Ces cinq dernières années, le service client a considérablement évolué. Le passage du papier et du point de vente physique au numérique a été très rapidement impulsé par les pratiques des consommateurs, toujours à la recherche de plus de simplicité, de fluidité et de rapidité. Le sempiternel SAV téléphonique est vite devenu insuffisant.

Car aujourd’hui quand un problème survient, c’est souvent le service client en ligne qui doit s’y coller. Mais comment traiter les demandes des internautes mécontents ? Faut-il privilégier les chatbots et l’automatisation du traitement des requêtes, ou opter pour une approche humaine et un traitement manuel ? La question est plus que jamais d’actualité.

Les bases d’un service client multicanal efficace

En apparence, le service client permet simplement de mettre en relation votre entreprise avec vos clients qui rencontrent des problèmes. Sur le papier, cela paraît simplissime. Dans la réalité, la mise en contact entre le client et conseiller est beaucoup plus complexe et peut se faire via de nombreux canaux de communication. On compte parmi eux les canaux classiques (téléphone, email) les réseaux sociaux (Twitter, Facebook – que ce soit en message public ou en privé), les plateformes d’avis clients comme Yelp, Tripadvisor ou Trustpilot, mais aussi le chat directement intégré au site web.

Être présent sur un ou deux canaux de communication ne suffit plus. Il faut occuper le terrain. Que vous soyez présents sur tous les canaux ou non, une chose reste essentielle : que vos clients aient une visibilité très claire sur comment vous contacter en cas de problème. Indiquez aux consommateurs comment vous joindre en leur donnant des indications précises sur votre site et vos réseaux. Cela vous permettra :

D’éviter de créer une frustration supplémentaire

Combien de fois avez-vous eu affaire à un client énervé et frustré car il n’arrivait pas à trouver où joindre votre service client ? Combien de clics et de tentatives avant de pouvoir parler à quelqu’un ? La transparence sur les moyens de contact est une dimension clé pour faciliter l’expérience utilisateur.

D’indiquer le meilleur moyen de contact

Vos clients ont tous leur préférence en termes de moyen de contact. Souvent, cette préférence est basée sur la dernière méthode qu’ils ont utilisée pour résoudre un problème avec succès. Le téléphone est encore le moyen préféré des consommateurs car il permet d’exprimer son problème directement à un interlocuteur en direct. Cependant, les services de téléphonie sont souvent onéreux et nécessitent beaucoup de personnel.

Si vous souhaitez que vos clients vous contactent par un autre moyen, dites le leur. Présentez le comme le moyen le plus rapide et efficace pour trouver une solution à leurs problèmes. Vous pouvez insister en indiquant que le temps d’attente sera moins long que sur les autres canaux.

Contourner les pièges d’un service client multicanal

Être actif sur plusieurs canaux signifie qu’un client peut vous contacter sur différentes plateformes à la fois. Cela peut causer deux problèmes. D’abord, le temps perdu quand un client expose son problème dans deux conversations différentes sur deux plateformes différentes à la fois. Mais aussi la circulation interne de l’information ! Car il faut s’assurer que le conseiller puisse accéder aux conversations précédentes du client afin de donner des informations plus pertinentes.

Vous pouvez connecter toutes vos plateformes ensemble en vous basant sur un socle de données comme l’adresse email du consommateur, son nom complet ou son numéro de commande. Ainsi, quand un client prendra contact avec votre marque et vous donnera son adresse email, vous aurez la possibilité de faire visualiser les conversations précédentes où cette même adresse a été utilisée. Avec cette méthode, les conseillers peuvent décider de recentrer la conversation sur un seul canal si cette dernière se déroule sur plusieurs plateformes à la fois.

Évidemment, le but premier de chaque centre de contact est de fournir le meilleur service possible qui soit. Le procédé de connexion des conversations n’est pas donc nouveau. En revanche, l’automatisation de la collecte de données clients au sein de votre plateforme de service client permettra de mettre fin aux recherches fastidieuses pour retrouver l’historique des conversations menées avec le client. Cela améliorera à la fois votre productivité, tout en réduisant le temps de réponse.

Le conseiller : chatbot vs humain

Encore peu de services clients en ligne utilisent des outils d’aide à la prise de décision qui se basent sur certains critères comme la langue, l’analyse des mots-clés et la position géographique – sans aucune intervention humaine.

L’analyse de mots-clés permet de décrypter la question posée par le client pour voir si la réponse se trouve dans la FAQ de votre site. Des questions fréquentes (suivi de commande, etc.) peuvent recevoir une réponse avec un chatbot utilisant cette méthode.

Une réponse immédiate d’un chatbot intelligent ayant la capacité de fournir des liens provenant par exemple du site du transporteur et de donner des informations spécifiques sur l’envoi d’une commande permet d’optimiser le parcours client sans intervention humaine.

Bien évidemment, toutes les questions ne peuvent être résolues de cette manière. La majorité des problèmes rencontrés par vos clients ne pourront qu’être traités par des humains. Néanmoins, en filtrant les demandes les plus basiques, vous permettez à vos conseillers de se concentrer sur des questions plus complexes.

Nous vous conseillons donc d’opter pour une solution qui vous permettra de créer des sets de réponses, avec des variations pour éviter les répétitions robotiques des mêmes informations. Des informations importantes sur les retours ou bien le jargon légal comme les clauses de responsabilités peuvent être directement intégrés dans votre logiciel de service client.

La satisfaction des clients ne vient pas toujours de la vitesse de la réponse, mais aussi du contenu. Est-ce que le conseiller a fait preuve d’assez d’empathie ? Est-ce que suffisamment d’importance a été donnée à la situation individuelle du client ? Le conseiller a-t-il donné toutes les informations nécessaires pour permettre la résolution du problème ?

Les réponses toutes faites sont monnaie courante. Que chaque conseiller crée ses propres réponses, ou bien que l’entreprise fournisse des réponses types, il y a toujours moyen d’améliorer votre service client.
Répondre rapidement est important, mais il faut toujours privilégier la qualité de la réponse. Une réponse trop rapide peut découler sur plusieurs autres questions, toutes s’ajoutant au temps passé à la résolution du problème d’un client. Des réponses efficaces, complètes et rapides, intégrées au système afin qu’elles puissent être utilisées à n’importe quel moment, permettra à votre service client d’apporter entière satisfaction.

Assignement des requêtes client : manuel vs automatisation

Vous ne pouvez pas remplacer votre force de travail avec des logiciels. Même la plus intelligente des plateformes ne peut pas encore saisir les nuances de langage ou ressentir de l’empathie envers des êtres humains, ce que devrait s’efforcer de faire chaque e-commerçant. Il faut donc s’assurer que les profils clients soient assignés aux bonnes personnes, au bon moment.

Le système de file d’attente est une méthode classique en matière de service client. Rassembler des requêtes par canal ou par type de question a permis aux centres de contact de distribuer le travail au sein de leurs équipes depuis de nombreuses années. Néanmoins, comment peut-on automatiser les files d’attente pour réduire le travail qui consiste à assigner manuellement les requêtes aux bonnes personnes ?

Au sein de n’importe quel centre de contact, il peut y avoir différents sets de compétences utilisés pour la résolution de problèmes. Par exemple, il est logique d’assigner les problèmes les plus simples (comme le suivi de commande) à traiter au nouveau personnel ou au personnel en formation.

L’analyse de mots clés peut aussi aider à assigner les conversations aux bons conseillers. Et cela ne se limite pas à l’attribution de problèmes types. Par exemple le service client d’un site e-commerce international peut utiliser cet outil pour détecter le langage parlé par le client. Si un client tape les mots clés « Hola », « Yo », ou « quiero » il pourra ainsi être dirigé automatiquement vers les conseillers parlant espagnol – évitant ainsi de grotesques imbroglios où des conversations incompréhensibles, faute de compétences langagières suffisantes, sont envoyées d’un conseiller à un autre jusqu’à atterrir sur la bonne personne.

Historiquement, les plateformes de service client ont favorisé l’assignation manuelle des conversations entre la marque et ses clients. Attribuer manuellement chaque conversation prend énormément de temps – ce qui veut dire que les clients attendent plus longtemps que nécessaire avant de recevoir une réponse à leurs questions. Enlever ces limites inhérentes à l’assignation manuelle des conversations en faisant confiance à l’attribution automatique du travail à des personnes de confiance parmi votre équipe de service client permettra de satisfaire les clients les plus difficiles grâce à l’efficacité de la résolution des problèmes au sein de votre marque.

Pour conclure

Les outils de service client en ligne ne doivent pas avoir pour objet de remplacer les humains par la technologie, mais de faciliter et de décupler l’efficacité du travail produit par de vraies personnes. Utiliser des outils numériques n’est pas une fin en soi, ce qui compte, c’est ce que vous faites avec.