Amazon lance le remboursement sans retour en France pour les vendeurs FBA

Amazon permet désormais aux vendeurs utilisant Fulfilment by Amazon (FBA) en France de rembourser certains clients sans leur demander de retourner le produit. Baptisé FBA Returnless Resolutions, le dispositif est également disponible en Allemagne, en Italie, en Espagne et au Royaume-Uni.

L’objectif : éviter qu’un produit de faible valeur effectue un trajet retour, soit réceptionné, contrôlé puis éventuellement stocké ou retiré du catalogue lorsque le coût de toute cette opération dépasse ce que le vendeur pourrait récupérer en revendant l’article.

Mais l’économie logistique a une contrepartie : le client conserve le produit et Amazon ne rembourse pas au marchand sa valeur en stock. La fonctionnalité transforme donc le retour en véritable calcul de rentabilité, référence par référence.

Le vendeur peut fixer une limite jusqu’à 75 euros

L’inscription se fait directement dans Seller Central, depuis les paramètres FBA consacrés à l’évaluation et à la propriété des retours.

Dans les marketplaces de la zone euro, le vendeur peut définir un prix maximal compris entre 1 et 75 euros. Il peut appliquer cette politique à l’ensemble de son catalogue en excluant certains ASIN via un fichier CSV ou, à l’inverse, sélectionner uniquement les références qu’il souhaite intégrer.

Amazon permet notamment de gérer des listes allant jusqu’à 10 000 ASIN dans ses paramètres de résolution sans retour. Les modifications prennent effet immédiatement pour les nouvelles demandes de retour.

Ce seuil ne signifie toutefois pas qu’un produit de moins de 75 euros sera automatiquement offert au client en cas de remboursement. Amazon évalue chaque demande individuellement. Si elle ne remplit pas les critères du programme, l’acheteur doit retourner le produit dans un centre logistique comme pour un retour FBA classique.

L’économie du retour doit dépasser la valeur récupérable du produit

C’est ici que le dispositif devient intéressant pour les vendeurs. Dans un retour FBA traditionnel, l’article revient dans un entrepôt Amazon afin d’être évalué et, lorsqu’il est encore vendable, potentiellement remis en stock.

Avec la résolution sans retour, cette possibilité disparaît. Le marchand ne récupère ni le produit ni une compensation pour sa valeur de stock. Amazon précise lui-même que le mécanisme est surtout pertinent lorsque les coûts d’expédition et de traitement du retour dépassent la valeur de l’article.

Pour un vendeur, le bon calcul n’est donc pas simplement : « ce produit coûte moins de 20 euros, je ne veux pas le récupérer ». Il faut comparer plusieurs éléments : le coût du transport retour, le traitement et le contrôle en entrepôt, les éventuels frais de stockage ou de retrait, la probabilité que le produit soit encore revendable et la valeur réellement récupérable après son retour.

Un article vendu 30 euros mais disposant d’une forte valeur de revente peut ainsi être plus intéressant à récupérer qu’un produit à 15 euros dont le traitement du retour absorbe presque toute la marge.

Les retours continuent de compter dans les indicateurs

Amazon supprime le colis retour, mais pas le retour dans ses statistiques.

Une résolution sans retour est toujours comptabilisée dans le taux de retour moyen de l’ASIN et dans le seuil de taux de retour élevé.

En revanche, Amazon indique que les frais liés à un taux de retour élevé ne sont pas facturés lorsqu’une demande est correctement traitée via FBA Returnless Resolutions.

Le service lui-même n’entraîne par ailleurs aucun frais supplémentaire.

Les vendeurs peuvent suivre les dossiers concernés depuis la page des retours FBA et sa colonne « Statut du retour ». Amazon ne propose toutefois pas encore de rapport téléchargeable dédié au programme.

Amazon veut aussi limiter les abus

La possibilité de conserver gratuitement un produit remboursé pose naturellement la question de la fraude.

Amazon précise que les clients ne savent pas à l’avance quels produits peuvent bénéficier du dispositif. L’option ne leur est proposée qu’au cours du processus de retour lorsque les critères sont remplis.

Les demandes sont également surveillées afin de détecter d’éventuels abus. Certains produits sont exclus et le vendeur doit être en règle. Les critères mentionnent notamment l’historique du client ainsi que différentes restrictions liées à la nature du produit.

Amazon précise également que les demandes de remboursement traitées par le programme sont surveillées pour détecter les signes de fraude et que les résolutions sans retour ne sont pas approuvées automatiquement.

Un nouvel arbitrage logistique pour les vendeurs FBA

Avec FBA Returnless Resolutions, Amazon ne supprime pas le problème des retours, mais offre aux vendeurs un moyen d’en réduire le coût lorsqu’un renvoi physique n’est plus économiquement pertinent.

L’intérêt du dispositif dépendra donc fortement des caractéristiques de chaque référence. Prix de vente, marge, coût du retour, probabilité de remise en stock et valeur récupérable devront être comparés avant d’activer l’option. Une configuration ASIN par ASIN apparaît ainsi plus adaptée qu’un seuil uniforme appliqué à tout un catalogue.

Le mécanisme a aussi ses limites : le produit conservé par le client n’est pas remboursé au vendeur et le retour continue d’être comptabilisé dans les indicateurs de l’ASIN, même si Amazon n’applique pas les frais liés au taux de retour élevé.

Pour les vendeurs FBA en France, Allemagne, Italie, Espagne et au Royaume-Uni, cette nouvelle option ajoute donc surtout un levier supplémentaire d’optimisation des coûts logistiques, à condition de l’utiliser sur les références pour lesquelles récupérer le produit coûte davantage que sa valeur réellement récupérable.