Les problématiques de fidélisation sont de plus en plus importantes à mesure que le commerce transfrontalier se développe. Le succès d’un site de vente en ligne passe maintenant par sa stratégie de fidélisation. Un des éléments-clés de cette stratégie de fidélisation consiste à créer un lien étroit avec le client et un sentiment d’appartenance à une communauté, pour ainsi renvoyer une image positive de la marque. Cependant, il ne s’agit pas de la seule solution pour fidéliser le client.
La livraison est un élément incontournable de l’expérience client. C’est aujourd’hui un enjeu majeur pour les e-commerçants, notamment pour ceux qui vendent à l’international. En effet, les clients sont de plus en plus exigeants sur cette étape de leur processus d’achat et ils le sont encore plus lorsqu’il s’agit d’une commande internationale. SI la livraison se déroule bien, le client sera satisfait, et plus il est satisfait, plus il a de chance de recommander sur le site. L’équation est aussi simple que cela.
Alors comment aller plus loin dans sa stratégie transfrontalière grâce à la livraison internationale et s’assurer de fidéliser son client ?
Avoir un service de livraison adapté pour fidéliser en e-commerce
Comme nous l’avons expliqué, les frais de livraisons constituent le critère déterminant d’achat. Ils sont à l’origine d’un abandon de panier sur deux, et cette livraison, elle est toujours payante. Soit vous incluez les frais de livraison dans votre prix de vente, soit vous faites clairement payer la livraison à vos acheteurs. Cependant, il est important que cela soit indiqué le plus tôt possible dans le processus d’achat.
Un client ne peut revenir sur votre site que s’il a été satisfait de la qualité du service ou du produit. Ceci est valable encore plus à l’international. Pour être sûr de satisfaire votre client une fois le produit délivré, il faut en amont s’assurer qu’il dispose de toutes les informations nécessaires concernant sa commande notamment en ce qui concerne la traçabilité de sa livraison.
Donner toutes les informations relatives à la commande
Si la vitesse de livraison n’est pas un critère déterminant à l’achat à l’international, il est mieux de donner une estimation du temps de livraison et d’être parfaitement clair en ce qui concerne les coûts de la livraison. N’oubliez pas aussi d’offrir la possibilité pour le client de choisir son mode de livraison (domicile, point relais…). C’est toujours appréciable en tant que consommateur de savoir qu’on a le choix. Il faut à tout prix donner confiance à l’acheteur quand il est sur le point de passer commande.
Proposer un suivi de livraison
C’est le service indispensable pour toute commande passée à l’international. Donner la possibilité au client de suivre sa livraison peut lui permettre d’être plus confiant. Pour cela, vous devez rassurer le client avec des e-mails qui lui informent par exemple, quand sa commande a été prise en compte, quand elle a été expédiée… Des numéros de suivi sont généralement utilisés pour faciliter le suivi au client.
Avoir un SAV réactif
Un service après-vente efficace et réactif est forcément gage de satisfaction client. Il faut toujours se montrer disponible pour le client après la vente, en cas de questions, mais surtout en cas de problème. C’est en réglant le problème rapidement et efficacement que le client se sentira rassuré et en confiance, et vous pourrez ainsi le fidéliser.
Par exemple, si lors de la livraison vous avez fait une erreur et envoyer le mauvais produit au client il est primordial de réagir rapidement aux réclamations du client. Vous pourrez alors lui proposer un dédommagement ou bien lui renvoyer l’article qui était initialement prévu.
Travailler avec le meilleur prestataire de livraison à l’international
Le service de livraison doit donc être à la hauteur des attentes de votre client : l’image de votre e-commerce en dépend. Il faut attacher une importance toute particulière aux transporteurs avec qui vous décidez de travailler. Votre offre de livraison est donc capitale si vous souhaitez développer votre activité à l’international. Il convient donc de proposer le meilleur service au meilleur prix.
De plus, proposer une solution de retour peut rassurer, mais on ne dénombre que 6% de retours sur les commandes cross-border. 89% des acheteurs déclarent qu’ils achèteraient à nouveau s’ils avaient une expérience positive de retour de marchandise.
En sachant que les e-acheteurs sont plus indulgents sur la vitesse de livraison à l’international, vous pouvez grâce à Delivengo, proposer un service de qualité à un prix imbattable pour vos livraisons de faible poids et de faible valeur. Bénéficiez d’avantages tels que la notification de suivi par e-mail ou la plateforme MyDelivengo et expédiez dans plus de 190 pays.
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Source : IPC Cross-border e-commerce survey, 2017
Personnaliser pour augmenter la satisfaction
La fidélisation passe par une présence soutenue avec vos clients, le but étant de créer une relation particulière avec eux. Pour cela, l’entreprise doit être active sur les différents canaux de communication utilisés par ses clients et récompenser les plus fidèles.
Utiliser les réseaux sociaux
Les réseaux sociaux représentent un moyen incontournable pour toucher une large cible et surtout la fidéliser. Selon le type de réseau, vous pouvez vous rapprocher de vos clients, montrer les coulisses de votre entreprise, les tenir informés des nouveautés et de l’actualité de votre entreprise. Vous pouvez ainsi multiplier les contacts et créer un sentiment d’appartenance à une communauté d’acheteurs.
La Newsletter
Autre élément-clé d’une stratégie de fidélisation, la Newsletter. Malgré que les réseaux sociaux prennent de plus en plus de place, la newsletter reste un élément très efficace. Elle permet de mettre au courant les clients des nouveautés, des exclusivités, mais surtout de lui transmettre des offres personnalisées. Car il est bien important de cibler par rapport à ses derniers achats par exemple, pour qu’il achète à nouveau, sinon il pourrait se désabonner.
Mettre en place un programme de fidélité
Pour fidéliser un client rien de mieux que de récompenser ses achats. En effet, selon une étude de Nielsen, 77% des e-acheteurs sont inscrits à un programme fidélité. Et surtout, 58% d’entre eux affirment faire plus d’achats et dépenser plus chez les enseignes qui proposent un programme de fidélité.
Il est donc conseillé de mettre en place un programme de fidélité, qui peut se révéler très efficace à l’international. Vous pouvez par exemple mettre en place un système de carte virtuelle qui cumule des points, au bout d’un certain montant d’achat, le client se voit offrir la livraison ! Cela peut inciter le client à augmenter son panier pour obtenir la réduction. De plus, cela peut représenter un avantage concurrentiel certain si couplé à une bonne offre de livraison.
Crédit Photo : James Birks
