vente-unique.com : l’histoire d’un pure player français devenu un succès à l’international
Pour ce nouveau podcast signé E-Commerce Nation, GLS France, l’un des leaders européens dans le secteur de l’expédition, du transport et de la livraison de colis de 0 à 30 kg à destination des pros et des particuliers, a invité pour vous Cyrille Mazal, Supply Chain & Customer Service Director chez vente-unique.com.
Ensemble, nous revenons sur l’histoire de ce pure player et explorons ses atouts majeurs : une stratégie axée sur l’optimisation du service client et une approche innovante de la livraison.
Présent dans 11 pays, fort de 230 millions d’euros de chiffre d’affaires et de plus de 2 millions de références, vente-unique.com s’est imposé comme l’un des leaders européens de la vente de mobilier en ligne.
Une offre produits élargie et une stratégie multicanale
L’histoire de vente-unique.com commence il y a 19 ans, avec un modèle simple : acheter en gros, vendre sans intermédiaires et proposer des “ventes uniques”. Rapidement, l’entreprise évolue vers une logique de “stock”, avec un entrepôt au nord de Paris, permettant une livraison rapide pour des produits volumineux.
Aujourd’hui, l’entreprise combine vente directe et marketplace pour maximiser la couverture produit. Cyrille résume : “Grâce à nos vendeurs Marketplace, c’est vraiment complémentaire pour aider les clients à trouver chez nous le bon produit”.
L’acquisition de Habitat.fr en 2024 renforce cette approche multimarque. Si les deux enseignes partagent un positionnement grand public, Habitat se distingue par un héritage design plus iconique, illustré par des produits comme la lampe Ribbon.
Service client : une excellence mesurée et challengée
Cinq fois élu Meilleur Service Client de l’Année 2025 dans plusieurs pays d’Europe, vente-unique.com affiche une note de 4,4/5 sur Trustpilot et un taux de satisfaction de 94%.
Pour Cyrille Mazal, cette reconnaissance est le fruit d’une organisation exigeante, appuyée par des outils internes solides.
L’un des piliers : une gestion fine des temps de résolution. “Je mesure le temps de résolution des problèmes […] et on va identifier, catégoriser toutes ces problématiques”.
Autre levier : la lecture systématique des retours clients, qu’ils soient positifs ou négatifs. Cyrille en fait même une recommandation pour les e-commerçants : “Lire tous les avis, une étoile, deux étoiles […], c’est un super thermomètre”.
Le service client est aussi vu comme une opportunité : celle de transformer les erreurs en leviers de fidélisation pour “Transformer les pépins en pépites” comme il le résume.
L’IA joue également un rôle croissant, via des algorithmes internes et l’expérimentation des LLM (modèles de langage). Objectif : augmenter les capacités des conseillers sans les remplacer.
Livraison : la dernière étape qui change tout pour vente-unique.com
Pour vente-unique.com, la qualité perçue du produit est étroitement liée à celle de la livraison. Cyrille le dit sans détours : “Une belle perception de la livraison, c’est égal à une meilleure perception produit”.
C’est pourquoi l’entreprise met un point d’honneur à respecter les créneaux de livraison, même dans le cadre complexe des produits encombrants. La logistique est pensée pour garantir une livraison groupée de tous les éléments d’un même produit – sommier, matelas, structure – et ainsi éviter les frustrations.
Les outils de suivi temps réel (géolocalisation, estimation précise d’arrivée) sont devenus la norme. Leur absence serait même incomprise par les clients. “Les clients ne comprendraient pas qu’on ne puisse pas suivre le petit camion” , explique-t-il.
Envie d’en savoir plus sur les coulisses logistiques, les process de satisfaction client ou les enjeux de croissance d’un e-commerçant européen ?
