FAQ E-Commerce : comment tirer parti de l'UGC pour vendre ?

E-Commerce Nation

28.08.2020


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ARTICLES | EXPÉRIENCE UTILISATEUR | RELATION CLIENT

Les consommateurs ont toujours eu besoin d’assistance avant d’acheter. C’est pour cela que dans les boutiques physiques, des vendeurs peuvent conseiller les clients et répondre à leurs questions. La digitalisation du commerce a fait évoluer ce processus en développant des hotlines, des agences conversationnels, ou les FAQ. 

Dans cet article, nous allons nous intéresser à ces dernières. Effectivement, les FAQ E-Commerce permettent de répondre aux questions de manière passive, ce qui ne vous demande aucun effort. Les conversations et les réponses aux questions des visiteurs peuvent rapidement être chronophages, surtout pour des questions basiques qui vous sont régulièrement posées. 

Ainsi, nous allons découvrir l’utilité des FAQ pour votre E-Commerce, que ce soit en parlant du temps qu’elles font gagner, ou des bénéfices techniques qu’elles apportent à votre boutique en ligne. En plus de cela, nous vous proposons des exemples ainsi qu’un modèle de FAQ que vous pourrez utiliser pour votre E-Commerce.

Répondre aux questions des utilisateurs

Le but premier d’une FAQ (frequently asked question, ou foire aux questions) E-Commerce est de répondre aux interrogations des visiteurs de votre site. 

Cela entraîne ainsi un gain de temps. Comme son nom l’explique, la FAQ répond aux questions les plus souvent posées. Ces questions sont souvent basiques, et peuvent être très chronophages pour votre service client. 

Ainsi, vous priorisez les interactions entre vos agents conversationnels, ou votre service client, et les consommateurs. Seules les questions importantes seront posées, logiquement.

Afin de répondre au mieux aux questions des visiteurs, vous avez deux choix : la FAQ statique, et la FAQ dynamique :

  • La FAQ statique : toutes les questions sont regroupées sur une seule page.
  • La FAQ dynamique : adaptée aux sites traitant une grande quantité de questions/réponses dans leur FAQ, elle est organisée autour d’un moteur de recherche, qui s’adapte automatiquement aux questions des utilisateurs, qui obtiennent ainsi directement leur réponse.

La FAQ et le SEO

En plus de profiter à vos consommateurs, les FAQ vous aident pour votre référencement organique. Effectivement, ces pages dédiées aux questions des consommateurs sont considérées comme des pages de contenu. Tout contenu est ainsi considéré par les moteurs de recherche, et est donc à prendre en compte dans votre stratégie de SEO.

Les questions sont apportées par les visiteurs et les consommateurs, ce qui peut donc être considéré comme contenu généré par l’utilisateur, que l’on appelle UGC pour user generated content.

Cela sert ainsi votre stratégie SEO, en prenant les questions des consommateurs et en vous contentant d’y répondre. Ces questions/réponses seront pertinentes à votre boutique en ligne, permettant de montrer à Google et ses bots de mieux comprendre le but de votre E-Commerce et de mieux le référencer sur les SERP.

Avec une bonne stratégie, et de la chance, votre FAQ vous permettra de ressortir sur des questions précises que se posent les consommateurs. 

En plus de générer de l’UGC, bon pour le SEO, la FAQ vous permet de créer des liens sur tout votre site. Il appuie donc votre stratégie de maillage interne, qui sera encore une fois pris en compte par les moteurs de recherche.

Enfin, pour être sûr que votre FAQ soit bien prise en compte par Google, par exemple, vous pouvez vous servir d’un outil fourni par la Search Console. Celui-ci vous permet de voir si le contenu de votre page peut-être pris en compte par les rich snippets, présents sur la première page du moteur de recherche.

Échanger avec vos visiteurs et soigner votre E-réputation

Cela permet de gagner la confiance de vos potentiels clients. Ceux-ci, lorsqu’ils sont satisfaits, auront une image positive de votre boutique. C’est ce que vous voulez. En effet, la stratégie SEO n’est pas la seule stratégie marketing que vous pouvez mettre en place en ligne.

La E-réputation est soignée sur les réseaux sociaux, ou/et via les avis clients. Mais la FAQ vous sert également dans ce but. Le client satisfait pourra vous recommander, après son achat, s’il a bien été renseigné. Que ce soit sur une solution d’avis client, un annuaire en ligne, ou les réseaux sociaux, ils émettront un avis positif sur votre boutique en ligne.

Par la suite, il ne vous restera plus qu’à fidéliser les clients acquis durant cette expérience.

Télécharger un exemple de FAQ E-Commerce

Pour vous aider dans la création d’une page FAQ, nous allons vous donner quelques exemples de questions, fréquemment posées sur de grands sites E-Commerce (présents dans le top 10 de notre top 100 E-Commerce en France). En plus de cela, nous vous fournissons un modèle de page FAQ :

LeBonCoin

FAQ LeBonCoin

Service C2C, les questions postées sur la FAQ LeBonCoin tournent autour des différentes transactions et des informations de son compte client / vendeur. Pour y répondre, LeBonCoin renvoie les utilisateurs sur le centre d’aide, qui contient plusieurs documents, répondant aux différentes questions relatives à la question principale. 

Lorsque vous cliquez sur “Gérer mon annonce”, le centre d’aide vous propose de multiples choix tels que “Historique de mes annonces”, “Comment retrouver mon annonce ?” ou encore “Comment consulter mes statistiques d’annonces ?”. 

Cdiscount

FAQ Cdiscount

Cdiscount n’anime pas sa FAQ autour de questions posées. Plutôt, la page renvoie directement sur le centre d’aide, en fonction du sujet sélectionné par le client. En cliquant sur “Retourner un produit”, vous avez accès à toutes les informations dont vous avez besoin, sous forme de questions / réponses, cette fois-ci, avec des tutoriels.

Ebay

FAQ E-Commerce Ebay

La FAQ de la place de marché Ebay est organisée autour de questions bien précises sur les transactions, les possibles litiges, ou encore les systèmes d’évaluation, très présents et importants pour les E-commerçants présents sur la plateforme. Lorsque vous cliquez sur la question qui vous intéresse, un déroulé vous donne une première réponse, qui peut être précisée si vous cliquez sur la documentation fournie dans la partie “En savoir plus”.

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Crédit image : Vladimir Garabas

Thibault Herpin
SEO Manager chez E-Commerce Nation, je m'occupe de la stratégie de développement du référencement naturel du média ainsi que de son expansion internationale.
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