L’objectif de chaque e-commerçant est d’offrir la meilleure expérience client possible. Une part importante de cela consiste à garantir une livraison fluide avec un suivi transparent.
Si votre entreprise traite régulièrement un grand nombre de requêtes sur l’état des commandes (les appels dits “WISMO”) de la part des clients, cela signifie généralement que vos clients ont du mal à trouver les informations dont ils ont besoin.
Dans cet article, nous explorerons en détail le sujet du WISMO et nous vous présenterons 10 moyens efficaces de le maîtriser.
Qu’est-ce que le WISMO ?
Le terme WISMO signifie “Where is My Order?” ou “Où est ma commande ?” – une demande très courante que les e-commerçants reçoivent de la part des clients.
Les recherches montrent que les appels WISMO peuvent représenter plus de 35% des appels et des requêtes reçus par l’équipe de support client d’une entreprise e-commerce. Ce pourcentage varie considérablement d’un secteur de vente au détail à l’autre et peut augmenter considérablement pendant les périodes de forte affluence.
Les entreprises peuvent recevoir des demandes WISMO via n’importe quel canal de support (e-mail, appels, chatbots, chat en direct, SMS ou réseaux sociaux). Dans la plupart des cas, le client a un objectif en tête lorsqu’il effectue un contact WISMO : il souhaite simplement connaître la date d’arrivée de son colis.
Cependant, les contacts WISMO incluent souvent des questions supplémentaires liées à la livraison, ce qui peut les rendre encore plus longs à traiter. Par exemple :
- Que se passe-t-il si je ne suis pas chez moi pour recevoir la livraison ?
- Puis-je modifier l’adresse de livraison ?
- Quel transporteur livre le colis ?
Que signifie WISMR ?
Étroitement lié à WISMO, il y a WISMR : “Où est mon remboursement/retour ?” Il s’agit des demandes des clients concernant le statut des retours et des demandes de remboursement.
Bien que moins courantes que les appels WISMO, elles génèrent néanmoins un volume d’appels significatif, notamment pendant les périodes de pic de trafic. Ces appels sont également souvent chronophages et frustrants pour les clients ainsi que pour votre équipe de support.
Quelles sont les causes des appels WISMO et WISMR ?
Les clients effectuent des demandes WISMO et WISMR pour différentes raisons.
Certains clients préfèrent simplement parler à quelqu’un en personne et résoudre leurs questions. Dans d’autres cas, le client peut avoir négligé ou mal compris une notification qu’il a reçue. Dans ces cas, il est probable que des contacts WISMO soient effectués, peu importe la situation. Cependant, la majorité des appels WISMO et WISMR peuvent être évités.
La principale raison des appels WISMO est une mauvaise communication. Si votre site web fournit une estimation irréaliste du délai de livraison, les clients auront légitimement des questions lorsque les choses ne se déroulent pas comme prévu.
De plus, si vous n’informez pas activement les clients de l’état d’expédition de leur commande, ils seront beaucoup plus susceptibles de contacter votre service d’assistance. La même chose se produit si vos notifications sont peu claires ou si votre système de suivi des colis est difficile à utiliser pour les clients.
Quel impact a le WISMO sur votre entreprise ?
Réduire le WISMO est une priorité importante pour les e-commerçants, car les demandes WISMO nuisent finalement à votre entreprise.
- Selon le Compass de livraison e-commerce de Sendcloud 2023, le consommateur moyen s’attend à une livraison dans un délai de 3,3 jours et n’est pas disposé à attendre plus de 4,9 jours. Un taux élevé de WISMO indique généralement qu’une entreprise a du mal à répondre aux attentes de ses clients.
- Selon une étude de Magento, les appels WISMO coûtent en moyenne 5,50 € pour être résolus. Cela est basé sur le temps que votre personnel d’assistance passe à traiter la demande, depuis le premier contact jusqu’au suivi et à la résolution. Si votre entreprise expédie des milliers de colis par mois, les coûts liés à la gestion des demandes WISMO s’accumulent rapidement.
- Les appels WISMO sont frustrants pour les clients. Les clients qui effectuent des demandes WISMO ont généralement l’impression que votre entreprise ne les a pas bien tenus informés. Même si la demande peut être rapidement traitée, les dégâts peuvent déjà être faits, car le client a l’impression que votre entreprise a commis une erreur.
- Dans le pire des cas, les demandes WISMO peuvent provoquer suffisamment de frustration pour que le client refuse d’acheter à nouveau dans votre boutique. Une étude de PWC montre que 32 % des clients cessent d’acheter, même auprès d’une marque qu’ils aiment, après une seule mauvaise expérience.
10 façons de réduire le WISMO : pratiques et exemples
Étant donné ces impacts financiers, il est judicieux d’investir dans la réduction du WISMO et d’ajouter de la valeur à l’expérience du client.
Heureusement, la plupart des demandes WISMO sont tout à fait évitables. Avec les bons outils et les bonnes tactiques, vous pouvez enrichir l’expérience du client tout en réduisant les coûts et la charge de travail de votre équipe de support client. Ci-dessous, nous vous présentons quelques approches efficaces pour minimiser le WISMO.
1. Soyez réaliste quant aux délais de livraison
Selon nos propres recherches, près d’1 colis sur 10 n’est pas livré à la date prévue. C’est un scénario classique pour une demande WISMO. Si votre boutique en ligne ou votre page de paiement affiche une estimation de livraison floue ou inexacte, vos clients seront légitimement déçus lorsque la livraison ne se déroulera pas comme promis.
La solution consiste à être réaliste quant aux délais de livraison et à ne jamais promettre plus que ce que vous pouvez offrir. En même temps, gardez à l’esprit que près de la moitié des acheteurs abandonneront leur panier si le délai de livraison que vous indiquez lors du paiement est trop long. C’est pourquoi vous voulez vous assurer de proposer une méthode de livraison fiable qui puisse respecter le délai de 3,3 jours que le client moyen attend.
Pour vous assurer de fournir des délais de livraison précis sur votre boutique en ligne, il est important d’avoir accès à des données historiques et en temps réel sur les méthodes de livraison que vous utilisez. Chez Sendcloud, nous recueillons des informations basées sur des millions d’envois pour aider à identifier la meilleure méthode d’expédition pour chaque colis. Cela vous permet également de spécifier des estimations de délai de livraison avec une plus grande précision.
2. Assurez-vous que vos politiques d’expédition et de retour sont claires
De nombreuses demandes WISMO peuvent être évitées en donnant simplement aux clients un meilleur accès aux informations qu’ils recherchent.
Assurez-vous que vos politiques d’expédition et de retour sont rédigées de manière claire et concise. Assurez-vous également qu’elles sont faciles à trouver. Affichez-les de manière bien visible dans l’en-tête de votre boutique et lors du paiement.
Le détaillant italien de chaussures PittaRosso va plus loin en incluant des liens vers des FAQ liées à l’expédition sur sa page de suivi. Il est également utile de mettre des liens vers les FAQ dans vos notifications de statut de commande. De cette façon, les clients peuvent vérifier et revérifier votre politique d’expédition chaque fois qu’ils le souhaitent, afin de savoir exactement à quoi s’attendre.
3. Proposez des mises-à-jour en temps réel et un suivi en libre-service
Tenir vos clients informés clairement du statut de leur expédition est crucial pour réduire les contacts WISMO inutiles. Bien que les problèmes de livraison soient généralement rares, la clé pour les gérer est d’assurer la transparence et l’information.
Assurez-vous que vos clients ont un accès facile au système de suivi de livraison de votre transporteur en ligne.
Pour rendre le suivi des expéditions encore plus convivial, envisagez de mettre en place votre propre page de suivi. Il s’agit d’un portail en ligne conçu pour correspondre à l’image de marque de votre entreprise. Ici, vos clients peuvent simplement accéder au dernier statut de leur expédition.
Avec les bons outils, tels que l’API de suivi de Sendcloud, vous pouvez intégrer des fonctionnalités de suivi détaillées, comme le système de suivi en direct du transporteur, directement sur votre propre site web. The Sweetie Shoppie, une boutique en ligne britannique spécialisée dans les bonbons, a réussi à réduire son taux de contact WISMO de 50% en introduisant une page de suivi personnalisée.
Les clients peuvent accéder au portail de suivi via leur compte sur votre boutique ou via des liens inclus dans vos notifications par e-mail. N’oubliez pas d’optimiser également votre page de suivi pour les appareils mobiles, afin que vos clients puissent y accéder depuis l’appareil de leur choix.
4. Envoyez des notifications via plusieurs canaux
Bien que l’e-mail soit la méthode de notification préférée de 67% des clients, il existe toute une gamme d’autres méthodes de contact préférées. Celles-ci peuvent varier considérablement d’un secteur d’activité ou d’un pays à l’autre.
Pour augmenter la visibilité de vos notifications de livraison, envisagez de les envoyer via plusieurs canaux, notamment par e-mail, SMS, WhatsApp, et plus encore. Fournir à vos clients les informations dont ils ont besoin via un canal qu’ils aiment utiliser est un bon moyen de prévenir les requêtes WISMO inutiles.
5. Simplifiez les notifications des transporteurs
Surtout si vous travaillez avec plusieurs transporteurs, il peut être difficile d’offrir à vos clients et à votre personnel du service client une expérience cohérente : chaque transporteur utilise des termes et du jargon différents pour désigner les différentes étapes de leur processus de livraison.
Sendcloud unifie automatiquement plus de 6 000 notifications de statut de transporteur différentes en un système concis et normalisé. Cela permet de comprendre instantanément quel est le dernier statut, de sorte que les clients sont moins susceptibles d’être confus et de poser une requête WISMO.
6. Fournissez à votre service client des données de suivi détaillées
Même si vous avez fourni des informations détaillées en ligne, certains clients feront inévitablement une requête WISMO. Lorsque cela se produit, il est important de résoudre la requête le plus rapidement possible.
Utilisez des outils logistiques qui vous permettent d’intégrer directement les données de suivi dans votre système CRM. Cela permet à votre équipe de support client de vérifier instantanément les statuts des commandes lorsqu’un client appelle ou envoie un e-mail, sans avoir à jongler entre plusieurs applications ou sites web.
7. Automatisez les réponses du service client de premier niveau
Les outils de support automatisés tels que les chatbots sont un choix idéal pour gérer les requêtes WISMO. Par exemple, la marque d’accessoires pour femmes Vanessa Wu intègre les données de suivi via l’API Sendcloud dans Botmind, un chatbot qui traite les demandes de service client de premier niveau via le site web de l’entreprise.
L’intégration des données de suivi via une API permet à votre chatbot de localiser rapidement et de fournir des informations sur l’état de la livraison. La plupart des requêtes WISMO peuvent être efficacement traitées de cette manière, sans que votre personnel du service client humain ait besoin d’intervenir. Cela permet à votre personnel de se concentrer sur les cas exceptionnels où ils peuvent apporter une valeur ajoutée.
8. Surveillez et informez proactivement les clients en cas de problèmes de livraison
Dans les cas rares où un problème de livraison survient, il est toujours préférable que le client reçoive directement les nouvelles de votre part. Les clients peuvent être confus par les messages qu’ils reçoivent de votre transporteur.
Un client peut s’attendre à plusieurs livraisons en même temps, il peut donc ne pas être immédiatement clair pour lui à quelle commande le message du transporteur fait référence. Recevoir un message proactif de votre part, l’expéditeur, montre que vous assumez la responsabilité de la situation et que vous tenez le client clairement informé.
Pour aider les e-commerçants à suivre et à résoudre facilement les problèmes liés à leurs expéditions, Sendcloud a réalisé un test dans lequel nous avons automatiquement notifié les utilisateurs par e-mail chaque fois qu’un colis était renvoyé. Grâce aux notifications proactives sur les retours entrants, les détaillants ont réduit le nombre de tickets de support client jusqu’à 75%.
9. Protégez vos envois
Assurer vos envois en cas de perte, de retard ou de vol offre à votre client une tranquillité d’esprit. Ils savent qu’ils seront remboursés ou qu’un nouvel envoi leur sera envoyé en cas de problème de livraison.
L’assurance de livraison est également de plus en plus abordable. Des partenaires logistiques comme Sendcloud proposent désormais une assurance à des prix inférieurs par rapport à l’assurance standard des transporteurs.
Vous pouvez choisir d’appliquer automatiquement une assurance à tous vos envois par défaut, définir des règles automatisées pour l’application de l’assurance ou sélectionner manuellement les envois à assurer. En cas de perte d’un envoi, 95% des réclamations sont résolues dans un délai de trois jours.
10. Proposez une livraison le jour même ou le lendemain
Enfin, évitez les requêtes WISMO en livrant simplement la commande plus rapidement. Alors que la livraison à domicile standard est l’option de livraison la plus populaire (préférée par 50% des consommateurs), la livraison le lendemain est une alternative populaire (préférée par 34%), ainsi que la livraison le jour même (23%) et la livraison à une date spécifiée (31%).
La plupart des clients préfèrent la livraison gratuite à la livraison rapide, mais il est tout de même judicieux de proposer une option de livraison express. Ainsi, le choix revient à votre client.
Étant donné que les livraisons le jour même et le lendemain sont traitées en priorité par les transporteurs, elles ont également moins de chances d’être retardées. Cela signifie que les clients auront rarement besoin de faire une requête WISMO, surtout si vous avez pris toutes les mesures nécessaires pour les tenir informés en temps réel de l’état de leur livraison.
Offrir plus de valeur avec moins de WISMO
Le WISMO est une expérience frustrante pour les clients et une tâche coûteuse pour votre équipe de support client. Les bons outils et approches vous aident à prévenir les requêtes WISMO avant même qu’elles ne se produisent.
Avant tout, réduire le WISMO consiste à améliorer l’expérience de vos clients. Grâce à des informations complètes, un service proactif et des technologies automatisées, vous pouvez réduire le taux de WISMO de votre entreprise et créer une relation solide avec vos clients, afin qu’ils reviennent pour acheter davantage et faire des retours positifs sur votre entreprise.
Crédit image : Alex Krugli
