Vous gérez un site e-commerce et vous vous demandez comment fidéliser votre clientèle ? Il est en effet crucial pour votre business de recruter de nouveaux clients mais également de les fidéliser pour qu’ils reviennent sur votre site internet. On l’oublie souvent mais augmenter de 5% la rétention de vos meilleurs clients, entraînerait une hausse de 25 à 55% des résultats économiques de votre entreprise1. C’est notamment pour cela que le SMS marketing est probablement le canal le plus approprié pour fidéliser votre clientèle et c’est ce que nous allons vous montrer dans cet article.

1- Les avantages du SMS marketing

Vous envoyez déjà probablement des emails à votre base de données. C’est une première étape, mais variez-vous les moyens de communication pour rester en contact avec vos clients ? Il faut savoir qu’aujourd’hui il est indispensable pour votre marque d’être présente sur tous les canaux utilisés par vos clients, et le SMS n’échappe pas à cette règle.

Alors pourquoi miser sur le SMS marketing ? Tout simplement car il possède le meilleur taux de réactivité et donc un ROI élevé.

Voici quelques chiffres clés à avoir en tête :

  • Le message que vous envoyez peut toucher 100% des porteurs de mobiles, il peut aussi être personnalisé et enrichi.
  • Les offres promotionnelles envoyées par SMS bénéficient d’un taux de mémorisation de 60% et d’un taux d’ouverture de 95%2.
  • 90% des SMS sont lus dans les 10 minutes qui suivent leur réception2.
  • 20% des mobinautes ont déjà cliqué sur un lien dans un SMS3.

Un dernier avantage et pas des moindres : le fait que le coût des SMS reste très abordable. Il faut compter entre 4 et 9 centimes d’euros par SMS, ce qui est imbattable pour du marketing en temps réel. A savoir que certaines solutions peuvent proposer des coûts inférieurs mais attention car ces entreprises utilisent souvent des routes low-costs qui dégradent grandement la qualité des résultats.

2- Comment utiliser le SMS marketing pour mon site ecommerce ?

Pour garantir la réussite de vos campagnes (peu importe le canal d’ailleurs), il est indispensable d’avoir une base de données de qualité. Et dans ce cas particulier, d’avoir récolté un numéro de téléphone mobile pour pouvoir envoyer des SMS marketing. N’oubliez pas que 30% de vos contacts deviennent obsolètes chaque année, il est donc important de mettre à jour ces informations régulièrement.

S’il ne fallait retenir qu’une seule chose c’est que plus vous aurez d’informations précises sur vos clients, plus vous pourrez réaliser des communications personnalisées et efficaces.

Vous ne savez pas à comment utiliser ce canal ? Le SMS est idéal pour :

  • Fidéliser votre clientèle en la sollicitant régulièrement.
  • Générer rapidement du trafic sur votre site internet en communiquant sur des événements limités dans le temps telles que des opérations déstockages ou des ventes flash.
  • Réaliser des enquêtes de satisfaction.
  • Rappeler le statut d’une commande notamment pour prévenir qu’elle est en cours de livraison.

La plus grande force du SMS marketing réside dans son côté instantané : sa consultation est en effet quasi-immédiate. Il est également intéressant d’avoir à l’esprit que la pression marketing est encore faible sur ce canal : 5.6 SMS en moyenne par abonné en France (vs 12.4 au Royaume-Uni ou 9.6 en Australie)4.

3- Nos conseils et quelques exemples

Quelques conseils avant de commencer :

  • Tout comme l’email attention à la pression marketing : même si elle est faible en France (cf paragraphe précédent), n’oubliez pas que le SMS est à utiliser à parcimonie pour ne pas donner l’impression de spammer.
  • Peu importe votre secteur, il est interdit d’envoyer des SMS commerciaux de 20h00 à 8h00 les jours ouvrables, le dimanche et les jours fériés : programmez donc vos envois à des moments où vos contacts seront susceptibles de passer à l’action !
  • Ne restez pas dans l’anonymat : utilisez le TPOA (personnalisation de l’expéditeur), pour indiquer à vos contacts qui leur envoie cette offre irrésistible.
  • Toute communication vers vos clients doit mener à une action : visite sur votre site internet, prise de rendez-vous téléphonique etc… N’oubliez pas de le suggérer dans votre message.

Vous êtes dorénavant prêt à vous lancer ! Bon pour aider un peu voici tout de même quelques exemples de SMS qui peuvent fonctionner et qui pourront interpeller vos contacts.

Le SMS d’anniversaire

Parfait pour vous rappeler au bon souvenir de vos clients, le SMS d’anniversaire est un bon moyen de garder un lien avec eux et les faire se sentir unique. Le bonus : ce genre de SMS peut tout à fait être automatisé ! Chez Digitaleo, nous vous permettons de faire partir chaque jour les messages d’anniversaires automatiquement. Et si vous voulez vous démarquer, au lieu de souhaiter l’anniversaire de votre client, vous pouvez aussi souhaiter l’anniversaire de votre rencontre ou de son premier achat. N’oubliez pas d’intégrer une offre dans le SMS, cela incitera d’autant plus votre contact à revenir shopper sur votre site.

Le SMS promotionnel

Le SMS marketing est particulièrement intéressant pour envoyer vos promotions du fait de son fort taux de lecture. Avec ce canal vous êtes sûr de toucher votre clientèle et augmentez donc vos chances de déclencher une vente. Un bon moyen de suivre les résultats et donc de calculer votre ROI est d’indiquer un code promo dans le corps du SMS, cela vous permettra de tracker les ventes qui seront issues de cette communication. Pour finir n’oubliez pas d’adapter votre offre à l’actualité, cela permettra d’améliorer le taux de mémorisation du message.

Le SMS de relance inactif

L’objectif de cet SMS est assez logiquement de venir susciter l’intérêt d’un client qui est devenu inactif. C’est un bon moyen de reprendre contact avec des personnes qui n’ont pas acheté depuis un moment et de leur rappeler que vous existez. N’hésitez pas à avoir un ton un peu décalé et d’aller jouer sur l’affect de vos contacts pour les faire revenir sur votre site internet.

Voici 3 exemples de SMS que vous pouvez très simplement mettre en place sur votre site e-commerce. L’idée est bien sûr de développer ensuite les messages que vous pouvez envoyer par ce canal. D’autres moments du cycle de vie client peuvent aussi être propices à l’utilisation du SMS marketing : informer vos clients, faire des enquêtes de satisfaction, pousser une offre de parrainage, proposer du cross-selling, inviter à des événements… Comme vous pouvez le voir, les moments ne manquent pas pour communiquer avec vos clients : à vous de saisir ces opportunités de fidélisation !

Sources :

  1. Etude Bain&Cie
  2. Infographie emarketing
  3. Article Mobinel
  4. Infographie SMS marketing 2018 – MMA France
CRÉDIT IMAGE : ED CRADDOCK