Pour se distinguer de la concurrence, il est important de proposer une expérience client optimale aux consommateurs : vendre un produit satisfaisant le client et répondre à sa requête au bon moment. L’expérience client regroupe toutes les interactions qu’il y a entre une marque et ses clients : navigation sur le site e-commerce, achat, publicité sur les réseaux sociaux, livraison, contact avec le service client… Enfin, tous les moments où un consommateur sera en contact avec vous.
Tous ces points de contacts permettent aux consommateurs d’apprécier votre marque de manière positive ou négative. Il est donc primordial que cette expérience client soit parfaite sur tous les points afin que chaque personne entrant en contact avec votre marque en garde un bon souvenir.
Cette expérience client est d’autant plus importante lorsqu’un consommateur passe à l’achat sur votre site e-commerce. Il est alors conseillé d’accompagner le client de l’achat, jusqu’à la livraison voire même après la livraison pour maîtriser l’expérience client post achat.
Expérience client post achat : les demandes WISMO
Les demandes WISMO (Where Is My Order ?), en français “Où est mon colis ?” sont les questions auxquelles votre service client doit répondre la plupart du temps. Ces questions peuvent être évitées notamment en ayant une gestion proactive du suivi de livraison.
Pour en savoir plus sur les demandes WISMO, comment y répondre voire même comment les éviter, nous vous proposons une interview de Tobias Buxhoidt, fondateur et PDG de parcelLab dont la mission est d’offrir à chaque client la meilleure expérience possible lorsqu’il achète en ligne.
L’expérience client post achat pour garantir la fidélité
Pouvez-vous décrire ce qu’est, selon vous, une expérience client optimale ?
Le client doit recevoir le même niveau d’assistance en ligne que celui qu’il ou elle attendrait dans un magasin de vente physique. Cela signifie que l’ensemble du processus d’achat doit être aussi agréable et confortable que possible pour le client et qu’il doit être accompagné par le détaillant tout au long du processus.
La communication ne doit pas s’arrêter après la commande, car c’est là que commence la partie la plus importante du parcours client : l’attente du colis ! Afin d’offrir une expérience client optimale, les détaillants doivent communiquer avec leur client de manière proactive après l’achat, en utilisant des mails de marque et des pages intégrées de suivi et de traçabilité. Cela permet d’offrir la meilleure expérience d’achat possible à chaque client, d’éliminer toute confusion quant au moment où le colis arrivera et de qui il provient, et, surtout, d’accroître la fidélisation et la loyauté des clients.
Comment bien maîtriser l’ensemble de l’expérience client ?
Le plus important est de se concentrer sans relâche sur les besoins du client à chaque étape de son parcours. De nombreux détaillants oublient que le parcours du client ne s’arrête pas une fois la commande passée. Beaucoup ne savent pas que le parcours du client est un cercle et qu’il recommence toujours. C’est pourquoi le détaillant doit s’occuper du client à chaque étape pour qu’il revienne et commande à nouveau.
Les détaillants doivent prendre du recul et passer en revue l’ensemble de leur parcours client afin d’identifier les lacunes de leur expérience post achat qu’ils doivent combler. Le plus souvent, c’est après l’achat du client, car c’est à ce moment que la communication avec le client s’interrompt.
Le traitement des demandes WISMO
Que sont les demandes WISMO ?
WISMO (Where is my order ?) décrit les demandes de renseignements du service clientèle d’un détaillant qui ont un rapport avec le suivi du colis ou l’emplacement actuel du colis. Les gens veulent savoir où se trouve leur commande et quand elle arrivera. Si vous ne savez pas où se trouve le colis, appelez le service clientèle. Cela augmente énormément les demandes et cela pourrait même être évité.
Comment répondre à ces demandes WISMO ?
La priorité absolue devrait en fait être de réduire au minimum les demandes WISMO et d’en supprimer la nécessité en premier lieu. Bien entendu, cela ne peut pas toujours être évité. Il est important de prendre ces demandes très au sérieux. Les clients sont inquiets et veulent recevoir leur colis à temps. Si cela devait mal se passer ou si le service clientèle ne prenait pas les craintes des clients au sérieux, il est très probable que les clients ne commanderaient plus dans la boutique en ligne à l’avenir et migreraient vers la concurrence. Il est donc important de savoir où se trouve le colis.
Toutefois, comme le service clientèle n’a souvent aucune idée de ces informations, il est d’autant plus important que les e-commerçants prennent en main la communication sur l’expédition et puissent réagir et communiquer de manière proactive en cas de problème.
Comment alléger au mieux le service client face à ces exigences ?
Grâce à une communication proactive, fiable et personnalisée sur l’expédition, gérée par le e-commerçant. Si les e-commerçants informent déjà leurs clients de manière proactive sur l’état de leur commande, les retards de livraison, etc.., ils n’ont pas du tout besoin de contacter le service clientèle.
La livraison : le point décisif de l’expérience client post achat
Pourquoi informer les clients sur le statut de la livraison ?
La livraison est la partie la plus émotionnelle du parcours du client. Les clients attendent avec impatience leurs nouvelles chaussures, le cadeau d’anniversaire de dernière minute qu’ils ont commandé, ou leurs médicaments essentiels. Cela signifie que : Rien ne peut aller de travers ici. Pour s’en assurer, les e-commerçants doivent également communiquer de manière proactive avec leurs clients pendant cette phase et les tenir informés à tout moment de l’état de leur livraison.
De plus, dans le contexte actuel de confinement lié au Coronavirus, les clients sont beaucoup plus engagés dans le suivi de leur colis, c’est pourquoi il est nécessaire de leur fournir les renseignements qu’ils recherchent et de les informer de l’état de leur livraison.
Comment parcelLab peut aider les e-commerçants à mieux informer les clients sur la livraison ?
Nous communiquons pour le e-commerçant, par rapport à l’image de marque de la boutique en ligne et informons les clients sur chaque étape importante du processus de livraison. Nous nous assurons que chaque client bénéficie de la meilleure expérience client post achat possible. Et surtout, aucune intégration technique n’est nécessaire pour mettre en œuvre ce processus.
Quelles sont les étapes à suivre pour intégrer parcelLab à votre e-commerce ?
Aucune intégration technique n’est nécessaire. Les e-commerçants doivent nous envoyer leurs données d’expédition. Le numéro de suivi et les informations sur le client sont suffisants, nous nous chargeons du reste. Nous avons seulement besoin du numéro de suivi du client, de son code postal, de son nom, de son adresse électronique et du pays de destination. Les données supplémentaires telles que le numéro de commande sont facultatives.
Les données peuvent nous être transférées sous forme d’e-mail BCC, de clôture de fin de journée (fichier Excel) ou via l’interface (Restful API). Notre service peut être facilement intégré dans tout système existant, aucun plugin ou addons n’est nécessaire. En outre, nous offrons des intégrations à divers outils de CRM et de service client comme Zendesk, Shopware et Trustpilot.
Quels sont les retours des clients qui ont mis en œuvre la solution ParcelLab pour leur e-commerce ?
Nous avons plus de 450 enseignes satisfaits dans notre portefeuille qui voient des résultats significatifs dans leurs activités une fois qu’ils commencent à travailler avec nous. Par exemple, lorsque nous avons mis en œuvre notre solution chez IKEA Italie, pendant le confinement du Coronavirus, ils ont immédiatement constaté une diminution de 25% des demandes de renseignements des clients à leur service clientèle.
Comme nous le savons tous, cela est particulièrement pertinent lorsque nous connaissons des pics d’activité, ce qui est actuellement le cas pour un certain nombre de e-commerçants. En effet, on remarque que les ventes en lignes sont beaucoup plus élevées pendant cette crise du Coronavirus dans presque toutes les industries par rapport aux principaux événements de vente en 2019 (Saint-Valentin, Pâques, Black Friday).
Pour certains de nos autres clients, tels que Lidl et Media Markt, il y a une augmentation significative des ventes lors de la mise en œuvre de parcelLab (MediaMarkt, par exemple, a ajouté 1,5 million d’euros de ventes sur 1 mois lors de la mise en œuvre de parcelLab pendant la période de pic de consommation à Noël. N’hésitez pas à consulter ces témoignages clients pour en savoir davantage.
Comment gérer l’augmentation des demandes WISMO en période de pic d’activité ?
Pour en savoir plus sur la gestion des demandes WISMO pendant les périodes de pic de consommation, nous vous invitons à découvrir notre webinar où nous abordons les thématiques suivantes :
- Comment faire face à l’augmentation des demandes WISMO lors des périodes de pics de consommation ?
- Pourquoi et comment rassurer le consommateur tout au long de son parcours d’achat ?
- Comment bien informer le consommateur sur le statut de livraison ?
- Quelles solutions concrètes mettre en oeuvre pour alléger le Service Client ?
