La conciergerie phygitale pour renforcer la relation marque-consommateur

A l’ère de la multiplication des « devices » et des « touchpoints » (points de contact), le client profite d’une autonomie inédite et de la liberté d’acheter partout et à tout moment selon ses envies et ses contraintes. La contrepartie d’une telle liberté est « la mise au travail du client partout et en tout lieu », « là où on faisait pour lui avant, il doit le faire maintenant lui-même ». Une telle fragmentation du parcours d’achat entraîne des « customer journeys » de plus en plus complexes, parfois anxiogènes et générateurs de perte de sens. La...

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