Depuis le mois de mars, l’e-commerce connaît un pic d’activité impressionnant. La période de forte consommation s’étalant du Black Friday (27 novembre) à Noël risque d’atteindre des sommets inédits aux vues des circonstances actuelles.
C’est pourquoi Metapack vous propose ce Guide afin de planifier vos capacités pour que cette période qui arrive vous fasse atteindre à vous aussi des sommets inédits. Découvrez à travers ce guide, les étapes clés pour gérer les livraisons durant la Peak season.
Diversifiez votre écosystème de partenaires
Ouvrir son E-Commerce ne se résume pas qu’à proposer des produits en ligne ; il vous faut non seulement les bons partenaires mais aussi le bon nombre de partenaires pour assurer une livraison fluide même dans les périodes les plus chargées.
Durant la haute saison, avec la bonne stratégie marketing, vous observerez des pics de trafic et une augmentation de vos ventes. Il faut pouvoir répondre à cette demande en gérant la capacité de votre supply chain aval pour assurer la bonne livraison des commandes à vos clients.
Ainsi, proposez plusieurs modalités de livraison aux consommateurs, assurées par différents prestataires logistiques. Cela vous permettra de contenter vos clients, et d’être sûr qu’aucun problème ne vienne affecter cette période de l’année.
Découvrez à travers ce guide comment sélectionner vos partenaires.
Faites une promesse de livraison dynamique
La promesse de livraison dynamique se fonde sur une variété de choix offerts à vos clients, depuis la livraison standard à la livraison sur RDV en passant par les points relais, les consignes, le click & collect. Il faut élargir la palette d’options et surtout s’assurer que les promesses seront tenues.
Comme mentionné précédemment, proposer plusieurs modalités de livraison vous permet de pousser plus aisément le consommateur à l’achat. Une offre diversifiée vous permet de toucher le plus grand nombre, puisque 60% des consommateurs sélectionneraient un détaillant en fonction des modes de livraison qu’il propose.
Durant la haute saison, spécifiquement, les consommateurs ont beaucoup d’attentes envers les E-commerçants. Ces derniers doivent effectivement fournir une expérience d’achat et des produits de qualité, tout en garantissant une livraison rapide et efficace. Faites donc preuve de flexibilité, et ne faites pas de fausses promesses : ne proposez pas la livraison en 24 heures si vous ne pouvez pas l’assurer.
Optimisez l’expérience post-achat
L’expérience post-achat a autant d’importance que l’expérience jusqu’à la validation du panier d’achat. Cette expérience influence fortement la fidélisation du client, ainsi que son avis sur votre entreprise. Pour rappel, les avis clients sont très importants pour votre E-Commerce, influençant notamment votre référencement sur les moteurs de recherche, ainsi que votre taux de conversion.
Pour optimiser l’expérience post-achat, commencez par proposer le suivi des colis. Cela vous permet notamment d’éviter les WISMO : Where is my Order? (où est ma commande). Ces questions évitées, vous libérez votre service client. Un suivi de colis fluide vous aide également à garder un point de contact avec le consommateur, tout le long de la livraison, ce qui favorise fortement la fidélisation, par la suite. 69% des consommateurs déclarent que le suivi du colis est l’une des 3 principales préoccupations lors de leurs achats en ligne.
L’expérience post-achat ne se termine pas à la réception du produit, vous devez par la suite penser aux potentiels retours. Effectivement, dans la précipitation et, peut-être sous le coup de l’impulsion, les consommateurs ont pu se tromper de couleur, de taille, de quantité, … Le retour n’est pas une fin en soi. Vous devez, encore une fois, vous appliquer et répondre aux demandes de votre client. Proposez donc un processus de retour fluide, décrit sur votre site pour éviter un maximum de questions.
Vous voulez découvrir les autres stratégies à mettre en place durant la peak season ? Découvrez l’ebook de Metapack, dans lequel vous découvrirez les données clés et les conseils correspondants pour faire de cette fin d’année un succès.
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