Comment construire la FAQ de son site e-commerce ?
Nombreux sont les consommateurs nécessitant une assistance avant d’effectuer un achat. C’est pourquoi les FAQ sont très importantes pour les boutiques en ligne et leur taux de conversion.
Dans les boutiques physiques, des vendeurs sont présents pour aider les visiteurs dans leur choix et pousser à la consommation. La numérisation du commerce a poussé les marques à adapter leurs processus et adopter les hotlines téléphoniques, les agents conversationnels, ainsi que les FAQ.
Dans cet article, nous allons vous présenter les éléments présents dans une FAQ efficace et vous montrer son importance pour convertir les visiteurs.
FAQ : définition
Que veut dire FAQ ? En français, cela veut dire “Foire Aux Questions”, adapté de “Frequently Asked Questions” en anglais.
Le but premier de la foire aux questions est d’anticiper les interrogations des visiteurs et d’y répondre. Premièrement, cela accroît le taux de satisfaction des visiteurs et augmente les chances de conversion. Deuxièmement, cela permet aux visiteurs ainsi qu’à vos chargés de relation client de gagner du temps dans les processus. Si les visiteurs ont la réponse à leur question, ils gagnent du temps, et ne prennent pas celui des personnes dédiées à ce poste.
Cela permet donc de prioriser les interactions entre les visiteurs et vos agents conversationnels ou votre service client. Seules les questions les plus importantes sont ainsi posées.
Les types de FAQ
Il existe deux types de FAQ différentes, toutes deux adaptées à toutes typologies de sites e-commerce. Cela dépend de vos préférences et des attentes de vos visiteurs. Ainsi :
La FAQ statique
Elle désigne une page unique regroupant l’ensemble des questions fréquemment posées, accompagnées des réponses correspondantes.
Cette approche est simple à déployer sur un site et offre aux utilisateurs un accès rapide à une liste exhaustive de questions et de réponses. Toutefois, la grande quantité d’informations peut influencer la facilité de navigation sur votre site : plus il y a d’informations, plus grandes sont les chances que les utilisateurs s’y perdent.
La FAQ dynamique
Celle-ci répond aux interrogations des utilisateurs en s’articulant autour d’un système de moteur de recherche, qui permet d’accéder facilement et rapidement aux réponses souhaitées.
Ce système répond à un besoin de personnalisation et d’instantanéité croissant chez les consommateurs en ligne. Cela permet de trier les informations et de répondre précisément aux demandes. Cette liste peut également être proposée dans un chatbot, répondant plus naturellement aux questions des utilisateurs, qui ont le sentiment de vivre une interaction.
L’influence de la FAQ
La FAQ influence différents éléments d’un site e-commerce.
SEO et FAQ
La FAQ a des effets très positifs sur le développement de votre stratégie de référencement. Effectivement, cela permet de renforcer les mots-clés les plus pertinents de votre site.
Les foires aux questions sont considérées comme des pages de contenu à part entière par les robots d’exploration des moteurs de recherche. Les contenus présents sur les pages FAQ peuvent être considérés comme de l’UGC : User Generated Content, contenu généré par l’utilisateur.
En effet, la FAQ est une “compilation” des questions les plus souvent posées par les visiteurs de votre site e-commerce. Il faut savoir que le contenu généré par l’utilisateur est un excellent moyen de développer le SEO de votre site.
Conversion et FAQ
Lorsqu’un visiteur achète en ligne, il est face à son écran, ne bénéficiant pas des conseils de vendeurs en direct. Un visiteur insatisfait peut très rapidement quitter boutique, c’est pour cela que vous devez disposer d’une FAQ accessible et répondant aux questions les plus souvent posées sur votre site.
Cela parait évident, mais il est bon de le rappeler : le client satisfait a plus de chances d’acheter que le client frustré. Des micro-points de friction influencent fortement sa satisfaction et peuvent vous coûter une vente.
La FAQ aide à créer un sentiment de réassurance et vous permet de transformer plus facilement le consommateur en client, voire en client fidèle.
E-réputation et FAQ
Au fil du développement d’Internet, des réseaux sociaux et des interactions en ligne, la e-réputation gagne en importance. Il n’est pas rare de voir des marques ou des internautes vivre des bad buzz ou témoigner d’une mauvaise réputation. La FAQ permet de limiter les chances de mauvaise réputation en ligne, en satisfaisant les consommateurs qui visitent votre site.
Vous devez absolument éviter cela et essayer de créer un effet WoM : le bouche-à-oreille. Cela consiste à créer un cercle vertueux autour de votre marque grâce à la satisfaction de clients qui deviennent des prescripteurs de votre site e-commerce. Ceux-ci, contents de leurs achats sur votre boutique en ligne, vont la conseiller à leurs amis, à d’autres internautes, …
La e-réputation positive passe notamment par les avis clients, qui, s’ils sont positifs, vous permettent de bénéficier d’une preuve sociale qualitative et d’augmenter, théoriquement, votre taux de conversion.
Les exemples de FAQ
Pour vous aider dans la création de votre foire aux questions, nous vous fournissons quelques exemples de questions, fréquemment posées sur les plus grands sites e-commerce présents en France.
La FAQ Leboncoin
Service C2C, les questions postées sur la FAQ Leboncoin tournent autour des différentes transactions et des informations de son compte client / vendeur.
Pour y répondre, Leboncoin renvoie les utilisateurs sur le centre d’aide, qui contient plusieurs documents, répondant aux différentes questions relatives à la question principale.
Lorsque vous cliquez sur “Gérer mon annonce”, le centre d’aide vous propose de multiples choix tels que “Historique de mes annonces”, “Comment retrouver mon annonce ?” ou encore “Comment consulter mes statistiques d’annonces ?”.
La FAQ Cdiscount
Cdiscount n’anime pas sa FAQ autour de questions posées. Plutôt, la page renvoie directement sur le centre d’aide, en fonction d’une thématique sélectionnée par le visiteur.
En cliquant sur “Retourner un produit”, vous avez accès à toutes les informations dont vous avez besoin, sous forme de questions / réponses, cette fois-ci, avec des tutoriels.
La FAQ Ebay
La FAQ de la place de marché Ebay est organisée autour de questions bien précises sur les transactions, les possibles litiges, ou encore les systèmes d’évaluation, très présents et importants pour les E-commerçants présents sur la plateforme.
Lorsque vous cliquez sur la question qui vous intéresse, un déroulé vous donne une première réponse, qui peut être précisée si vous cliquez sur la documentation fournie dans la partie “En savoir plus”.
Crédit image : Vladimir Garabas