Fnac Darty : Installer un climat de bienveillance à chaque interaction avec le client - ECN
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Fnac Darty : Installer un climat de bienveillance à chaque interaction avec le client

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Nous avons retrouvé Christophe Famechon, Directeur Relation Client à distance chez Fnac Darty, lors du Digital Benchmark de l’EBG à Amsterdam du 28 au 30 septembre 2020. La nouvelle entité née du rachat de Darty par Fnac est un poids lourd de la distribution de produits électroménagers, électroniques et culturels.

Christophe Famechon a commencé sa carrière au sein des filiales de France Télécom en Amérique du sud dans le secteur de la téléphonie fixe et mobile. 

De retour en Europe il bascule dans l’aventure internet avec la société AOL et poursuit son parcours chez Darty qu’il intègre en 2008. De par son poste, Christophe est responsable des nombreuses interactions entre Fnac Darty et la clientèle…

Un réseau omnicanal 

Notre invité nous explique la complexité du réseau logistique et du service client Fnac Darty. Ce dernier étant un acteur omnicanal, chaque entité est interconnectée au reste du réseau. En effet, il est tout à fait possible de commander un livre Fnac sur internet et de le récupérer en magasin Darty ou même commencer une vente sur le web et la finir en magasin. Le groupe utilise des offres stockées et a même intégré une marketplace. “Chez Fnac Darty, vous pouvez quasiment tout acheter. On est le deuxième e-commerçant Français” affirme Christophe Famechon. 

La proximité comme mot d’ordre pour le service client Fnac Darty

A travers l’intervention de Christophe Famechon, nous comprenons que l’accent est porté sur la bienveillance et la générosité dans la prise de contact entre le client et Fnac Darty. 

A la fin des années 1960, les frères Darty ont inventé un concept incroyable qui est le contrat de confiance” nous apprend Christophe. 

“Les clients veulent le choix, les clients veulent le prix, mais par exemple, si vous voulez faire vos achats de fin d’année le 23 ou le 24, si vous venez chez nous, il n’y aura pas de problèmes on sera là. Vous n’êtes pas dépendant de circuits logistiques incertains en période de pointe”. 

Avec 10 millions de contacts dont 25% digitalisés pour Darty et 40% pour Fnac, le Directeur Relation Client mise sur le maintien d’une complicité et d’un réel échange même à travers des écrans. L’automatisation paraît en effet inévitable, mais tout sera fait en gardant l’ADN du groupe: 

Fnac et Darty sont avant toute chose, deux vieilles entreprises françaises avec de réelles valeurs de services et de proximité, nous sommes les héritiers des valeurs de service de ces deux enseignes” nous explique Christophe.

De plus, la notion de pluralité de vie d’un produit est très présente chez Darty. Christophe nous raconte avoir été fort surpris, quand en arrivant dans les bureaux de l’enseigne il y a 10 ans, il découvrit de nombreux ateliers de réparations opérant sur des aspirateurs, des machines à laver etc…

L’idée de donner plusieurs utilités à un produit étant dans l’ère du temps, Fnac Darty y voit un puissant atout qui lui permettra de consolider les liens avec les consommateurs et les e-commerçants.

Christophe nous l’affirme, les produits de seconde main présents au sien du groupe Fnac Darty sont collectés et réparés en France. Il compte donc miser sur une proximité avec les consommateurs et ainsi privilégier des circuits courts. 

Afin d’en apprendre plus sur la vision du Service Client Fnac Darty, nous vous invitons à écouter le podcast !

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