Nous avons eu l’occasion d’échanger avec Alexandre Maupas, Dirigeant de studioSPORT au sujet de l’externalisation du processus logistique de sa société. Découvrez les enjeux soulevés par cette démarche, et en quoi il est intéressant d’externaliser sa logistique.
L’entreprise studioSPORT.fr est un site de vente en ligne de drones et de caméras créé en 2007 par Alexandre Maupas. Cette société Rouennaise qui compte aujourd’hui 80 collaborateurs fait partie du groupe SNT2, englobant studioSPORT et d’autres business units spécialisés dans la conception, la vente et l’importation de produits high-techs.
Au vu de l’augmentation de la demande de ses clients, mais aussi pour répondre à leurs attentes de plus en plus hautes, studioSPORT a choisi d’externaliser sa logistique. Depuis 2015, studioSPORT fait donc évoluer son processus logistique grâce à l’externalisation avec Supplyweb, une entreprise spécialisée dans la logistique e-commerce.
L’externalisation de la logistique consiste à confier la gestion de vos préparations, expéditions et du suivi de votre activité logistique à un prestataire spécialisé, alors que cette activité était gérée en interne auparavant. La demande et le comportement des clients d’une entreprise influent sur les projets d’externalisation. En effet, plus les attentes des clients sont élevées et plus leurs habitudes de consommation évoluent, plus l’entreprise doit réfléchir à modifier son offre, pour ainsi répondre à la demande des clients.
Depuis plusieurs années, l’externalisation de la logistique ne cesse de prendre de l’importance auprès des commerçants. Dans un contexte hyper concurrentiel, l’augmentation de l’exigence client et l’importance absolue d’optimiser les processus logistiques sont aujourd’hui deux enjeux primordiaux pour les entreprises.
Pour externaliser la logistique d’un e-commerce, il est important de prendre plusieurs éléments en compte afin de choisir le spécialiste qui répondra le mieux aux exigences de qualité et de service e-commerce. Ce levier est déterminant pour la réussite d’un e-commerce, et ne doit pas être négligé.
La stratégie e-logistique de studioSPORT
Pourquoi avoir choisi d’externaliser votre logistique ?
Externaliser la logistique permet, entre autres, à une entreprise de croître sans avoir besoin de déménager régulièrement, de changer de local ou d’entrepôt. Alexandre Maupas nous explique ce qui l’a conduit à externaliser la logistique chez studioSPORT.
Selon lui, l’externalisation de la logistique a différents intérêts, tels que l’absorption des gros pics d’activité tels que le Black Friday, ou Noël. En effet, des périodes telles que celles-ci demandent plus de main d’œuvre que d’habitude, et nécessitent une gestion et une organisation différente de celle habituellement adoptée par l’entreprise.
Le dirigeant de studioSPORT est revenu lors de cette interview sur les points qui l’ont poussé à choisir l’externalisation de sa logistique. Parmi ces éléments nous pouvons noter :
- Libérer du temps pour l’acquisition / fluidifier les processus internes
- Donner la main à des professionnels
- Bénéficier d’une large gamme de transporteurs et de services
- Obtenir une meilleure intégration de la logistique dans les processus
- Disposer d’une adaptabilité / flexibilité de la solution logistique
- Limiter les investissements (humains, technologiques, financiers)
- Avoir un gain de transparence dans les dépenses
- Faire des économies grâce au levier de négociation du logisticien
Pour passer à l’externalisation d’une entreprise, il est nécessaire de cerner les attentes de ses clients. Selon Alexandre ces derniers recherchent :
- Un prix ou du moins un transport à bas coût ;
- Une livraison la plus rapide possible ;
- Un transport de qualité.
Comment améliorer l’expérience client sur son site
Une boutique en ligne implique une multiplication des points de contact entre l’entreprise et les consommateurs. Ces derniers se rendent sur le web pour s’informer sur les produits ou sur l’entreprise avant de procéder à l’acte d’achat, et pour comparer les différents services avant d’acheter. L’expérience client doit prendre en compte cet aspect, car il est primordial pour l’optimisation du parcours client.
Afin d’améliorer l’expérience client sur leur site, studioSPORT optimise plusieurs aspects tels que :
- Les fiches produits
- Les résultats de recherche
- La catégorisation des produits
- Le tunnel de commande / tunnel d’achat
- Le choix du transporteur primordial
- L’accompagnement client
Alexandre Maupas est également revenu sur un aspect qu’il n’a pas choisi de mettre en place au sein de son entreprise pour raisons de sécurité, mais qu’il considère également comme un moyen d’améliorer l’expérience client : la personnalisation des colis.
Quelle stratégie logistique en multicanal ?
Les différents canaux de distribution de studioSPORT
studioSPORT possède plusieurs canaux de distribution, parmi lesquels nous retrouvons le site internet studioSPORT, trois boutiques en région parisienne et sur Lyon. La société est également grossiste pour DJI, le leader mondial dans la fabrication de caméras-drones en alimentant aujourd’hui plus de 50 magasins en France. L’évolution grandissante de studioSPORT a poussé l’entreprise à diversifier son e-commerce avec un site marchand adossé avec la marque DJI, et avec la vente de produits spécialisés de cette même marque.
Tous les canaux de distribution de l’entreprise sont aujourd’hui connectés à Supplyweb, afin de répondre aux enjeux logistiques de studioSPORT. Les magasins se réapprovisionnent directement auprès de Supplyweb, en passant par leur portail web, et ont recours à des techniciens experts dans leurs métiers afin de faciliter l’externalisation de leur logistique.
Le défi logistique majeur de cette externalisation choisie par studioSPORT était le Click and Collect. En effet, l’externalisation permet ici de veiller au bon fonctionnement des différents processus logistiques, soit comment un client en ligne peut passer commande avec un retrait en magasin ? Ou comment s’assurer que le client soit livré en temps et en heure ?
Externalisation logisitique et politique de retour
Alexandre Maupas est également revenu sur le fonctionnement de sa politique de retour en externalisant la logistique de son entreprise avec Supplyweb. Il explique avoir mis un processus en place conjointement avec Supplyweb, afin de permettre le retour des articles au siège de studioSPORT. En effet, les articles retournés doivent être analysés par l’équipe de service après vente de studioSPORT, afin de déterminer au mieux si le produit nécessite une réparation, une prise en garantie, un remboursement ou bien un échange.
L’externalisation offre bien des avantages, et permet de personnaliser au mieux les points sur lesquels l’entreprise souhaite externaliser. Ici, la spécificité des produits vendus par studioSPORT nécessite un traitement particulier, et ne peut donc pas être externalisée.
Les défis logistiques en Retail BtoB
Les spécificités du Retail BtoB
L’entreprise s’est lancée dans le BtoB car elle vend en grande majorité ses produits à des clients professionnels ou des clients revendeurs, et fournit également des spécialistes vidéo en matériel DJI. Cette activité nécessite de nouvelles exigences, si l’on compare au BtoC, studioSPORT doit ici répondre à des attentes différentes de la part de son client. La qualité de service proposée par l’entreprise doit être maximale, et d’autant plus pour certains aspects. Comme la livraison doit être irréprochable, les produits doivent arriver de manière conforme et emballés parfaitement.
Les avantages listés par Alexandre vis à vis de Supplyweb :
- La rigueur (la livraison auprès du client professionnel doit être irréprochable) ;
- La flexibilité (les professionnels peuvent avoir des pics d’activité ou des demandes très spécifiques et il faut pouvoir s’y adapter très rapidement ;
- L’offre transporteur (permet de répondre aux différents besoins des clients).
Réaprovisionner les magasins régulièrement
Lors de cette interview, nous avons pu questionner Alexandre Maupas sur la façon dont il répond aux challenges logistiques pour alimenter ses magasins. Il a ainsi pu nous expliquer que ses magasins ont besoin de réapprovisionnement très réguliers.
Pour répondre à ce challenge de taille, studioSPORT a ainsi mis en place avec Supplyweb une procédure qui permet aux magasins de passer leurs commandes au fil de l’eau, et sont livrés 2 à 3 fois par semaine en livraison express. Cela leur permet donc de proposer à leurs clients un produit qu’ils n’ont pas forcément en stock à l’instant T, en Click & Collect, en 24 ou 48h. Ainsi, l’offre de studioSPORT en matière de logistique est maximisée et permet de répondre à toutes les demandes émises par les besoins des différents magasins.
Pour en savoir plus sur les défis de l’e-logistique de studioSPORT, visionnez dès maintenant les interviews.
