UGC, comment utiliser le contenu généré par l’utilisateur ?

E-Commerce Nation

05.04.2021


stratégie ugc pour E-Commerce

L’UGC, aussi appelé user generated content ou contenu généré par l’utilisateur, représente tous les contenus multimédia, satellites de votre site, que les visiteurs de votre site ou de votre profil ont publié.

L’avènement des réseaux sociaux et du E-Commerce a permis aux utilisateurs de publier plus facilement du contenu lié aux marques, que ce soit pour donner leur avis ou pour en faire la  promotion. 

Cette tendance s’est particulièrement observée dans le monde du divertissement et de la musique, avec le développement d’applications telles que TikTok, ou de fonctionnalités telles que Reels sur Instagram, permettant aux utilisateurs de prendre du contenu existant en se l’appropriant et en le partageant.

Dans cet article, nous allons vous expliquer en quoi l’UGC peut servir votre boutique en ligne, en plus de vous fournir des exemples de contenu que vous pouvez exploiter, et des conseils pour en obtenir.

Quel est l’intérêt de l’UGC ?

L’user generated content vous permet de bénéficier de la visibilité offerte par les consommateurs vous connaissant. Effectivement, si celui-ci parle de votre marque, que ce soit en bien ou en mal, vous bénéficierez d’une certaine visibilité auprès de sa communauté.

L’UGC n’est néanmoins pas toujours positif car, comme mentionné précédemment, l’utilisateur peut parler négativement de votre marque. Dans ce cas, il faut traiter le problème comme lorsqu’un utilisateur publie sur votre E-Commerce sur une plateforme dédiée : ne cachez pas le contenu, mais cherchez à comprendre la raison de la publication de celui-ci en échangeant avec son auteur. Cela vous permettra de vous améliorer et d’offrir des produits et services adaptés aux consommateurs.

En plus de cela, le contenu généré par l’utilisateur vous permet de cerner votre audience et de la comprendre. Que ce soit sur les réseaux sociaux, ou sur d’autres canaux de communication, vous serez plus à l’écoute de leurs besoins, en comprenant notamment les points positifs et négatifs de vos produits, services, ou encore de votre communication, pour ne citer que ces éléments.

Également, l’UGC vous permet de publier du contenu sans avoir à en créer. Comme son nom l’indique, ce contenu est généré par l’utilisateur. Vous pouvez néanmoins en profiter pour le partager sur vos propres canaux de communication, comme vos réseaux sociaux. Il n’est pas rare de voir des marques partager des publications Instagram de leurs clients dans leurs stories.

En plus de bénéficier aux réseaux sociaux de votre E-Commerce, il bénéficie également à sa visibilité sur les moteurs de recherche. Le contenu est majoritairement pris en compte par ces derniers. L’UGC vous fait ainsi économiser du temps dans une stratégie SEO.

Enfin, l’user generated content vous aide à créer des liens de confiance avec votre communauté. Les consommateurs apprécient de voir les avis, qu’ils soient positifs ou négatifs, des autres utilisateurs. Cela permet d’humaniser votre entreprise, et d’en comprendre la portée.

Quels sont les canaux d’UGC ?

Pour vous aider à mieux comprendre les tenants et aboutissants de l’UGC, nous allons vous présenter quelques exemples de cette pratique :

Les influenceurs

Les influenceurs font partie intégrante des stratégies de marque et de visibilité, aujourd’hui. Le contenu généré par les influenceurs est majoritairement monétisé, que ce soit sous la forme de partenariats financiers ou de partenariats bartering.

La majeure partie du temps, ces contenus sont publiés sur les réseaux sociaux, comme Instagram ou, aujourd’hui, TikTok. Pour que  cette stratégie soit réellement payante et que vous perceviez un ROI (return on investment) optimisé, vous devez choisir le(s) bon(s) influenceur(s).

Pour ce faire, analysez la communauté des influenceurs que vous avez sélectionné. Cette communauté doit être similaire à la vôtre, afin que son UGC parle à ses followers et que ceux-ci soient intéressés par votre boutique en ligne et ses produits. Le contenu publié par les influenceurs peuvent, par la suite, être publiés sur vos comptes, vous permettant ainsi d’alimenter votre propre communauté.

Les prescripteurs

Les prescripteurs représentent la partie organique de l’UGC. Cela revient au bouche-à-oreille. En plus de gagner en visibilité et en notoriété auprès de la communauté du prescripteur, cela vous permet de gagner en confiance, et d’humaniser votre E-Commerce.

Encore une fois, le contenu publié par les prescripteurs peut être repris par vos propres comptes, afin d’en bénéficier auprès de votre communauté. Cela enverra une image positive auprès de cette dernière, et donnera de l’importance à l’utilisateur ayant publié le contenu, favorisant la fidélisation et améliorant l’expérience client.

Enfin, il est souvent dit qu’il est plus rentable de fidéliser les clients existants, plutôt que de se concentrer sur l’acquisition de nouveaux visiteurs. Cela ne veut pas dire qu’il faut mettre de côté votre stratégie d’acquisition, mais que de donner de l’importance aux clients existants sera payant pour votre boutique en ligne.

Les détracteurs

Les détracteurs représentent l’opposé des prescripteurs. Lorsque l’on propose des produits en ligne, il est quasi-impossible de ne pas avoir de détracteurs. Malgré le fait qu’ils essaient de ternir l’image de votre entreprise, vous devez tout de même comprendre le but de leur action, qui représente, tout de même, du contenu généré par l’utilisateur.

Ainsi, la réponse à des détractions peut vous permettre d’échanger avec leurs créateurs, et d’identifier les points d’amélioration de votre entreprise. De plus, la prise en compte de l’avis peut entraîner le désamorçage de cette détraction. 

Comment pousser l’utilisateur à générer du contenu ?

Nous parlions ainsi de prescripteurs et de détracteurs, mais ces types d’utilisateurs ne se manifestent pas toujours. Pour cela, il faut que vous sachiez faire en sorte que les utilisateurs génèrent du contenu relatif à votre activité :

Sur les réseaux sociaux et les blogs

Il existe de multiples manières de pousser l’utilisateur à générer du contenu autour de votre marque et de vos produits sur les réseaux sociaux. Nous avons déjà parlé des influenceurs, qui le font dans le cadre de partenariats.

Si vous n’avez pas encore envie de monétiser les contenus publiés par les influenceurs, vous pouvez vous tourner vers d’autres stratégies, telles que les boutons de partage. Ceux-ci sont très facilement intégrables sur un site E-Commerce, peu importe le CMS. Cela permet donc aux utilisateurs de partager leurs produits favoris, ou encore de faire bénéficier de promotions à d’autres membres de leur communauté, par exemple.

Poussez également à l’échange autour de votre activité en posant régulièrement des questions. En plus de favoriser la discussion et de mettre en avant l’avis des utilisateurs, vous pourrez prendre en compte ces derniers et les partager. Dans le même objectif, vous pouvez proposer un concours, dans lequel les utilisateurs seront poussés à se mettre en scène, et générer du contenu que vous pourrez facilement partager sur votre compte.

Enfin, les réseaux sociaux vous permettent également de prendre en compte l’avis des utilisateurs. D’une part, dans les sections de commentaires et d’échanges tels que les messageries instantanées qu’ils proposent (Messenger sur Facebook, par  exemple), d’autre part, sur votre profil. De plus en plus, les marques proposent aux utilisateurs de donner leur avis sur leur page, aidant à identifier le sérieux de la marque lorsqu’un nouveau visiteur rejoint la communauté.

Sur les sites d’avis

Les sites d’avis sont également moteurs d’UGC. En plus de cela, ils permettent de bénéficier à votre stratégie SEO, comme mentionné précédemment. Pour que les utilisateurs aient envie de donner leur avis sur un site spécialisé, vous devez leur proposer  et mettre en avant cette fonctionnalité sur votre site.

En effet, les utilisateurs sont, bien souvent, poussés à donner leur avis sur un produit dans la phase post-achat, après réception de celui-ci. Il n’est ainsi pas rare de recevoir un email transactionnel, s’assurant de la bonne réception du produit, et demandant au consommateur de laisser un commentaire. 

Comme mentionné précédemment, les avis doivent être traités, même lorsqu’ils sont négatifs. L’objectif n’est alors pas de cacher les mauvais avis, mais de les prendre en compte et de comprendre leur raison. 

Ce type d’UGC, organisé autour des sites d’avis, sont ainsi pris en compte par les moteurs de recherche, que nous allons vous présenter.

Sur les moteurs de recherche et les annuaires en ligne

Les moteurs de recherche représentent le nerf de la guerre pour les E-commerçants. Grands canaux d’acquisition de visiteurs, ils permettent de gagner en visibilité sur le long-terme, et de faire face à la concurrence de certains géants du E-Commerce.

Comme indiqué, les sites d’avis sont pris en compte par les moteurs de recherche. D’une part, l’UGC est compté comme du contenu de votre site, d’autre part, les avis positifs sont très favorables à votre référencement organique. Voilà pourquoi vous devez toujours être à la recherche de la perfection, en prenant en compte tous les avis.

Outre  les  plateformes spécialisées, les moteurs de recherche tels que Google vous permettent de récolter ces avis. Lorsque vous créez votre entreprise, vous pouvez afficher une fiche Google My Business. En plus de bénéficier au référencement local (si vous êtes vendeur physique également), elle  vous permet de récolter des avis.

Il  en est de même pour les annuaires en ligne. Prenons l’exemple de la restauration : il arrive que des établissements vous poussent à laisser une note et un commentaire sur TripAdvisor, ou Yelp, pour en citer qu’eux.

Exemples de bonnes pratiques UGC

Certains acteurs se démarquent par leur communication et leur communauté, favorisant grandement l’user generated content sur leurs réseaux sociaux et sur leur site :

LEGO

stratégie UGC de LEGO

Avec presque 7 millions d’abonnés sur Instagram, et des prédispositions naturelles au jeu et au partage, l’entreprise danoise n’a aucun mal à bénéficier de l’UGC. Sur le réseau, on retrouve souvent des contenus partagés par les utilisateurs. En plus de proposer ses produits, LEGO pousse à la génération de contenu avec son application LEGO Vidiyo, qui permet de créer des vidéos grâce à la réalité augmentée.

Les stories du compte de la marque sont régulièrement agrémentées de rapides tutoriels vidéo, rendant l’expérience de construction ludique, et permettant, encore une fois, de pousser au partage.

Sur YouTube, LEGO entretient quelques playlists nationales littéralement appelées UGC, dans lesquelles quelques vidéos sont publiées, permettant de mettre en avant les œuvres proposées par les utilisateurs.

Go Pro

Stratégie UGC de Go Pro

Il est également facile pour Go Pro de bénéficier de contenu généré par ses utilisateurs, spécifiquement sur les plateformes visuelles, parmi lesquelles nous allons parler d’Instagram, YouTube et TikTok.

Sur Instagram, la marque publie très régulièrement les images les plus belles ou impressionnantes partagées par les utilisateurs de Go Pro. Entre séquences d’action et contemplation, la marque répond aux besoins de tous ses consommateurs. National Geographic opère également une stratégie équivalente sur le réseau, en publiant les plus belles photos de leurs abonnés.

Sur YouTube, la marque met  également fortement en avant le contenu généré par l’utilisateur, sous la forme des GoPro Awards. Ceux-ci sont présentés sous forme de playlist, regroupant plusieurs vidéos à thématiques variées, comme les vidéos les plus impressionnantes, les rencontres animales insolites, ou encore les vols effectués par des humains.

Même principe sur TikTok, la marque profite de l’UGC très visuel pour mettre en avant ses utilisateurs sur des formats plus courts que le précédent.

Coca-Cola

La stratégie UGC de Coca-Cola

Depuis 2013, Coca-Cola organise l’opération “Share a Coke”, mêlant éditions limitées et personnalisation. Forcément, cette campagne promotionnelle bénéficie fortement à l’UGC ainsi qu’au partage de contenu visuel, tout en regroupant la communauté autour du produit. 

Chaque année, l’opération se renouvelle en proposant des bouteilles vendues en grande surface, ou en proposant la personnalisation sur un site dédié.