Pour ce nouveau podcast des Explorateurs du E-Commerce, nous avons reçu Jérôme Dubreuil, Head of Innovation chez Decathlon et Rami Salem, Directeur Général de Purse, plateforme d’orchestration de paiements de référence.
Ensemble, nous évoquons le sujet de la tech au service de l’expérience et de la satisfaction client. Découvrez, avec Jérôme et Rami, tout le travail que représente le paiement chez un retailer aussi important que Decathlon et comment cette marque, que l’on ne présente plus, travaille avec Purse, une solution SaaS d’orchestration qui réinvente l’expérience de paiement pour offrir une satisfaction client inégalée.
Jérôme Dubreuil et Rami Salem, deux parcours inspirants
Pour débuter ce podcast, Jérôme et Rami se présentent, nous parlent de leurs parcours impressionnants aussi bien pour l’un que pour l’autre, et, bien évidemment, de leurs entreprises respectives.
Jérôme Dubreuil, avant d’arriver chez Decathlon a multiplié les expériences dans la tech et le digital : “J’ai une vingtaine d’années d’expérience dans la tech et le digital, avec un fil conducteur autour de l’expérience utilisateur dans différents domaines” nous explique-t-il. L’expérience utilisateur, qu’il a optimisée grâce à la tech dans différentes entreprises “de la Silicon Valley, à San Francisco” pendant “un petit peu moins de vingt ans” où il a oscillé entre startups, incubateurs et grands groupes tels que “HP et Samsung”.
Ce dernier nous raconte ensuite son parcours chez Decathlon : “depuis 2020 à Decathlon, j’ai occupé le rôle, pendant un petit peu moins de quatre ans, de Chief Digital Officer, où j’étais en charge de la transformation numérique et digitale de l’entreprise”. Un poste qui a récemment évolué : “depuis ce mois d’octobre 2023, j’ai pris un nouveau rôle avec un mandat de notre CEO pour construire un pôle d’innovation d’une nouvelle ampleur à l’intérieur de Decathlon, donc sous un rôle de Chief Innovation Officer” nous confie-t-il.
Quant à Rami Salem, Directeur Général de Purse, il a “grandi dans le monde du paiement” nous dit-il, notamment “à la Société Générale au Liban” puis à “Oney Banque”, où il a travaillé autour des activités de paiement pendant 13 ans. C’était donc une évidence pour lui de créer Purse, “une plateforme d’orchestration des écosystèmes de paiement”, qui permettait de “mettre en lien le monde du retail avec le monde du paiement, ça tombe bien, c’est quelque chose que j’ai fait pendant des années”, nous raconte Rami.
Aujourd’hui, son parcours a payé (sans jeu de mot) dans l’aventure Purse, lancée en 2021 : “on a plus de 80 partenaires paiements dans notre catalogue et tout ça pour processer plus de 4,5 milliards d’ici fin 2023 avec une ambition très forte d’aller doubler ce volume de processing de transactions dans les 12-18 prochains mois” affirme Rami, sur le succès de Purse.
La tech pour un paiement plus efficace
Pour continuer ce podcast, nous entrons dans le vif du sujet de la tech pour un paiement plus efficace et donc pour une meilleure expérience client. Comme nous disait plus tôt Jérôme, ce sujet fut abordé à son arrivée chez Decathlon avec la digitalisation de l’entreprise.
Un projet d’envergure surtout que celui-ci devait être réalisé sur mesure et au sein de Decathlon pour répondre au mieux aux besoins de l’entreprise et de ses clients. “On a choisi de développer nous-mêmes l’ensemble des briques qui allaient nous permettre de maîtriser complètement les customers journeys sur l’ensemble de nos expériences client”. De ce projet est née la “business capability platform” composée de nombreuses briques autour du “core business de Decathlon”, améliorant l’expérience utilisateur, “ça parle du fulfillment, du login, du paiement, de l’order management, du check out” nous explique Jérôme.
Ce dernier nous explique ainsi la naissance de la relation avec Rami et Purse: “ notre enjeu était de faire en sorte que sur nos soixante pays, on soit capable de donner la meilleure expérience de paiement à nos clients et surtout on était capable de la customiser de la façon la plus rapide, la plus simple possible en ajoutant tous les payment service provider possibles, en étant capable derrière d’ajouter de l’intelligence qui nous permettait de détecter les failures et donc d’avoir un backup sur un autre payment system provider le plus rapidement possible, en ajoutant de l’IA qui nous permet de faire un petit peu de prédiction et d’aller chercher d’autres optimisations, etc. Et c’est de là qu’est née cette relation avec Rami et avec Purse, pour se dire, ok cette brique elle est géniale, elle nous sert énormément mais elle peut servir plus que juste à Decathlon”.
Rami vient compléter cette explication en précisant le rôle de Purse avec la solution Decathlon : “on va venir compléter cette techno là, ce besoin retail qui est chez Decathlon par une expertise de paiement”. Cette expertise sera ensuite mise à profit pour d’autres domaines et entreprises : “Purse va venir capitaliser sur le savoir-faire en tout cas l’usage dont Decathlon en fait pour pouvoir l’externaliser, le sortir et le proposer à Auchan par exemple” nous explique Rami.
Avec Rami et Jérôme, nous parlons ensuite des chiffres sur l’expérience client et des différentes solutions tech pour résoudre les problèmes liés à cette dernière. Après cela nous mettons en relief toutes ces explications avec le cas de Decathlon et l’expertise de Jeremy et Rami, à découvrir en écoutant ce podcast.
L’avenir de l’expérience client liée à la tech
Pour terminer notre échange, nous parlons avenir. Jérôme nous donne son point de vue et ses objectifs pour améliorer sans cesse l’expérience client. Selon lui, “les fondamentaux c’est mettre de la data partout, mettre de l’AI partout, mettre de la high performance partout pour pouvoir fluidifier les parcours”.
Rami, lui, conclut sur cette question d’avenir en nous expliquant qu’il “faut juste avoir en tête que, encore une fois les clients ont trois mots d’ordre clés dans le monde du paiement : la rapidité, la simplicité, et la sécurité donc forcément tout va tourner autour de ces trois points clés”.
Au-delà de leurs visions, nous évoquons également les nouveautés en termes de technologie et de paiement qui peuvent améliorer votre place de marché Wish. Effectivement, cet acteur du E-Commerce a fait de l’expérience client, à découvrir dans le podcast.
Ecouter l’intégralité du podcast avec Decathlon et Purse
Pour découvrir l’intégralité de notre échange avec Jérôme Dubreuil, Head of Innovation chez Decathlon et Rami Salem, Directeur Général de Purse, un lecteur se trouve juste au-dessus de cet article. Vous découvrirez tout l’enjeu de la tech au service de l’expérience client, avec l’expertise de Jérôme et Rami qui nous parlent avec passion de leurs visions de la tech et nous donnent leurs meilleurs conseils.
