’avis client reste le maître dans ce domaine. Une fiche produit ou un site sans avis est souvent considéré comme suspect et s’ils manquent, l’internaute cherchera ailleurs sur le web des avis objectifs sur des site tiers que vous ne pourrez maîtriser.

Assurez-vous donc de rendre visibles les avis clients sur vos fiches produits. Ne craignez pas les avis négatifs. Si vous êtes en mesure d’y répondre convenablement et publiquement, l’internaute sera d’autant plus rassuré par le service client de votre e-commerce. Des avis positifs peuvent par ailleurs servir d’argument marketing et être affichés dès la page d’accueil du site. Vous pouvez également créer un espace dédié sur votre e-commerce consacré aux produits les plus appréciés par vos clients.

Il vous faudra donc adopter différentes méthodes pour multiplier vos opportunités de recevoir des retours clients.

Proposez des incentives

N’hésitez pas à inciter votre client à faire des retours en lui proposant des offres spéciales. La notification, comme l’utilise Wish, est très efficace en ce sens. Elle pousse le client à répondre rapidement à quelques questions dans un moment où il n’a rien d’urgent à faire. Vous pouvez donc pour l’inciter davantage à répondre en lui proposant des bons de réduction, un cadeau offert lors de sa prochaine commande ou un cumul de points avec des avantages exclusifs.

Nous allons ensuite nous intéresser à un élément crucial de l’expérience utilisateur, la personnalisation.

4) Se concentrer sur la personnalisation

L’un des éléments essentiel dans l’expérience utilisateur est de parvenir à personnaliser à l’extrême le parcours d’achat de votre client. Il faut qu’il se sente spécial, privilégié. Vous devez être en mesure non seulement de proposer à votre client les produits et services qu’il souhaite au moment où il le souhaite mais également de lui suggérer de nouveaux produits et services en fonction de ses affinités.

Mettre en place un système de personnalisation efficace est extrêmement complexe et coûteux. Mieux vaut donc s’appuyer sur des solutions existantes comme la marketplace Wish qui est la référence dans ce domaine en m-commerce.

Un puissant algorithme de personnalisation

Stimuler ses ventes en enrichissant l'expérience utilisateur avec l'application Wish

L’application Wish est parvenue à ériger l’expérience utilisateur comme outil fondateur de sa réussite. En adoptant un système de navigation ludique elle a su répondre aux attentes des consommateurs de moins de 30 ans, davantage à la recherche de la bonne affaire que d’un produit précis.

L’application propose une expérience ultra-personnalisée et unique aux mobinautes via un algorithme de gestion des big data qui n’a à ce jour pas d’équivalent dans le secteur de l’e-commerce. Cet algorithme de personnalisation est aujourd’hui évalué à plusieurs milliards de dollars. Il permet de prendre en compte une kyrielle d’éléments propres à l’utilisateur (Wish list, historique de recherche de produits, habitudes de consommation, données géographiques, démographiques…) pour lui présenter des produits qui répondront au mieux à ses besoins parmi un large catalogue.

L’application propose en permanence des offres exclusives qu’elle met judicieusement en avant pour inciter l’internaute à interagir de manière régulière avec l’application. L’objectif est d’orienter le client en séance de shopping sur son mobile vers de l’achat impulsif avec des produits “coup-de-coeur” et des offres exceptionnelles. L’application permet ainsi aux e-commerçants de diffuser leurs produits au profils les plus pertinents parmi leurs 300 millions d’utilisateurs.

Vous ne payez que si vous vendez

A l’inverse de nombreuses marketplace plus classiques, Wish a adopté le principe du partage des revenus et ne fonctionne donc qu’à la commission sur les ventes. Vous ne payez pas d’abonnement ou de ticket d’entrée sur l’application pour y diffuser votre catalogue de produits. Le principe est donc simple, vous ne payez que si vous vendez. La création d’un compte est extrêmement simple et vous permet rapidement de diffuser vos produits auprès de l’audience de Wish.

Le montant de la commission prise par Wish peut même diminuer si vous offrez des options de livraison express en accord avec la solution Wish Express de l’application !

Wish en quelques chiffres

L’approche ultra personnalisée que cette marketplace mobile a mis en place permet aujourd’hui à plus de 100 000 vendeurs de distribuer leurs produits dans des domaines aussi divers que la mode, la décoration, les produits de luxe, les jeux vidéos, les produits High-Tech…

Wish en quelques chiffres c’est :

  • 300 millions de clients dans le monde
  • 150 millions de clients en Europe
  • 1,5 million de commandes par jour
  • 250 000 nouveaux utilisateurs par jour
  • 2e appli la plus téléchargée sur Android France
  • 1ère application e-commerce téléchargée sur iOS France

Nous vous invitons à tester l’application pour découvrir rapidement les méthodes qu’elle a pu mettre en place pour transformer l’expérience utilisateur dans le domaine du e-commerce.