Quand l’humain, le digital et l’IA réinventent la relation client dans le tourisme – RoadCast Studio by eKonsilio ép.4 avec Lucas Czernek & Dawid Zieba

Pour ce quatrième épisode du Roadcast Studio by eKonsilio, direction Paris, à deux pas du Louvre, pour une immersion au cœur du secteur du voyage avec Voyage Rive Gauche, une entreprise familiale devenue une référence du tourisme sur mesure.

Roadcast Studio part donc à la rencontre de Lucas Czernek, dirigeant du groupe et de Dawid Zieba, responsable marketing et développement informatique.

Au programme :

• Transformation du marché du voyage après le Covid ;
• Montée en puissance du digital ;
• Rôle de l’IA dans le conseil ;
• Retour d’expérience concret sur l’impact du live chat humain ;
• Vision 2026 d’un voyagiste qui place l’humain au cœur de son modèle.

Une entreprise familiale devenue un acteur majeur du voyage sur mesure

Née il y a 40 ans à Versailles, Voyage Rive Gauche s’est transformée en une entreprise de plus de 50 collaborateurs entre la France et la Pologne. Le groupe propose aujourd’hui :

• Un réseau d’agences physiques à Paris, Nice et Aix-en-Provence ;
• Une large gamme de voyages structurés autour d’expériences ;
• Un modèle unique en France : le taxi à domicile, inclus dans la majorité des offres.
  

« On vient te chercher chez toi, on met tes valises dans le coffre et ton voyage commence dès ta porte d’entrée », résume Lucas.

Ce service premium, très différenciant, participe largement à la fidélité exceptionnelle de l’entreprise : 80% de clients récurrents.

Le choc du Covid : crise, adaptation… puis renouveau total

Pour Voyage Rive Gauche, la pandémie a été un tournant majeur. Impossible de faire voyager des clients… mais impératif de maintenir le lien.

Phase 1 : l’arrêt total. Les frontières se ferment, les rapatriements s’enchaînent, les équipes gèrent l’urgence.

Phase 2 : l’incertitude. Des clients inscrits plusieurs mois à l’avance veulent savoir si leurs voyages pourront avoir lieu. L’agence rassure, ajuste… sans aucune visibilité.

Phase 3 : le rebond. Au fur et à mesure que les destinations rouvrent, la demande revient en force, d’abord la France, puis l’Europe, puis le reste du monde.

C’est là que la digitalisation devient essentielle.

Les conférences web : un “spin-off” du Covid devenu un pilier de la stratégie

Pour continuer à faire voyager les clients malgré les restrictions, Voyage Rive Gauche invente un nouveau format : les conférences web live avec des guides du monde entier.

Le succès est fulgurant :

• 1 000 personnes connectées au tout premier live ;
• Des conférences hebdomadaires tous les jeudis depuis 2020 ;
• Une nouvelle source d’acquisition et de fidélisation ;
• Un outil puissant pour montrer l’expertise terrain des guides et des équipes.

Digitalisation et humanisation : une stratégie omnicanale assumée

Contrairement à l’idée que la digitalisation réduit l’humain, Voyage Rive Gauche a construit une stratégie où les deux se renforcent.

Exemples concrets :

• Séminaires et événements physiques avec les clients ;
• Salons (jusqu’à 500 visiteurs) ;
• Groupes communautaires (ex : voyageurs solos) ;
• Contenus vidéos réguliers ;
• Une mascotte : le chien Lewis, devenu figure de la marque.

« L’humain est au cœur. Parce que l’IA ne va pas remplacer l’humain, mais l’IA va aider l’humain » comme l’expliquent les invités de ce 4ème épisode.

L’apport stratégique du live chat humain (eKonsilio)

Lorsque David cherche une solution innovante pour booster la relation client digitale, il rencontre eKonsilio.

Objectifs :

• Faire patienter les visiteurs lorsque les agences sont fermées ;
• Capturer des leads qualifiés en dehors des horaires d’ouverture ;
• Réduire les abandons (“je ne trouve pas l’info, je quitte le site”) ;
• Fluidifier le travail des conseillers en leur fournissant des demandes préqualifiées.

Les résultats sont sans appel :

• Hausse significative du volume de leads ;
• Meilleure qualification des demandes (“budget, période, destination…”) ;
• Forte adoption par les seniors, pourtant considérés au départ comme un frein ;
• Transformation commerciale améliorée grâce à l’orientation vers les bons conseillers ,
• Données nouvelles pour piloter le marketing (destinations les plus consultées, typologie des voyageurs, etc.).

Et l’exemple parle de lui-même : un lead tombé un dimanche, préqualifié, traité par un conseiller, un dossier de plus de 6 000 € par personne en Afrique australe transformé.

L’humain reste décisif dans le voyage… mais l’IA devient un copilote indispensable

Voyage Rive Gauche ne voit pas l’IA comme une menace, mais comme un accélérateur de performance.

Pour 2026, les ambitions sont claires :

• IA pour aider les conseillers à répondre plus vite et plus précisément ;
• Fiches clients intelligentes (historique, préférences, budget, périodes favorisées…) ;
• Recommandations assistées ;
• Meilleure segmentation des campagnes digitales ;
• Possibilité d’activer un live chat IA en complément du chat humain ;
• Prise de rendez-vous en agence directement depuis le site (type Doctolib du voyage).

Un partenariat eKonsilio × Voyage Rive Gauche basé sur la confiance, l’écoute et la performance

Les deux parties soulignent ce qui fait la force de la collaboration : réactivité, écoute mutuelle, tests rapides et analytiques, améliorations continues et efficacité dans la génération et la transformation des leads.

Lucas résume en une phrase : “Humaniser le digital”. David en ajoute une autre :
“Essayer, c’est adopter”.

RoadCast Studio : le voyage continue

Épisode après épisode, RoadCast Studio by eKonsilio confirme et continue son ambition : aller à la rencontre des décideurs qui transforment les métiers du marketing, de la relation client et du digital.

Ce quatrième épisode est disponible dès maintenant sur RoadCast Studio et sur YouTube.

Également disponible sur toutes les plateformes de podcast :

• Spotify
• Apple Podcasts
• Google Podcasts