Service client : automatisation vs humain

Ces cinq dernières années, le service client a considérablement évolué. Le passage du papier et du point de vente physique au numérique a été très rapidement impulsé par les pratiques des consommateurs, toujours à la recherche de plus de simplicité, de fluidité et de rapidité. Le sempiternel SAV téléphonique est vite devenu insuffisant. Car aujourd’hui quand un problème survient, c’est souvent le service client en ligne qui doit s’y coller. Mais comment traiter les demandes des internautes mécontents ? Faut-il privilégier les chatbots et l’automatisation du traitement des requêtes, ou opter pour une approche humaine et un traitement manuel...

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