Le monde du E-commerce est rude : la concurrence est souvent féroce, et les consommateurs sont volatiles. Pour gagner des parts de marché, conquérir des nouveaux clients ne suffit pas : il faut les fidéliser !

De nombreuses questions se posent, quelles sont les techniques à utiliser ? Faut-il être très agressif dans ses démarches ? De nombreux e-commerçants se sont déjà posé ces questions. Mais alors, pourquoi et comment fidéliser ses clients en E-commerce ?

Pourquoi fidéliser ses clients en E-commerce ?

Tout d’abord, il faut savoir que fidéliser un client coûte deux fois moins cher que de prospecter. En effet, un client acquis est plus rentable qu’un nouveau client et ceux-ci permettent de prendre du recul sur son activité. De plus, un client fidèle, qui sera donc un client satisfait, aura tendance à recommander le site à son entourage, et donc à devenir ambassadeur de celui-ci. Avec l’avènement des réseaux sociaux, la prescription a aujourd’hui un rôle décisif dans l’acte d’achat, c’est pourquoi il faut toujours soigner la relation client.

C’est grâce à cette relation de confiance qu’un e-commerce peut prospérer, il s’agit d’un sujet que nous abordons régulièrement sur E-commerce Nation. Être capable de créer un contact et de le faire perdurer est la base d’un e-commerce florissant. Il est donc vital de prendre en compte tous les aspects de ce point. Mais les solutions pour la prospection de nouveau client et la conservation de ceux ayant déjà franchi le cap sont très différentes. C’est là qu’intervient la fidélisation !

Comment fidéliser ses clients post-achat ?

  • Fixer les objectifs

Afin de mettre en place une stratégie de fidélisation des clients, il faut tout d’abord identifier les principaux objectifs à atteindre. Est-ce que l’on souhaite : vendre plus, augmenter son trafic, collecter des leads ou des retours ; les coûts et les moyens ne seront pas les mêmes. Il faut ensuite bien évaluer les moyens financiers, humains et techniques à mobiliser pour être sûr de maximiser son ROI.

  • Personnaliser le message

Afin de fidéliser efficacement ses clients, il faut personnaliser le message qu’on leur adresse, notamment en leur proposant le bon produit au bon moment. Il faut donc, en fonction de son budget, adapter le support et le message aux différents segments de clientèle visés. Pour cela, les scénarios de marketing automation sont quasi indispensables. Ces derniers permettent de modéliser un plan d’action E-marketing tout au long du cycle de vie client. Mais aussi de créer des campagnes multicanal personnalisées en fonction des segments de clientèle.

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Il est donc intéressant de proposer au client un message qui sera impactant : une recommandation personnalisée, un message pour son anniversaire, une demande d’avis, une réduction personnalisée… Ces dernières sont très efficaces et poussent les acheteurs à revenir sur le site en question. De plus, il vaut mieux s’adresser directement au client en utilisant le présent et la première personne. Il est également conseillé de montrer que l’on connaît son interlocuteur, en utilisant « Madame », « Monsieur », son nom et prénom et même en précisant le produit qu’il ou elle vient d’acheter. Cela permet de mieux capter son attention.

  • Choisir le bon canal

Aujourd’hui, il existe de multiples canaux pour améliorer la fidélisation de ses clients : E-mailing, SMS, pop-ups et pop-ins. La stratégie la plus efficace reste celle d’adopter une relance multicanal, afin de suivre le client quelle que soit la device utilisée. Les newsletters sont également un bon moyen de fidéliser ses clients. Notamment en leur proposant via ces dernières les nouveautés ou les ventes privées en avant-première. Enfin, au niveau des réseaux sociaux, il est intéressant d’utiliser les plateformes orientées B to C. À travers ces plateformes vous profiterez de l’effet de recommandation de vos clients fidèles. Ce qui vous permettra d’acquérir de nouveaux acheteurs aisément.

  • Proposer un service de qualité

Il est essentiel de mettre en place des outils de fidélisation, mais il ne faut pas oublier que le meilleur facteur de satisfaction client et de fidélisation reste le service apporté lors de l’acte d’achat. En effet, une livraison rapide, dans un emballage de qualité ; mais aussi les conseils apportés lors de l’achat, la livraison/le retour gratuits sont autant de services qui plaisent aux internautes, et qui les pousseront à acheter une nouvelle fois sur le site E-commerce.

  • Faire des tests et analyser les outils mis en place

Avant de tester ses campagnes à grande échelle, il faut penser à les mettre en place à petite échelle. Cela vous permettra de mesurer le ROI de vos campagnes et d’identifier le moment approprié pour émettre les messages. Cette méthode vous permettra d’identifier et améliorer vos points faibles. De plus, il faut toujours mesurer le taux de retour des campagnes mises en place, afin d’améliorer ses actions de fidélisation et la satisfaction client.

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Pour conclure, il faut garder en tête qu’un client ne se fidélise pas seul, et que des actions marketing doivent être mises en place afin de relancer un client post-achat. Ainsi, il est très important de connaître ses clients afin de leur adresser le message le plus impactant possible, et de les transformer en clients fidèles, puis en prescripteurs.

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